Mobiles Kundenerlebnis bekommt schlechte Noten

Digital Marketing

Nur 41 Prozent der deutschen Nutzer von mobilen Endgeräten sind aktuell der Mei­n­ung, dass Marken bei der geräteüber­greifend­en Bere­it­stel­lung von kon­sis­ten­ten und per­son­al­isierten Kun­den­er­leb­nis­sen einen guten Job machen. Dies hat der aktuelle „Adobe Dig­i­tal Index EMEA Best of the Best 2015 Report“ ergeben, der vor weni­gen Tagen veröf­fentlicht wurde. Dafür sind rund 100 Mil­liar­den Vis­its auf mehr als 3.000 Web­sites in fünf europäis­chen Märk­ten (Deutsch­land, Großbri­tan­nien, Frankre­ich, Skan­di­navien und Benelux) analysiert und über 5.000 Inter­net­nutzer zu ihren Marken­er­leb­nis­sen befragt (davon mehr als 1.000 in Deutsch­land) wor­den.

Schlechte User Expe­ri­ence schreckt ab

84 Prozent der User in Deutsch­land wech­seln dem­nach regelmäßig ihr Endgerät, wenn sie online unter­wegs sind (europaweit sind es 85 Prozent). Genau­so regelmäßig stoßen sie dabei auf echte Expe­ri­ence-Killer: Vor allem die Notwendigkeit, sich auf ver­schiede­nen Geräten ständig neu ein­loggen zu müssen (23 Prozent), die Schwierigkeit­en bei der Eingabe von Dat­en (20 Prozent) und die man­gel­nde Anpas­sung auf die jew­eilige Screen-Größe (19 Prozent) wirken sich neg­a­tiv auf das mobile Marken­er­leb­nis aus.

Auf den besucht­en mobilen Web­seit­en und in den Apps kom­men nicht sel­ten lange Ladezeit­en (48 Prozent, schlechte Darstel­lun­gen auf dem kleinen Screen (44 Prozent) und eine unüber­sichtliche Nav­i­ga­tion (43 Prozent) hinzu. Grund­vo­raus­set­zun­gen für eine pos­i­tive Mobile Expe­ri­ence sind nach Mei­n­ung der befragten Nutzer nicht zulet­zt eine ansprechende grafis­che Gestal­tung (47 Prozent), hochw­er­tiger Con­tent (31 Prozent) und Empfehlun­gen auf Basis der gesamten Klick­his­to­rie (18 Prozent – und das natür­lich wie aus einem Guss über alle Geräte hin­weg.

Kon­sis­tente Kun­de­nansprache über alle Geräte

Diese Zahlen soll­ten zum Nach­denken anre­gen. Denn das Zeital­ter des Expe­ri­ence Busi­ness hat begonnen und in dessen Fokus ste­ht ganz klar das überzeu­gende Erleb­nis. Für den Kun­den ist es am Ende immer die Marke, mit der er in Verbindung ste­ht und die er erleben will. Egal, über welchen Touch­point und welch­es Pro­dukt er an das Unternehmen her­antritt. Darauf muss sich das Mar­ket­ing ein­stellen, wenn es zukün­ftig erfol­gre­ich sein will. Geräteüber­greifende und kon­sis­tente Kun­den­er­leb­nisse sind dabei eine Grund­vo­raus­set­zung.

Für die kon­sis­tente Kun­de­nansprache über alle Geräte stellt sich dem Mar­ket­ing eine völ­lig neue Her­aus­forderung: Im Durch­schnitt besitzen die Deutschen dem aktuellen Report zufolge rund sechs inter­net­fähige Geräte und liegen damit leicht unter dem europäis­chen Durch­schnitt von 6,1. Drei dieser Geräte wer­den täglich zum Ein­satz gebracht. Ihre Devices wech­seln die deutschen Nutzer in erster Lin­ie, um ihre E-Mails zu check­en (53 Prozent), sich über bes­timmte Pro­duk­te zu informieren (51 Prozent) und bei allen Neuigkeit­en in den sozialen Medi­en auf dem Laufend­en zu bleiben (49 Prozent).

Knapp 6 Minuten bleiben mobile User auf ein­er Web­site

Mehr als jed­er dritte Deutsche wech­selt nicht zulet­zt regelmäßig das Gerät, um den Con­tent bzw. die Pro­duk­te auf einem größeren Screen anschauen zu kön­nen (35 Prozent). Das Smart­phone ist vor allem dann das Gerät der Wahl, wenn es um die Straßen-Nav­i­ga­tion und Maps (69 Prozent), das Lesen und Beant­worten von E-Mails (65 Prozent) oder das Ver­fol­gen und Teilen von Social Media-Inhal­ten (56 Prozent) geht.

Ins­ge­samt kommt bere­its knapp ein Fün­f­tel aller Web­site-Vis­its in Deutsch­land von einem Smart­phone. Die Nutzer ver­weilen dabei durch­schnit­tlich rund 5,97 Minuten auf der besucht­en Web­site. Im Durch­schnitt liegt die Con­ver­sion-Rate bei 3,11 Prozent erzielt, die Spitzen­re­it­er schaf­fen sog­ar 6,11 Prozent.


Digital Marketing
Andreas Helios

Posted on 05-31-2016


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