Voll im Trend: Sprachgesteuerte Kundenerlebnisse

Digital Marketing

Alexa, Cor­tana, Siri & Co. – virtuelle Assis­ten­ten haben es längst in unser Pri­vatleben geschafft. Sie beant­worten nicht nur Fra­gen oder erzählen Witze, sie steuern auch unser ver­net­ztes Zuhause. „Erhöhe die Tem­per­atur im Schlafz­im­mer auf 20 Grad“: Dank intel­li­gen­ter Laut­sprech­er und Spracherken­nung lässt sich das Licht oder der Fernse­her ein- und auss­chal­ten, die Heizung reg­ulieren, der Staub­sauger starten, die Waschmas­chine und der Trock­n­er steuern.

39 % der Deutschen würde dig­i­tale Sprachas­sis­ten­ten nutzen

Rund sieben von zehn Bun­des­bürg­ern ab 14 Jahren (69 Prozent) – so eine Umfrage des Dig­i­talver­bands Bitkom – haben bere­its von den dig­i­tal­en Sprachas­sis­ten­ten gehört. Für mehr als ein Drit­tel (39 Prozent) kommt ihre Nutzung generell in Frage. So würde ein Vier­tel der Bun­des­bürg­er ab 14 Jahren (26 Prozent) beispiel­sweise Sprachas­sis­ten­ten im Smart Home nutzen. Rund 14 Prozent der Befragten kann sich vorstellen, per Stimme Verkehrsnachricht­en abzu­rufen.

13 Prozent möcht­en sich E‑Mails oder Kurz­nachricht­en vor­lesen lassen. 11 Prozent der Befragten wür­den dig­i­tale Sprachas­sis­ten­ten ein­set­zten, um all­ge­meine Infor­ma­tio­nen von Such­maschi­nen abzu­rufen. Eben­so viele (11 Prozent) möcht­en Sportergeb­nisse per Stimme erfahren. Jed­er elfte Bun­des­bürg­er (9 Prozent) würde Waren im Inter­net bestellen und eben­so viele (9 Prozent) wür­den die intel­li­gen­ten Laut­sprech­er nutzen, um Musik abzus­pie­len.

Trotz Daten­schutz- und Sicher­heits­be­denken: Die Akzep­tanz nimmt zu

Knapp die Hälfte der Befragten (52 Prozent), die kein Inter­esse an einem Sprachas­sis­ten­ten haben, befürcht­en vor allem Sicher­heits- und Daten­schutzprob­leme. Vor einem Jahr lag dieser Anteil noch bei 61 Prozent. Diese wach­sende Akzep­tanz bietet Unternehmen einen zusät­zlichen Kanal für das dig­i­tale Mar­ket­ing.

Wir haben darauf bere­its reagiert und let­zte Woche neue Voice Ana­lyt­ics-Funk­tio­nen inner­halb der Adobe Ana­lyt­ics Cloud angekündigt. Überall dort, wo Kun­den Sprache anstelle der Tas­tatur für die Inter­ak­tion mit ihren Geräten oder dem Inter­net nutzen, bietet das neue Fea­ture eine tief­greifende Analyse der Sprach­dat­en, die ergänzt durch die kün­stliche Intel­li­genz und das Machine Learn­ing von Adobe Sen­sei kom­plett neue Ein­blicke in die Ziel­gruppe liefert.

Diese sprach­basierten Erken­nt­nisse kön­nen von Mar­ket­ingver­ant­wortlichen jet­zt automa­tisiert zum Ein­satz gebracht wer­den, um noch per­son­al­isiert­ere und ansprechen­dere Kun­den­er­leb­nisse auszuliefern und diese auf weit­ere Touch­points wie E‑Mails oder Wer­bung zu übertra­gen. Auf diese Weise ver­set­zt Adobe Voice Ana­lyt­ics die Unternehmen in die Lage, ihre Kun­den über Voice-Inter­faces zu begeis­tern und so die Marken­loy­al­ität zusät­zlich zu ver­stärken.

Kün­stliche Intel­li­genz unter­stützt die Sprach­analyse

Ver­füg­bar sind die neuen Funk­tio­nen auf allen gängi­gen Plat­tfor­men wie Ama­zon Alexa, Apple Siri, Google Assis­tant, Microsoft Cor­tana und Sam­sung Bix­by. Sie sind auf die Kom­plex­ität beim Messen sprach­lich­er Inter­ak­tio­nen aus­gerichtet und bieten die Möglichkeit, sowohl die Benutzer­ab­sicht („spiele Musik“) als auch spez­i­fis­che Para­me­ter („von den Bea­t­les“) zu erfassen.

Zusät­zliche Dat­en inklu­sive der Häu­figkeit der Nutzung und den Aktio­nen, die nach ein­er Sprachan­forderung durchge­führt wur­den, wer­den eben­falls aus­gew­ertet. Durch die Unter­stützung von Adobe Sen­sei sind Unternehmen in der Lage, sich voll und ganz auf die Bere­it­stel­lung jen­er Kun­den­in­ter­ak­tio­nen zu konzen­tri­eren, die das Spracher­leb­nis verbessern – beispiel­sweise auf das Erstellen von noch rel­e­van­teren Inhal­ten.

Per­son­al­isierte Ange­bote für Hotel­gäste und Fein­schmeck­er

Eine Hotelkette zum Beispiel kann einen Stam­m­gast sofort erken­nen und dem Reisenden ver­schiedene Ange­bote aus dem Treue­pro­gramm zukom­men lassen, z. B. für eine bevorste­hende Live-Show oder eine neue Reservierung. An die treuesten Gäste kön­nte das Hotel sog­ar schon vor einem Aufen­thalt eine sprach­basierte Pro­mo­tion schick­en und ein spezielles Ange­bot freis­chal­ten, wenn dem sprachges­teuerten Gerät geant­wortet wird.

Die Inte­gra­tion der Sprach­dat­en in die Adobe Mar­ket­ing Cloud und Adobe Adver­tis­ing Cloud sorgt dafür, dass jede dig­i­tale Inter­ak­tion mit dem Ver­brauch­er kon­sis­tent und rel­e­vant ist. So stellt Adobe Tar­get beispiel­sweise sich­er, dass die sprach­basierten Erken­nt­nisse eines Geräts automa­tisch auf anderen Kanälen genutzt wer­den kön­nen, während per­son­al­isierte Antworten auf Benutzer­abfra­gen mit Hil­fe von Machine Learn­ing und vorauss­chauen­den Algo­rith­men übertra­gen wer­den.

Ein Fein­schmeck­er, der zum Beispiel mit ein­er Reise-App auf einem Ama­zon Echo inter­agiert, wird fest­stellen, dass die beliebtesten Restau­rants durch die Stimme, die mobile App oder eine Con­nect­ed Car-Expe­ri­ence präsen­tiert wer­den.


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Adobe DACH

Posted on 07-05-2017


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