Personalisierung im Jahr 2018: Die 5 wichtigsten Trends

Digital Marketing

In Kürze schon neigt sich das erste Quar­tal des neuen Jahres dem Ende zu. Ein guter Zeit­punkt, um noch ein­mal auf die diesjähri­gen Trends in der Welt von Cus­tomer Expe­ri­ence (CX) und Per­son­al­isierung zu blick­en. Welche Vorher­sagen wer­den sich tat­säch­lich auf dem Markt etablieren, welche Entwick­lun­gen sind vielver­sprechend? Auch wenn wir keine Hellse­her sind, so wagen wir den­noch einen Blick auf die Zukun­ft der Per­son­al­isierung und zeigen fünf wichtige Trends für 2018.

Trend #1: Mobile Apps als kleine Helfer

Es ist nicht lange her, da hat die Branche einen wichti­gen Meilen­stein erre­icht: Der Mobil-Traf­fic übertraf erst­mals die Web­site-Zugriffe vom Desk­top aus. Bish­er wurde ein Großteil dieses Traf­fics über mobile Web­sites gener­iert. Doch nun begin­nen immer mehr End­kun­den, sich inten­siv­er mit ihren mobilen Apps zu beschäfti­gen.

Pro­fes­sor Clay­ton Chris­tensen von der Har­vard Busi­ness School ist der Ansicht, dass Ver­brauch­er Pro­duk­te kaufen, die ihnen bes­timmte Auf­gaben abnehmen oder sie bei kom­plex­en Abläufen unter­stützen. Das Gle­iche gilt auch für mobile Apps: Hil­fre­iche Apps mit echtem Mehrw­ert wer­den öfter und länger genutzt, bess­er bew­ertet und öfter herun­terge­laden. Im Umkehrschluss wer­den zeitraubende Mobil-Apps aber auch schneller als unbrauch­bar gelöscht.

In diesem Jahr wer­den noch mehr dieser kleinen Helfer die Herzen der Nutzer erobern und ihnen lästige und zeitraubende Auf­gaben abnehmen. Eine Chance für alle Unternehmen mit ein­er clev­eren Idee, die schnell damit auf den Markt kom­men.

Trend #2: Personalisierte Customer Journeys – kanal- und geräteübergreifend

Eine zunehmende Zahl an Kun­den erwartet, dass sie auf ihrer Cus­tomer Jour­ney neben herkömm­lichen Geräten wie Lap­tops und Smart­phones auch intel­li­gent ver­net­zte Devices im Sinne des Inter­net of Things (IoT) nutzen kön­nen und trotz­dem kon­sis­tente Infor­ma­tio­nen erhal­ten. Die sprachges­teuerte Bedi­enung der Verkauf­ss­chlager aus dem Wei­h­nachts­geschäft 2017 wie Ama­zons Echo (Dot) oder Fire TV Stick deutet diesen Wan­del bere­its an.

IoT-Geräte aller Art mit eigen­em Screen – ob auf einem Kühlschrank, im Schuh oder in einem Geschäft, in der Hotel­lob­by, im Sta­dion, im Flugzeug oder im Auto (Stich­wort: Con­nect­ed Car) – sind zukün­ftig Teil der Cus­tomer Jour­ney und müssen eben­falls mit einzi­gar­ti­gen Kun­den­er­leb­nis­sen beliefert wer­den. Eine Auf­gabe für das Mar­ket­ing bere­its im Jahr 2018.

Trend #3: Steigendes Interesse für Virtuelle und Erweiterte Realität (VR/AR)

Eine Umfrage von Adobe Dig­i­tal Insights zeigt, dass Tech­nolo­gien wie Vir­tu­al Real­i­ty (VR) und Aug­ment­ed Real­i­ty (AR) längst das Sci­ence-Fic­tion-Sta­di­um ver­lassen haben und sich immer mehr durch­set­zen. Von den Befragten sind rund ein Drit­tel an diesen Geräten inter­essiert. Etwa zwei Drit­tel der Besitzer von VR-/AR-Devices ver­wen­den diese min­destens ein­mal pro Woche. Die Akzep­tanz bei den Ver­brauch­ern nimmt also weit­er zu.

Im Jahr 2018 – so unsere Erwartung – sprin­gen mehr Unternehmen auf den VR-/AR-Zug auf und wer­den per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse für diese Geräte entwick­eln. Ver­schieden­ste Pro­jek­te sollen dabei helfen, das Geschäft mit­tels VR-/AR-Tech­nolo­gie noch weit­er – und einzi­gar­tig – auszubauen. Hier­bei wird sich der Ein­satz dieser Tech­nolo­gie weit über Gam­ing und Enter­tain­ment hin­aus erstreck­en, etwa auf Schu­lun­gen oder während Wartung­sprozessen, bei der Fer­ti­gung­sprozes­sop­ti­mierung und in virtuellen Show­room-Anwen­dun­gen.

