Transformation digitale : et si on contournait les silos plutôt qu’essayer de les casser ?

Digital MarketingExpérience Client

Suite au parte­nar­i­at stratégique d’Adobe avec Microsoft, j’ai eu ces derniers temps de nom­breuses inter­ac­tions avec leurs équipes sur les enjeux à com­pren­dre et à accom­pa­g­n­er la trans­for­ma­tion organ­i­sa­tion­nelle des entre­pris­es au ser­vice du par­cours client.

Con­tourn­er les silos pour flu­id­i­fi­er le par­cours client

Aujourd’hui, quand on par­le de trans­for­ma­tion dig­i­tale et de trans­for­ma­tion d’entreprise, on évoque beau­coup la néces­sité de cass­er les silos organ­i­sa­tion­nels. Expert après expert, cha­cun (et je l’ai aus­si fait – mea cul­pa, donc !) vient expli­quer la notion du moment, l’expérience client, et com­ment l’entreprise doit cass­er ses silos pour se réor­gan­is­er totale­ment autour du client.

En réal­ité, cela n’est ni réal­iste, ni véri­ta­ble­ment envis­age­able. Non que cela ne serait pas une bonne chose, bien au con­traire. Mais les organ­i­sa­tions, ce sont d’abord des indi­vidus qui tra­vail­lent ensem­ble, et ces indi­vidus sont sou­vent réfrac­taires au change­ment. A tout le moins, ils ont du mal à chang­er de nom­breuses années d’habitudes (qui par­fois ont très bien fonc­tion­né et amené de grands résul­tats) pour adopter une nou­velle façon de faire. Dès lors, il est plus facile de con­tourn­er les silos que de les cass­er.

Prenons un exem­ple : toutes les entre­pris­es s’efforcent aujourd’hui de met­tre le client au cen­tre de la rela­tion et rêvent d’en faire découler un par­cours client aus­si flu­ide, unifié et sans aspérité que pos­si­ble. Dans les faits, cela est plus com­pliqué : tout client dis­pose d’une mul­ti­tude de points de con­tact avec la mar­que, que ce soit sur les réseaux soci­aux, le mobile, en bou­tique ou dans la rue. Le « par­cours client », plutôt sim­ple pour cha­cun (je prends mon télé­phone pour regarder le site de la mar­que puis, avec ce même télé­phone, j’appelle la mar­que) est bien plus com­plexe pour l’entreprise. Et ce par­cours ne peut devenir sim­ple en un claque­ment de doigt.

On arrive ain­si à une sit­u­a­tion où les dif­férents départe­ments d’une entre­prise, du mar­ket­ing à la finance, en pas­sant par la logis­tique, accu­mu­lent cha­cun des don­nées et de la con­nais­sance sur les clients, sans être en mesure de les partager. C’est ici que les silos posent prob­lème, en freinant le partage et en générant des coûts inutiles, de la redon­dance dans l’information exis­tante et, mal­gré cette masse d’information disponible, des « vides » dans la con­nais­sance dudit client.

C’est dans cette optique que l’outil arrive en relais, et que la tech­nolo­gie devient le sup­port de la trans­for­ma­tion.

La tech­nolo­gie au ser­vice de la trans­for­ma­tion des entre­pris­es

Il existe une véri­ta­ble demande des entre­pris­es qui ne sont pas for­cé­ment en mesure de cass­er leurs silos, mais qui souhait­ent con­stru­ire une vision unifiée de leurs clients. À l’heure actuelle, elles utilisent des out­ils mul­ti­ples pour accu­muler ces don­nées, les stock­er, les exploiter.

C’est en cela que le parte­nar­i­at d’Adobe et de Microsoft, en par­ti­c­uli­er autour d’Adobe Cam­paign, de Microsoft Azure et de Dynam­ics 365 vient chang­er la donne. Ces out­ils per­me­t­tent aujourd’hui de réu­nir les don­nées épars­es créées par dif­férentes équipes et de les met­tre en com­mun. Cette inté­gra­tion offre ain­si aux entre­pris­es la capac­ité de crois­er leurs don­nées, afin d’obtenir une vision véri­ta­ble­ment unifiée de leurs clients et ce, sans atten­dre d’avoir trans­for­mé leur organ­i­sa­tion.

Cela per­met de com­pren­dre à tout moment tous les échanges qu’il y a eu avec un client, quel que soit le départe­ment con­cerné. Les échanges devi­en­nent plus per­ti­nents, tout en lim­i­tant ceux qui sont inutiles, et en évitant ain­si la sur­pres­sion com­mer­ciale.

On améliore le par­cours client, et on facilite la vie des équipes mar­ket­ing, et com­mer­ciales et du ser­vice client. D’une pierre deux coups, en somme !

De votre côté, quel est votre point de vue sur le cas­sage des silos au sein des entre­pris­es et l’utilisation de la tech­nolo­gie pour crois­er les don­nées ? N’hésitez pas à partager votre avis en com­men­taire !

 

 

Arti­cle rédigé par Olivi­er Bin­isti


Digital Marketing, Expérience Client
Olivier Binisti

Posted on 10-23-2017


Join the discussion