3 Faktoren, die für jeden CIO von zentraler Bedeutung sind

Digital Marketing

Beim Adobe Sum­mit nahm ich an ein­er Podi­ums­diskus­sion mit Accen­ture CIO Andrew Wil­son und Intu­it CIO Atti­cus Tysen teil, welche die neue Rolle des CIO bei der Dig­i­tal­isierung von Unternehmen the­ma­tisierte. Während der Diskus­sion darüber, was es braucht, um ein erfol­gre­ich­er CIO zu sein, wur­den drei Schlüs­sel­bere­iche beson­ders deut­lich: Tech­nis­ches Kön­nen, Geschäftssinn und Kun­de­nori­en­tierung.

Für mich ist dies das Tri­umvi­rat für den Erfolg als CIO. Um sich in dieser datenges­teuerten, erleb­nisori­en­tierten Umge­bung her­vorzuheben, müssen sie auf ihrem tech­nis­chen Fach­wis­sen auf­bauen, eng mit dem Unternehmen ver­bun­den sein und den Kun­den in den Mit­telpunkt stellen.

Wenn CIOs dies erre­ichen, kön­nen sie Prozesse und Entschei­dun­gen effek­tiv steuern, die richtige Tech­nolo­gie zum Geschäftsvorteil ein­set­zen und her­vor­ra­gende Erfahrun­gen für IT-Mitar­beit­er, interne Kun­den und End­kun­den schaf­fen.

Der Technik einen Schritt voraus

Im Ide­al­fall soll­ten CIOs ihre inter­nen Part­ner an die richtige Tech­nolo­gie her­an­führen – und das bedeutet nicht, dass sie all ihre bish­erige Tech­nolo­gie auf ein­mal über den Haufen wer­fen. Stattdessen ist es ein Prozess, bei dem man sich anschaut, welche Tech­nolo­gie man hat, sie weit­er­en­twick­elt und in ver­schiedene Mikroser­vices zer­legt, die man braucht, um hand­lungs­fähig zu sein.

Hier sagte Andrew: “Wir als CIOs sind Experten in den Bere­ichen, die wir bedi­enen. Wir müssen eigentlich mehr über das Geschäft ver­ste­hen als jed­er andere, damit wir die Tech­nolo­gie clever, sin­nvoll, sich­er und skalier­bar ein­set­zen kön­nen, sobald sie aus­gereift ist.”

Sie müssen zum Beispiel nicht von Anbe­ginn „Cloud-Natives“ sein. Sie kön­nen damit begin­nen „Cloud‑fähig“ zu wer­den und Ihre Apps und Dien­ste Schritt für Schritt weit­er­en­twick­eln und dor­thin brin­gen. Dies kann ein ver­wirren­der Prozess sein, aber Sie wären überrascht, was Ihre Teams tun kön­nen, wenn sie den Raum haben, zu ler­nen, zu exper­i­men­tieren und zu gestal­ten. Ich bin immer wieder erstaunt über die bril­lanten und schnellen Lösun­gen, die wir in unseren Teams entwick­eln.

Den kritischen Geschäftssinn nutzen

CIOs müssen auch die Unternehmen­sziele, ‑ergeb­nisse und ‑visio­nen ihres Unternehmens ver­ste­hen, damit sie die richtige Daten­strate­gie ein­führen und ein echter Part­ner des Unternehmens sein kön­nen, sagte Atti­cus. Er emp­fahl, im ersten Schritt eine saubere Daten­leitung zu inte­gri­eren. Auf dieser Basis kön­nen Her­aus­forderun­gen nach und nach effek­tiv ange­gan­gen wer­den.

Dies ist genau der Weg, den wir eingeschla­gen haben, als wir die Adobe Expe­ri­ence Plat­form mit unserem inter­nen Cre­ative Cloud Sup­port Team getestet haben. Das Team benötigte minuten­ge­nauen Zugriff auf wichtige Kun­den­dat­en, die im gesamten Unternehmen gespe­ichert sind – von Adobe Expe­ri­ence Cloud, CRM, ERP, Han­del, Ver­trieb, Pro­duk­t­nutzung und mehr.