Trend #4: Personalisierung wird empathischer

In Zukun­ft wer­den Unternehmen das Konzept der Empathie noch stärk­er in ihren Mar­ket­ingstrate­gien ver­wen­den. Denn Per­son­al­isierung funk­tion­iert ohne Ein­füh­lungsver­mö­gen nicht nach­haltig – nur mit dem Wis­sen über Kun­den­wün­sche und dem richti­gen Feinge­fühl kön­nen sie die Kun­den zu jed­er Zeit am richti­gen Ort auf die richtige Art und Weise ansprechen. Das bedeutet auch, dass die Daten­nutzung eine neue Ebene erre­ichen muss, um aus den gesam­melten Infor­ma­tio­nen wirk­lich sin­nvolle Erken­nt­nisse abzuleit­en und einzi­gar­tige Kun­den­er­leb­nisse anbi­eten zu kön­nen.

Marken, die Empathie als Teil ihrer CX-Ini­tia­tiv­en mit ein­beziehen, wer­den Kun­den nicht nur in wenige Ziel­grup­pen seg­men­tieren, son­dern auch Lebensereignisse wie das erste Auto oder Fam­i­lien­zuwachs berück­sichti­gen – und in der Lage sein, diese Sig­nale mit­tels Daten­er­fas­sung aufzunehmen und darauf zu reagieren.

Um hier erfol­gre­ich zu sein, muss eine Marke ihre Fähigkeit, zu beobacht­en, zu fol­gern, Entschei­dun­gen zu tre­f­fen und Maß­nah­men zu ergreifen, weit­er aus­bauen. Das Konzept der Empathie hil­ft her­auszufind­en, was ger­ade in den Kun­den vor sich geht, und sich authen­tis­ch­er und per­sön­lich­er mit ihnen zu verbinden.

Trend #5: KI hilft bei präziser und maßgeschneiderter Personalisierung

Der Ver­brauch­er erwartet bei der Kon­tak­tauf­nahme mit ein­er Marke per­son­al­isierte Kun­den­er­leb­nisse – bei jedem indi­vidu­ellen Kon­takt. Unab­hängig davon, ob ein Unternehmen Per­son­al­isierung neu ein­set­zt oder ob bere­its ein aus­gereifter, hochen­twick­el­ter Prozess dahin­ter­ste­ht – immer mehr Unternehmen wer­den 2018 auf die KI-ges­teuerte Per­son­al­isierung zurück­greifen.

Von Kun­de­n­analy­sen über Erken­nt­nisse aus Web­site-, Mobil-App- und IoT-Inter­ak­tio­nen bis hin zu bio­metrischen Dat­en von Wear­ables – es liegen mehr Dat­en als je zuvor vor, um die Algo­rith­men der Kün­stlichen Intel­li­genz (KI) zu unter­stützen. Mit­tels maschinellem Ler­nen und KI erfol­gt die Per­son­al­isierung noch genauer und in weitaus größerem Maßstab als bis­lang.

Denn nur so lassen sich die Kun­denbedürfnisse nach ein­er stark per­son­al­isierten Cus­tomer Expe­ri­ence dauer­haft befriedi­gen. Das Ganze lässt sich im Übrigen auch recht gut mit der neuen EU-Daten­schutz-Grund­verord­nung (DSGVO) vere­in­baren, die im Mai 2018 in Kraft tritt.


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Posted on 03-01-2018


Comments

  • By Erik Schneider - 11:18 AM on March 1, 2018   Reply

    Hal­lo, super Artikel. Ich sehe das gle­ich und diese Trends wach­sen zusam­men und sind getren­nt kaum zu betra­cht­en. Ich erwarte ja schon, das meine Uhr, mein Smart­phone und Note­book immer syn­chro­nisiert sind. Mein Bild was ich am Smart­phone bear­beite, muss in der gle­ichen Weise auf dem Note­book zur Ver­fü­gung ste­hen. Und dann sind die kleinen Helfer ja auch noch da die mich daran erin­nern, das ich zu lange vorm Note­book sitze und mich mal bewe­gen sollte, die meinen Lauf/Sport aufze­ich­nen und mit meinen Fre­un­den teilen, mein Kalen­der der mich daran erin­nert das ich mich langsam auf den Weg machen sollte um den anste­hen­den Ter­min nicht zu ver­passen am besten abgeglichen mit dem aktuellen Verkehr, bess­er noch mit den erwarteten Verkehr zu mein­er Reisezeit.

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