Social-First is key: Was Führungskräfte nach der Krise beachten müssen

Digital Transformation

Autor: Jes­si­ca Manu, Head of Mar­ket­ing DACH bei Hootsuite

Der Aus­bruch der Coro­na-Pan­demie hat viele Unternehmen mit ein­er neuen Real­ität und der fast voll­ständi­gen Abhängigkeit von Online-Kom­mu­nika­tion kon­fron­tiert. Kein Wun­der, denn ger­ade in den let­zten Wochen und Monat­en ist auf Grund der Aus­gangs- und Kon­tak­tbeschränkun­gen und der daraus resul­tieren­den sozialen Iso­la­tion die Nutzung von Social-Media-Plat­tfor­men stark angestiegen. Das „Dig­i­tal 2020 Report Q3 Update“ zeigt, dass weltweit 43 Prozent der Social Media User in den let­zten Wochen und Monat­en mehr Zeit auf Social Media ver­bracht haben. Ähnlich sieht es bei Mes­sag­ing Apps und den all­ge­gen­wär­ti­gen Tools für Livestream­ing und Videokon­feren­zen aus. Laut ein­er Studie von Glob­al­We­bIndex nah­men die Video-Calls bei Face­book um 79 Prozent zu, What­sApp-Sprach­nachricht­en und ‑Calls sog­ar um 100 Prozent. Social Media wurde also ein wichtiges Instru­ment, um sich zu informieren, zu disku­tieren und um miteinan­der in Kon­takt zu bleiben – das schließt natür­lich Unternehmen mit ein. Die Kon­se­quenz: Auch Kun­den, Part­ner und Mitar­beit­er haben sich an die virtuelle Form der Kom­mu­nika­tion gewöh­nt.

Nun stellt sich die Frage, ob nach der Coro­na-Krise alles wieder wie vorher sein wird. Die Antwort lautet in vie­len Fällen wohl eher nein. Für Führungskräfte bedeutet das, sich nach der Krise mit einem deut­lich höheren dig­i­tal­en Engage­ment auseinan­derzuset­zen und zu überlegen, wie sie mit dieser neuen Real­ität umge­hen möcht­en. Ein Social-first-Ansatz ist dabei von entschei­den­der Bedeu­tung und sorgt für wichtige Wet­tbe­werb­svorteile. Die fol­gen­den drei Hand­lungsempfehlun­gen zeigen, wie Unternehmen ihre Geschäfts- und Kom­mu­nika­tion­sstrate­gien anpassen kön­nen, um zukün­ftig dig­i­tal mit Kun­den und Mitar­beit­ern ver­net­zt zu bleiben und ihr Führungspoten­zial unter Beweis zu stellen.

Gutes tun und darüber sprechen (lassen)

Das Wort Krise löst auch bei Führungskräften im ersten Moment Sor­gen, Nöte und Ängste aus. Schließlich geht es darum, den Fortbe­stand des Unternehmens und die Umstel­lung auf dig­i­tale Prozesse zu gewährleis­ten sowie die Inter­ak­tion mit den Kun­den aufrechtzuer­hal­ten.  Die sozialen Medi­en sind dazu essen­tiell und die per­fek­te Plat­tform, um ger­ade in Krisen­zeit­en Gutes zu tun und vor allem darüber zu sprechen.  

So unter­stützte die Autover­mi­etung Sixt beispiel­sweise Ärzte und Pfleger mit einem kosten­losen Car­shar­ing-Ange­bot. Mitar­beit­er aus vorüberge­hend geschlosse­nen McDonald’s Restau­rants halfen kurz­er­hand in Aldi-Fil­ialen aus, um dort mit dem steigen­den Kun­de­nan­drang fer­tig zu wer­den. Diese Aktio­nen sorgten für große Res­o­nanz und dafür, dass die pos­i­tiv­en Reak­tio­nen auf entsprechende Posts seit Mitte März stark zugenom­men haben.  

Aber es klet­terten auch die Brands auf der Beliebtheitsskala nach oben, die Leichtigkeit in diese schwere Zeit bracht­en und den Men­schen ein Lächeln ins Gesicht zauberten. So führte beispiel­sweise die Fit­ness-Marke lul­ule­mon Med­i­ta­tion­sses­sions auf Insta­gram ein, um Ängste abzubauen und für Entspan­nung zu sor­gen. Diese Aktio­nen hat­ten zur Folge, dass die eige­nen Mitar­beit­er die entsprechen­den Unternehmen­sposts stolz auf ihren eige­nen Social-Media-Kanälen teil­ten bzw. dort über ihr Unternehmen berichteten.