Mit den richti­gen Dat­en, die zusam­menge­führt wer­den, kön­nen die Sup­port­mi­tar­beit­er nun die Kun­den und ihre Bedürfnisse bess­er ver­ste­hen und erfahren, wo sie mit Her­aus­forderun­gen kon­fron­tiert sind. Aber die Vorteile enden nicht damit. Das IT-Team, das Cre­ative Cloud‑Lösungen unter­stützt, ver­fügt nun über eine einzige Daten­quelle, die interne Anforderun­gen für viele andere Anwen­dun­gen im gesamten Unternehmen erfüllt.

Fokus auf Kundenorientierung

Sie kön­nen Ihre Kun­den nicht wirk­lich ken­nen, es sei denn, Sie ver­ste­hen was es braucht, damit Sie mit ihnen inter­agieren. Als CIO ist es wichtig zu wis­sen, wann und wo Kun­den dig­i­tal mit ein­er Marke inter­agieren.

Wenn Sie einen Schritt zurück­treten und sich in Ihre Kun­den hinein­ver­set­zen, kön­nen Sie ein Maß an Empathie und Ver­ständ­nis dafür entwick­eln, was Ihre Kun­den erleben. Die IT muss ein stark­er Anwalt für den Kun­den sein und eine Tech­nolo­gie bere­it­stellen, die die Rei­bung in der Kun­den­in­ter­ak­tion beseit­igt. Dies wird die Kun­den­zufrieden­heit sofort erhöhen.

Wir alle wer­den immer anspruchsvoller, ins­beson­dere mit Abon­nement- oder SaaS-Mod­ellen. Adobe ist zum Beispiel auf die Cloud umgestiegen und ent­fer­nt sich von ver­pack­ter Soft­ware, was es uns ermöglicht, die Kun­denbedürfnisse bess­er zu erfüllen und zu ver­ste­hen. Jet­zt haben wir Echtzeitwissen darüber, wer unsere Kun­den sind und kön­nen auf ver­schiedene Weise Beziehun­gen zu ihnen auf­bauen. Aber es sind nicht nur Echtzeit­dat­en für ein Unternehmen, son­dern auch Echtzeit-Engage­ment für die Kun­den. Daher müssen CIOs Sys­teme überar­beit­en, um Kun­den in ein­er ständig ver­füg­baren Umge­bung zu unter­stützen.

Nehmen wir beispiel­sweise eine 24/7 E‑Com­merce-Site: Dort kön­nen ERP-Sys­teme auf­grund von Wartungs­be­darf nicht acht Stun­den an einem Sam­stag herun­ter­fahren. Anbi­eter müssen aktiv daran arbeit­en, ihre Kun­den vor diesen Störun­gen zu schützen, und sich­er­stellen, dass ihre Site immer live und das Kun­den­er­leb­nis immer pos­i­tiv ist.

Erfolge orchestrieren

Let­z­tendlich ist die Unsicht­barkeit der IT Teil des pos­i­tiv­en Kun­den­er­leb­niss­es – sei es inner­halb eines Unternehmens oder für exter­nen Kun­den. Andrew sagt, dass “IT am Arbeit­splatz sich wie IT zu Hause und IT im Rest der Welt anfühlen sollte”. Wenn das passiert, kön­nen sie sich­er sein, dass sie einen guten Job machen. CIOs sind der Organ­isator, der das Geschäft mit Tools und Tech­nolo­gien ermöglicht, damit alle Mitar­beit­er ein­fach und best­möglich voran­schre­it­en kön­nen.

Sie kön­nen sich die ganze Podi­ums­diskus­sion hier noch ein­mal online anse­hen. Mehr zur Rolle der IT im Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment kön­nen Sie hier lesen.


Digital Marketing
Cynthia Stoddard

Posted on 06-05-2019


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