Wie Marken Kundenbeziehungen in unsicheren Zeiten stärken können

Digital Marketing

COVID-19 hat unser aller Leben auf den Kopf gestellt. Für Unternehmen bedeutet das eine beson­dere Her­aus­forderung. Die vielle­icht wichtig­ste: Im engen Kon­takt mit den Kun­den bleiben, ihre Bedürfnisse antizip­ieren und ernst nehmen. Das gilt ins­beson­dere in einem so sen­si­blen Bere­ich wie dem Finanzsek­tor.

Auf­grund der aktuellen Sit­u­a­tion inter­agieren Kun­den jedoch mehr denn je dig­i­tal, über Web­sites oder Apps. Möchte die Per­son sicherge­hen, dass die Bankau­to­mat­en noch Bargeld bere­i­thal­ten? Benötigt eine Selb­st­ständi­ge einen Kred­it, um weg­fal­l­ende Ein­nah­men zu kom­pen­sieren? Oder ver­sucht ein Kunde, der seine Bankan­gele­gen­heit­en bish­er immer per­sön­lich erledigt hat, auf Onlinebank­ing umzusteigen? Um Kun­denbedürfnisse zu erken­nen und ihnen genau die Leis­tung anzu­bi­eten, die sie in diesem Moment benöti­gen, kommt es auf den Kon­text der Nutzung an.

Ger­ade weil die Entwick­lun­gen selb­st zwis­chen benach­barten Land­kreisen zum Teil erhe­blich voneinan­der abwe­ichen kön­nen, ist es entschei­dend, Infor­ma­tio­nen stets an den aktuellen Stand anzu­passen. Mith­il­fe von Dat­en und Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) lassen sich zudem Abwe­ichun­gen im Kun­den­ver­hal­ten iden­ti­fizieren. Im Zusam­men­spiel mit der aktuellen Nachricht­en­lage kön­nen Unternehmen aus dem Finanzsek­tor so schnell­st­möglich reagieren.

Proak­tiv han­deln

Die aktuelle Lage rund um COVID-19 verun­sichert Kun­den. Neben kurzfristi­gen Ängsten, etwa ob genug Bargeld vorhan­den ist, sor­gen sich Ver­brauch­er auch um langfristige Entwick­lun­gen. Finanz­di­en­stleis­ter, die hier proak­tiv auf ihre Kun­den zuge­hen und ihnen flex­i­ble Unter­stützung anbi­eten, prof­i­tieren langfristig von engeren Kun­den­bindun­gen und einem höheren Ver­trauen. Das gelingt, indem Banken ihre Kun­den auf Basis der gespe­icherten Kun­den­dat­en gezielt ansprechen und auf ihre indi­vidu­elle Sit­u­a­tion einge­hen. Klar ist aber auch: Wer Hil­fe anbi­etet, muss auch han­deln. In Krisen­si­t­u­a­tio­nen ist es wichtiger denn je, dass Finanz­di­en­stleis­ter auf allen Kanälen – vom Tele­fon über die Web­site bis hin zu Mes­sen­gern und sozialen Net­zw­erken – für ihre Kun­den erre­ich­bar sind.

  • Kom­mu­nizieren Sie Stan­dorte und Öffnungszeit­en ihrer Fil­ialen. Geben Sie außer­dem bekan­nt, wenn die Gel­dau­to­mat­en wieder aufge­füllt wer­den.
  • Unter­stützen Sie Ihre Kun­den mit Tipps und Tools, wie sie ihr Bud­get sin­nvoll ein­teilen kön­nen. Auch Investi­tion­sstrate­gien für eine mögliche Rezes­sion sind eine wertvolle Unter­stützung.
  • Lei­der gibt es ger­ade in Krisen ver­mehrt Betrugsver­suche. Informieren Sie Ihre Kun­den über aktuell bekan­nte Strate­gien, mit denen Betrüger ver­suchen, Zugang zu Kon­ten oder Finanz­in­for­ma­tio­nen zu erhal­ten.
  • Seien Sie erre­ich­bar – auf allen Kanälen.

Das Gemein­schafts­ge­fühl stärken

In Zeit­en notwendi­ger physis­ch­er Dis­tanz sind per­sön­liche Beziehun­gen und Gemein­schaftssinn wichtiger denn je. Ger­ade lokale Banken, Kred­itgenossen­schaften und Finanzber­ater haben hier tra­di­tionell einen starken Stand. Warum also nicht hier anset­zen und ins­beson­dere ältere oder hil­fs­bedürftige Kun­den unter­stützen, die ihr Haus nicht ver­lassen kön­nen? Finanz­di­en­stleis­ter weltweit arrang­ieren etwa Lebens­mit­tel­liefer­un­gen oder set­zen Hypotheken­zahlun­gen für Kun­den aus, die finanziell unter Druck ger­at­en sind.

