Studie: Drei kritische Faktoren für die „Bank der Zukunft“

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Vor eini­gen Wochen haben wir Senior-Man­ag­er von 20 glob­al täti­gen Banken befragt, was sie von der „Bank der Zukun­ft” erwarten und wie diese ausse­hen kön­nte? Und was wir tun müssen, um dieses Ziel möglichst schnell zu erre­ichen?

Ein Trend zeich­nete sich dabei rel­a­tiv ein­deutig ab: Die Zukun­fts­bank basiert auf außergewöhn­lichen Omnichan­nel-Kun­den­er­leb­nis­sen, die mit Hil­fe von Dat­en zu per­son­al­isierten Inter­ak­tio­nen an allen Kon­tak­t­punk­ten führen. Um allerd­ings dieses Sta­di­um der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion zur erre­ichen, so die Mehrzahl der Befragten, müssen die Geldin­sti­tute ihre „antiquierten IT-Sys­teme“ erset­zen und ihre Kun­den­dat­en aus „den Silos befreien“.

Wie genau man diese Frage schrit­tweise ange­ht, unter­schei­det sich allerd­ings von Insti­tut zu Insti­tut sehr stark. Abhängig auch davon, welche Möglichkeit­en jede Bank für sich in der näheren Zukun­ft sieht. In unser­er Studie haben wir die wichtig­sten Pri­or­itäten der befragten Finanz­di­en­stleis­ter auf dem Weg der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tio­nen in den näch­sten fünf Jahren zusam­menge­fasst.

Schw­er­punk­te der Per­son­al­isierung

Mehr als die Hälfte der Umfrageteil­nehmer ist der Auf­fas­sung, dass „die Bere­it­stel­lung kon­sis­ten­ter Kun­den­er­leb­nisse in hoher Qual­ität“ ihre Pri­or­ität Nr. 1 bis 2021 sein wird. Das ist an für sich keine große Überraschung. Aber die Tat­sache ist neu, dass die Entschei­der „Cus­tomer Expe­ri­ence” höher als „die Kun­den­bindung verbessern” oder „die Zahl der Kun­den steigern“ bew­erten. Dies zeigt, dass die Bedeu­tung des pos­i­tiv­en Kun­den­er­leb­niss­es beim dig­i­tal­en Überleben jedes Geldin­sti­tuts zunehmend erkan­nt wird.

Auf die Frage, was sie denn aktuell zur Erweiterung der End-to-End-Cus­tomer Expe­ri­ence tun, antworteten immer­hin 40 Prozent der Bank-Entschei­der: Wir fokussieren uns sehr stark auf Omnichan­nel-Ana­lyt­ics, um die Cus­tomer Jour­ney unser­er Kun­den bess­er zu ver­ste­hen und wie sich jede einzelne Kun­de­nansprache darauf auswirkt. Dieser Schw­er­punkt wird auch als wichtiger ange­se­hen, wie etwa die „Per­son­al­isierung von Inhal­ten” oder „nutzer­fre­undlichere For­mu­la­re“. Wobei ja bessere Analy­semöglichkeit­en auch diese Mar­ket­ing­tak­tiken pos­i­tiv unter­stützen und sie bee­in­flussen.

Vor­läu­fige Testergeb­nisse in vie­len Banken haben bere­its zu Empfehlun­gen von dig­i­tal­en Ser­vices geführt, die zu ein­er Erweiterung des Kun­den­er­leb­niss­es führen. Unab­hängig davon, ob sich der Kon­tak­t­punkt im Web, am Smart­phone, im Call Cen­ter oder in der Fil­iale und am Gel­dau­tomat im Super­markt befind­et. Mit solchen neuen Dien­stleis­tun­gen sehen die befra­gen Insti­tute eine Chance zur engeren Kun­den­bindung – unter­stützt von rel­e­van­ten Tech­nolo­gielö­sun­gen.

Tech­nol­o­gis­che Möglichkeit­en

In den näch­sten fünf Jahren wollen nahezu 60 Prozent der befragten Banken Peer-to-peer-Pay­mentlö­sun­gen anbi­eten, während 40 Prozent schon heute dafür bere­it sind. Die darüber mögliche ein­fache Abwick­lung von Finanzgeschäften und Zahlun­gen mit Hil­fe des Smart­phones zwis­chen den End­kun­den find­et in Echtzeit statt, so dass sich das Geld inner­halb weniger Sekun­den beim Empfänger befind­et. Mehr als die Hälfte der Befragten plant auch par­al­lel dazu dig­i­tale Quit­tun­gen für alle Transak­tio­nen, intel­li­gente Aus­gaben-Über­sicht­en durch das Vorher­sagen von Inter­essen und Aus­gaben-Benachrich­ti­gun­gen in Echtzeit – allerd­ings wer­den solche Ser­vices heute erst von weni­gen Banken ange­boten.

