Renforcer la relation client en cette période d’incertitude

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Par Christo­pher Young

Alors que le COVID-19 boule­verse nos modes de vie et de travail, préserver la rela­tion avec le client appa­raît comme un impératif, notam­ment dans le domaine des ser­vices financiers.

Il n’a jamais été aus­si impor­tant de com­pren­dre les besoins des clients. Avec le COVID-19, nos habi­tudes sont bous­culées, un sen­ti­ment d’urgence émerge et les clients inter­agis­sent avec vous pour de nou­velles raisons. Derrière chaque inter­ac­tion web et mobile, se cache un besoin spé­ci­fique et immé­di­at. Pour réa­gir rapi­de­ment, il vous faut une fine com­préhen­sion de ce besoin. La per­son­ne souhaite peut-être savoir si elle peut retir­er de l’argent au dis­trib­u­teur ou deman­der un emprunt pour com­penser une perte de revenus. Ou peut-être se sert-elle pour la pre­mière fois de votre appli­ca­tion mobile pour dépos­er un chèque à distance. Comprendre le con­texte d’un client est donc pri­mor­dial pour pou­voir sat­is­faire sa demande.

Les infor­ma­tions que vous dif­fusez doivent tenir compte du con­texte, quel que soit l’endroit du monde où votre client se trou­ve. Vos don­nées et l’IA peu­vent vous aider à repér­er les anom­alies dans le com­porte­ment du client et à les replac­er dans le con­texte actuel. Dernière chose : pour per­me­t­tre à vos col­lab­o­ra­teurs de réa­gir au plus vite, don­nez-leur davan­tage accès aux informations.

Ressources :

Soyez proactif

Face à l’inquiétude gran­dis­sante des con­som­ma­teurs face au COVID-19 et à l’extrême volatil­ité du marché, les préoc­cu­pa­tions finan­cières à court et long terme aug­mentent. En leur pro­posant votre aide de façon proac­tive, vous pou­vez les aider à relever les défis immé­di­ats et à éviter des dom­mages irré­para­bles à long terme. Appuyez-vous sur vos don­nées client pour per­son­nalis­er vos mes­sages en fonc­tion de leurs besoins spé­ci­fiques et de leur sit­u­a­tion finan­cière. Aug­mentez la fréquence et la rapid­ité de vos com­mu­ni­ca­tions sur les sujets suiv­ants, tous canaux confondus :

  • Ras­surez-les sur l’accès à leur argent en leur indi­quant les coor­don­nées et les horaires d’ouverture de vos agences, voire égale­ment le moment auquel les dis­trib­u­teurs seront réap­pro­vi­sion­nés.
  • Pro­posez-leur des ressources péd­a­gogiques, comme des out­ils de ges­tion de bud­get, sur la manière d’optimiser leur épargne avec un salaire inférieur ou sur la manière de chang­er de stratégie d’investissement en vue d’une éventuelle réces­sion.
  • Informez-les du risque accru d’accès fraud­uleux à leurs comptes et leurs don­nées finan­cières.
  • Ren­forcez toutes les mesures sus­cep­ti­bles de les aider.

Ressources :

Créez une communauté

Si l’esprit col­lec­tif est vital pour tous, il n’est pas évident de le préserv­er par temps de dis­tan­ci­a­tion sociale et de con­fine­ment. Fort heureuse­ment, les ban­ques locales, les coopéra­tives de crédit et les con­seillers financiers ont tou­jours joué un rôle majeur dans la créa­tion et le main­tien de ce lien pré­cieux.

Réfléchissez à de nou­veaux moyens d’aider les com­mu­nautés locales et les clients par­ti­c­uliers. Citons notam­ment l’exemple de cette société de ges­tion de pat­ri­moine bri­tan­nique qui fait livr­er des repas chez ses clients les plus âgés, dans l’incapacité de se déplacer. Ou encore le groupe ban­caire Bank of Amer­i­ca, qui sus­pend les men­su­al­ités de prêt immo­bili­er des plus dému­nis.

Faites-en sorte que vos agents et con­seillers puis­sent partager des con­tenus triés sur le volet et inter­a­gir via les réseaux soci­aux avec leurs clients. Envis­agez de nou­veaux modes d’interaction, comme les con­férences vidéo et les événe­ments virtuels, afin de main­tenir le lien avec vos clients et entre ces derniers.

Ressources :

Favorisez le numérique

D’après For­rester, plus des deux tiers des adultes con­nec­tés utilisent un ordi­na­teur portable ou de bureau au moins une fois par mois pour accéder à leurs ser­vices de banque en ligne (Cana­da : 76 % ; USA : 74 % ; RU : 69 %). Cela sig­ni­fie que la plu­part des étab­lisse­ments financiers ont des clients n’ayant jamais (ou rarement) géré leur argent en ligne. Dans le con­texte actuel, il y a donc de fortes prob­a­bil­ités pour que ces clients génèrent un afflux excep­tion­nel vers vos cen­tres d’appels ou se tour­nent vers la concurrence.

Cette péri­ode de con­fine­ment est une oppor­tu­nité pour accroître l’adoption du numérique par les util­isa­teurs aguer­ris comme par les novices. Pro­posez des con­tenus péd­a­gogiques, des tuto­riels et des guides pour expli­quer com­ment accéder aux comptes, con­fig­ur­er un ser­vice de paiement de fac­tures en ligne, utilis­er votre appli­ca­tion mobile ou soumet­tre des deman­des de remboursement. Vous pour­riez égale­ment prof­iter de cette péri­ode pour expli­quer les avan­tages du paiement dématéri­al­isé ou sans contact.

Et si les mesures de dis­tan­ci­a­tion sociale et la fer­me­ture des agences se pour­suiv­ent de façon pro­longée, votre per­son­nel en con­tact direct avec la clien­tèle devra peut-être davan­tage faire appel au numérique pour men­er à bien sa mis­sion, ce qui pour­ra accélér­er les inter­ac­tions et faciliter le télé­tra­vail. Si vous dis­posez déjà de ces out­ils, pro­posez des for­ma­tions pour ren­forcer la con­fi­ance de vos col­lab­o­ra­teurs et leurs rela­tions client.

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Dialoguez avec vos pairs

Aujourd’hui, en plus de devoir com­mu­ni­quer ouverte­ment et guider leurs clients, les entre­pris­es se voient con­traintes de réori­en­ter et de main­tenir à flot leurs opéra­tions. Chez Adobe, nous le com­prenons par­faite­ment dans la mesure où nous sommes con­fron­tés aux mêmes défis que nos com­mu­nautés de clients et de parte­naires. Dans ce con­texte, nous souhaitons vous aider à con­serv­er votre adapt­abil­ité et votre souplesse. Vous pou­vez dia­loguer avec vos pairs au sein de la com­mu­nauté Expe­ri­ence League.

À défaut de pou­voir nous retrou­ver en per­son­ne, compte tenu de la sit­u­a­tion actuelle, avons trans­for­mé Adobe Sum­mit en une expéri­ence 100 % dig­i­tale. Ne man­quez pas les keynotes des dirigeants d’Adobe, les annonces et démon­stra­tions de pro­duits, et plus d’une cen­taine d’ateliers ani­més par des experts métier. Rejoignez-nous pour échang­er sur l’avenir de l’expérience client, décou­vrir les dernières inno­va­tions pro­duit et les nou­velles plate­formes. C’est gra­tu­it, alors inscrivez-vous dès main­tenant.


Adobe Summit, Customer Success, Digital Marketing

Posted on 04-01-2020


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