Neben konkreten Hil­f­sange­boten kommt es jedoch auch auf men­schliche – wen­ngle­ich dig­i­tale – Kon­tak­te an. Banken kön­nen es ihren Beratern etwa ermöglichen, über Social-Media-Kanäle mit ihren Kun­den zu inter­agieren. Das sorgt für Ver­bun­den­heit und Teil­habe, auch aus der Dis­tanz. Ein pro­bates Mit­tel sind außer­dem Videokon­feren­zen oder virtuelle Events, um im engen Aus­tausch mit den Kun­den zu bleiben.

Auf dig­i­tale Tech­nolo­gien set­zen

Mehr als zwei Drit­tel der erwach­se­nen Inter­ne­tuser nutzen min­destens ein Mal im Monat Onlinebank­ing (Kana­da: 76 Prozent, USA: 74 Prozent, Großbri­tan­nien: 69 Prozent), so eine aktuelle For­rester-Studie. Im Umkehrschluss heißt das: Etwa ein Drit­tel der Men­schen erledi­gen ihre Bankgeschäfte noch immer per­sön­lich in der Fil­iale – bis jet­zt.

Für Finanz­di­en­stleis­ter ist das eine echte Chance, die dig­i­tale Akzep­tanz unter den Kun­den zu erhöhen. Das bedeutet jedoch auch: Kun­den, die sich jet­zt erst­mals mit dem The­ma Onlinebank­ing auseinan­der­set­zen und entsprechend viele Fra­gen rund um die Nutzung des Dien­stes haben, brin­gen die Tele­fon­leitun­gen der Kun­denser­vices zum Glühen. Mit Tuto­ri­als und Leit­fä­den zu The­men wie Kon­tenzu­griff, Onlineüber­weisun­gen oder den wichtig­sten Funk­tio­nen der Bank­ing App lassen sich ein Teil der Anrufe abfed­ern. Und: Ermuti­gen Sie Ihre Kun­den, auf kon­tak­t­lose Bezahl­meth­o­d­en umzustellen, indem Sie die Transak­tion so ein­fach wie möglich gestal­ten.

Ger­ade wenn sich die notwendi­gen Abstand­sregeln und die damit ver­bun­dene Schließung von Fil­ialen über einen län­geren Zeitraum hinzieht, müssen Mitar­beit­er mit Kun­denkon­takt zunehmend auf die dig­i­tale Tech­nik set­zen, um mit ihren Kun­den zu inter­agieren. Auch hier bieten sich Schu­lun­gen und Tuto­ri­als an, um die eige­nen Mitar­beit­er fit für die dig­i­tale Kun­den­ber­atung zu machen. Denn für das Kun­den­ver­trauen ist es abso­lut entschei­dend, dass per­sön­liche Kon­tak­te zu Beratern auch weit­er­hin möglich sind.

Kon­takt zu Branchenkol­le­gen aufrechter­hal­ten

Doch nicht nur die trans­par­ente Kun­denkom­mu­nika­tion, auch der Aus­tausch mit Branchenkol­le­gen ist für Unternehmen angesichts der aktuellen Her­aus­forderun­gen und der damit ver­bun­de­nen Neuaus­rich­tun­gen wichtiger denn je. Wir wollen diese Her­aus­forderung gemein­sam mit unseren Kun­den und Part­nern meis­tern und sie darin unter­stützen, flex­i­bel und anpas­sungs­fähig zu bleiben. Tre­f­fen Sie ihre Branchenkol­le­gen doch ein­fach online in der Expe­ri­ence League Com­mu­ni­ty. Auch wenn wir auf­grund der aktuellen Sit­u­a­tion nicht per­sön­lich zusam­menkom­men kön­nen, freuen wir uns den­noch, Sie zum dig­i­tal­en Adobe Sum­mit ein­laden zu dür­fen. Mit dabei sind inspiri­erende Keynotes von Adobe-Vor­denkern, inno­v­a­tive Pro­duk­t­neuheit­en und mehr als ein­hun­dert Break­outs von Experten der Branche. Seien Sie am 31. März 2020 dabei, um über die Zukun­ft der Cus­tomer Expe­ri­ence zu sprechen, erfahren Sie mehr zu allen rel­e­van­ten Pro­duk­ten­twick­lun­gen und lassen Sie sich von der Com­mu­ni­ty inspiri­eren. Die Teil­nahme ist kosten­los – melden Sie sich jet­zt an.


Digital Marketing
Christopher Young

Posted on 03-31-2020


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