Andere Schlüs­sel­bere­iche bis 2012 sind mobile Geld­börsen und Zahlungssys­teme sowie bio­metrische Authen­tifizierungssys­teme zur Erhöhung der Sicher­heit. Mehr als 20 Prozent der befragten Senior-Bankman­ag­er pla­nen Kon­ten-Aggre­ga­tion­sser­vices, um die Finanz­dat­en ihrer Kun­den an einem Punkt zu sam­meln. Etliche andere Ver­ant­wortliche beschäfti­gen sich auch mit per­son­al­isierten, dig­i­tal­en Cross-Sell­ing-Strate­gien – beson­ders auf mobile Endgeräten – um ihre Kun­den­ba­sis zu ver­größern.

Allerd­ings: Die rosi­gen Vorher­sagen wer­den etwas von den Beschränkun­gen der realen Welt überschat­tet – vor allem in Bezug auf die Tech­nolo­gie und die zur Ver­fü­gung ste­hen­den Bud­gets. In der Umfrage berichteten die Bankman­ag­er über diese Bar­ri­eren, die zu ein­er Pri­or­isierung der Verän­derung­spro­jek­te zwin­gen.

Hin­dernisse und Bud­gets

Bei der Benen­nung der Hin­dernisse fall­en den meis­ten Befragten zuerst (35 Prozent) „ver­al­tete Core-Banksys­teme und voneinan­der getren­nte Daten­quellen” ein. Unab­hängig von weit­eren Ein­schränkun­gen brem­sen sie die geplante Entwick­lung in den näch­sten fünf Jahren recht stark. Dies bedeutet: Jede Bank, die datengetriebene Dig­i­tal-Ser­vices ein­führen will, muss zunächst die Kun­den­dat­en aus ihren heuti­gen „Silos” befreien, sie auf ein­er sicheren Plat­tform zen­tral­isieren und als Teil von unternehmensweit­en Kun­den­pro­filen miteinan­der verbinden. Viele Geldin­sti­tute haben bish­er nur den ersten Schritt auf diesem Weg gemacht und müssen nun in den näch­sten fünf Jahren die näch­sten gehen.

Immer­hin: Viele der befragten Insti­tute stellen bere­its Budges für Dig­i­tal-Ini­tia­tiv­en bere­it, um diese Auf­gaben mit Hil­fe von zen­tralen Kun­den­daten­banken zu lösen. Nahezu 60 Prozent berichteten in der Befra­gung, dass die Entwick­lung von per­son­al­isierten Finanz­man­age­men­twerkzeu­gen für ihre Kun­den nur eine mit­tlere Pri­or­ität bei den Bud­gets hat, während 40 Prozent in die bio­metrische Authen­tifizierung investieren. In ähnlich­er Höhe gibt es auch Bud­gets für Chat-Bank­ing, Wear­ables, mobile Geolokalisierung, soziale Kanäle und sog­ar Aug­ment­ed Real­i­ty.

Diese Dig­i­tal-First-Pri­or­itäten sind erstaunlich. Basieren sie doch let­ztlich auf dem ein­facheren Teilen von Dat­en zwis­chen den Abteilun­gen der Bank und dem Aus­tausch beste­hen­der Lega­cy-Sys­teme durch inte­gri­erte Plat­tfor­men, die eine kanalüber­greifende Daten­in­te­gra­tion und ‑analyse unter­stützen. Entschei­der in den Geldin­sti­tuten, die eine Zen­tral­isierung der Kun­den­pro­file auf Unternehmensebene an die Spitze ihrer Pri­or­itäten­liste set­zen, dürften deshalb zu den wahren Gewin­nern in den näch­sten fünf Jahren zählen. Denn jed­er dig­i­tale Ser­vice, den sie in Zukun­ft ein­führen, wird sich auf einem tief­er­en Ver­ständ­nis der finanziellen Bedürfnisse und Ziele ihrer Kun­den grün­den. Und das ist die beste Voraus­set­zung für den Erfolg.

Details der Umfrage find­en Sie auf der Adobe-Spark-Seite „Bank der Zukun­ft”.


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Andreas Helios

Posted on 12-08-2016


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