4 Wege, wie Medien- und Entertainment-Unternehmen ihre Kunden jetzt unterstützen können

Digital Marketing

Von Michael Gri­er

COVID-19 hat unser aller Leben auf den Kopf gestellt. Eine Folge: Ob im Home­of­fice oder in der Freizeit – wir ver­brin­gen erhe­blich mehr Zeit in den eige­nen vier Wän­den. Das wirkt sich auch auf Medi­en- und Enter­tain­ment-Unternehmen (M&E) aus. Von Nachricht­en über Webin­halte bis hin zum Video- und Musik­stream­ing: Ver­brin­gen Kon­sumenten mehr Zeit zu Hause, steigt ihr Medi­enkon­sum um knapp 60 Prozent an – das zeigt eine Nielsen Date­n­analyse. Doch nicht nur auf Kun­den­seite ändert sich das Rezep­tionsver­hal­ten, auch Mitar­beit­er von M&E‑Unternehmen müssen ihre Work­flows neu struk­turi­eren – ohne die Bedürfnisse der Kun­den zu ver­nach­läs­si­gen.

Die fol­gen­den Beispiele zeigen Möglichkeit­en auf, wie M&E‑Marken die aktuelle Sit­u­a­tion und die damit ver­bun­de­nen Verän­derun­gen in der Medi­en­rezep­tion erfol­gre­ich meis­tern kön­nen. Denn diejeni­gen Marken, die sich darauf konzen­tri­eren, ihr Pub­likum und ihre Mitar­beit­er opti­mal zu unter­stützen, haben auch nach den aktuellen Her­aus­forderun­gen einen echt­en Wet­tbe­werb­svorteil.

Mehr Gestal­tungsspiel­raum für Mitar­beit­er

Eine gute Employ­ee Expe­ri­ence (EX) wirkt sich maßge­blich auf die Cus­tomer Expe­ri­ence (CX) aus – das gilt umso mehr in Krisen­si­t­u­a­tio­nen. Remote‑Lösungen und Vir­tu­al­isierungsstrate­gien für Pro­duk­tion, Bear­beitung und dig­i­tale Erleb­nisse zu find­en, hat jet­zt ober­ste Pri­or­ität für M&E‑Unternehmen. Klar ist aber auch, dass diese Möglichkeit­en keine Zwis­chen­lö­sung, son­dern Stan­dard wer­den müssen. Denn die aktuellen Her­aus­forderun­gen zeigen deut­lich: Work­flows müssen dig­i­tal­isiert und in die Cloud ver­lagert wer­den. Nur so sind Mitar­beit­er jed­erzeit voll hand­lungs­fähig, egal wo ihr Büro ger­ade ist.

Da Ser­vice-Zen­tren geschlossen und der Per­son­albe­stand in Call-Cen­tern zwecks Dis­tanzgewährleis­tung reduziert wurde, sind Kun­den drin­gend aufge­fordert, das Anrufvol­u­men zu reduzieren und Mitar­beit­er so zu ent­las­ten. Den­noch müssen Unternehmen auch weit­er­hin auf ihre Kun­den einge­hen, ihre Fra­gen und Anliegen zeit­nah bear­beit­en kön­nen. Hier bieten sich inter­ak­tive Voice-Ange­bote, Online-Plat­tfor­men und KI-gestützte Chat­bots an, um Mitar­beit­er effek­tiv zu ent­las­ten.

Den Gemein­schafts­gedanken in den Vorder­grund stellen und Kun­den­beziehun­gen stärken

Unter­hal­tung und Kul­tur sind oft Gemein­schaft­ser­leb­nisse. Fre­unde schauen gemein­sam Filme, Musik­fans gehen zusam­men auf Konz­erte. Da die meis­ten Live-Unter­hal­tungsver­anstal­tun­gen abge­sagt wur­den, gilt es, dieses Gemein­schaft­ser­leb­nis auch dann aufrecht zu erhal­ten, wenn Men­schen Inhalte alleine für sich kon­sum­ieren. Dafür bietet sich beispiel­sweise der Aus­tausch in den sozialen Net­zw­erken an. Net­flix etwa hat die Erweiterung eines Drit­tan­bi­eters inte­gri­ert, die es Men­schen erlaubt, gemein­sam Filme zu schauen – auch wenn jed­er auf seinem eige­nen Sofa sitzt.

Medi­en- und Unter­hal­tung­sun­ternehmen soll­ten zudem alter­na­tive Möglichkeit­en in Betra­cht ziehen, um ihren Kun­den ent­ge­gen­zukom­men. Län­gere Test­phasen, das Bere­it­stellen kosten­los­er Inhalte – einige Beispiele sind Shud­der, Sun­dance Now und Acorn TV – kön­nen dazu beitra­gen, die Kun­den­bindung zu stärken und die Kon­ver­sion zu kostenpflichti­gen Abon­nen­ten zu erhöhen.

Auf die Kon­sum­dy­namik reagieren

Der verän­derte Medi­enkon­sum löst gewohnte Rezep­tion­s­muster zunehmend auf. Entsprechend schnell arbeit­en Pro­gram­mier­er daran, der steigen­den Nach­frage von Zuschauern und Wer­be­treiben­den gerecht zu wer­den. Ger­ade für Mar­keter sind die steigen­den Zuschauerzahlen eine echte Chance, ein noch größeres Pub­likum mit ihren Marken­botschaften zu erre­ichen. Doch Obacht: Fin­ger­spitzenge­fühl ist angesichts der aktuellen Sit­u­a­tion ein absolutes Muss!

Entschei­dend ist auch, die Schließung von Kinos oder Konz­erthallen sowie die niedrigere Kaufkraft der Kon­sumenten bei Erschei­n­ung­ster­mi­nen sowie in der Con­tent-Bere­it­stel­lung und bei Lizen­zver­gaben mit einzubeziehen. So bringt Dis­ney beispiel­sweise „Onward“ später als geplant in die Kinos, „Frozen 2“ ist hinge­gen drei Monate früher als geplant im Online-Stream­ing ver­füg­bar.

Klar ist auch: Es kom­men weniger neue Inhalte nach. Enter­tain­ment-Marken müssen sich deshalb darauf konzen­tri­eren, die richti­gen Inhalte, Ange­bote und Kom­mu­nika­tion­sange­bote zum richti­gen Zeit­punkt an die richti­gen Kun­den zu adressieren, um diese zum Zeit­punkt der höch­sten Aufmerk­samkeit anzus­prechen. Dat­en-gestützte Empfehlun­gen und Ange­bote ermöglichen eine maßgeschnei­derte Kun­de­nansprache, etwa um Abon­nen­ten basierend auf ihren Lieblingsse­rien neue Sendun­gen vorzuschla­gen. Auch eine opti­mierte Such­funk­tion hil­ft, Inhalte bess­er sicht­bar zu machen.

Rezep­tion­skon­text und ‑stim­mung ver­ste­hen

Ger­ade in Krisen­zeit­en sind die Pub­lish­er in der Pflicht, Rezip­i­en­ten und Abon­nen­ten zeit­na­he und genaue Nachricht­en und Infor­ma­tio­nen zur Ver­fü­gung zu stellen. Darüber hin­aus bietet sich jedoch auch die Möglichkeit, das Kun­den­er­leb­nis ins­ge­samt zu opti­mieren.

Auf­grund wirtschaftlich­er Ein­bußen ste­hen viele Men­schen vor Her­aus­forderun­gen, nicht jed­er kann aktuell Handy- oder Inter­net-Rech­nun­gen, Unter­hal­tungsabon­nements etc. bezahlen. Medi­en- und Kom­mu­nika­tion­san­bi­eter haben darauf reagiert, indem sie beispiel­sweise Datenober­gren­zen abgeschafft haben (Sprint, T‑Mobile), auf Gebühren für Zahlungsverzug verzicht­en (Citi, Apple, Bar­clays) oder Kun­den, die ihre Rech­nun­gen aktuell nicht begle­ichen kön­nen, weit­er­hin mit der entsprechen­den Dien­stleis­tung ver­sor­gen (AT&T, Com­cast).

Medi­enun­ternehmen kön­nen diesen Beispie­len fol­gen und Kun­den so ent­ge­genkom­men. Beispiele gibt es bere­its einige: Rund­funkanstal­ten nutzen unverkaufte Werbespots für öffentliche Ankündi­gun­gen, um die Bevölkerung über alle neuen Entwick­lun­gen auf dem Laufend­en zu hal­ten, Ver­lage wie die New York Times bieten freien Zugang zur COVID-19-Berichter­stat­tung und Sling TV von Dish Net­work bietet Nutzern kosten­lose Nachricht­en und Unter­hal­tungs­for­mate an.

M&E‑Firmen kön­nen in punc­to Cus­tomer Expe­ri­ence die Führungsrolle übernehmen

Kul­tur- und Medi­en­ange­bote tra­gen seit jeher nicht nur dazu bei, gesellschaftliche und poli­tis­che Entwick­lun­gen kri­tisch zu hin­ter­fra­gen, son­dern auch für Ablenkung und ein starkes Gemein­schafts­ge­fühl in Krisen­zeit­en zu sor­gen. Für M&E‑Unternehmen heißt das: Wer jet­zt in her­aus­ra­gende Kun­den­er­leb­nisse investiert, wird auch nach­dem die Krise über­standen ist mit ein­er hohen Kun­den­loy­al­ität belohnt.


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Posted on 04-07-2020


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