Für Unternehmen ist das nun ein guter Zeit­punkt, Employ­ee-Advo­ca­cy-Pro­gramme einzuset­zen, um ihre Ziel­gruppe anzus­prechen. Denn neben qual­i­ta­tiv hochw­er­tigem Con­tent, ist die Glaub­würdigkeit der eige­nen Mitar­beit­er deut­lich höher ange­siedelt als die von CEOs, Führungskräften und engagierten Kon­sumenten. Dazu kommt, dass Men­schen weltweit Fre­un­den, der Fam­i­lie und Einzelper­so­n­en in Experten­po­si­tio­nen am meis­ten Ver­trauen schenken – allen voran in den sozialen Net­zw­erken. Mit einem entsprechen­den Pro­gramm kön­nen Unternehmen also die Res­o­nanz auf den eige­nen Con­tent erhöhen und die organ­is­che Social-Media-Reich­weite steigern. Der Erfolg ist schon bei kleinen Unternehmen ersichtlich: 20 Mitar­beit­er mit durch­schnit­tlich 200 Face­book-Fre­un­den und 61 Twit­ter Fol­low­ern erre­ichen so im Durch­schnitt bere­its 5.000 Menschen.

Die Kun­den­bindung virtuell stärken

Die Coro­na-Krise hat gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, flex­i­bel zu sein, schnell auf neue Anforderun­gen zu reagieren und falls möglich, das eigene Geschäftsmod­ell anzupassen.

Ein Kos­metikkonz­ern aus Chi­na musste beispiel­sweise während des Höhep­unk­ts der Krise 40 Prozent sein­er physis­chen Geschäfte schließen. Aber anstatt Mitar­beit­er zu ent­lassen, set­zte das Unternehmen auf die Online-Beratung per WeChat. Kom­mu­niziert wurde diese Verän­derung über die eige­nen Social-Media-Kanäle. Die über 100 Schön­heits­ber­ater und ‑bera­terin­nen kon­nten so ihre Kun­den trotz­dem per­sön­lich betreuen und das mit Erfolg. Der Umsatz des Konz­erns hat sich so im Ver­gle­ich zum Vor­jahr verdreifacht.

Aber auch Deutsch­land liefert mit Jacques‘ Wein­de­pot ein gutes Beispiel dafür, wie Kun­den­be­treu­ung und ‑neugewinn in Zeit­en von Coro­na funk­tion­ieren. Der Wein­fach­händler stellte seine Wein-Tast­ings bin­nen weniger Tage auf Face­book Live um und richtete einen Lieferser­vice für die passenden Weine ein.

Soziale Medi­en und mod­erne Kom­mu­nika­tion­stools wur­den hier also zu wichti­gen Helfern, die dazu beitru­gen, den Geschäftsablauf weit­er aufrechtzuer­hal­ten. Die Kun­st liegt nun darin, diese virtuellen Ser­vices weit­er­hin anzu­bi­eten, die Nach­frage ist schließlich da. Dazu kommt, dass sich so poten­tielle Kun­den weltweit erre­ichen lassen. Hier emp­fiehlt sich dabei ganz beson­ders der ver­stärk­te Ein­satz von Live-Chat-Tools, Face­book Grup­pen, Live-Streams und 1:1‑Nachrichten, um auch als Unternehmen eine per­sön­liche Inter­ak­tion mit den Kun­den zu schaffen.

Lehren aus dis­rup­tiv­en Sit­u­a­tio­nen ziehen

In den Wochen der Aus­gangs- und Kon­tak­tbeschränkun­gen mussten sich Unternehmen schnell an die neue Real­ität anpassen und den Arbeit­sall­t­ag sowie das gewohnte Pro­duk­tiv­ität­slev­el sich­er­stellen – und das mit ein­er Belegschaft im Home­of­fice. Man­ag­er und Führungskräfte, die in dieser Zeit auf den unternehmen­srel­e­van­ten Social-Media-Kanälen präsen­ter denn je waren und trans­par­ent kom­mu­nizierten, stiegen deut­lich im Anse­hen ihrer Mitar­beit­er. Denn auf diese Weise blieb nicht nur der Infor­ma­tions­fluss im Unternehmen beste­hen, sie waren außer­dem in der Lage Sor­gen und Ängste der Mitar­beit­er zu min­dern. Man­ag­er und Führungskräfte gaben ihrer Belegschaft so die Gewis­sheit, gemein­sam in einem Boot zu sitzen und die aktuelle Sit­u­a­tion gemein­sam durchzustehen.

Dieses Prozedere soll­ten Führungskräfte fort­führen. Wieso also nicht die Mitar­beit­er mit Videos des CEOs über die aktuellen Geschäft­sen­twick­lun­gen informieren oder eine Live-Frage-Antwort-Runde organ­isieren? Es gilt hier, alte Kom­mu­nika­tion­sprozesse aufzubrechen und als Unternehmen virtuell zusammenzufinden.

Und apro­pos virtuell: Die Krise hat wohl dem let­zten zweifel­nden Unternehmen gezeigt, dass flex­i­bles Arbeit­en mit ein­er funk­tion­ieren­den Infra­struk­tur, den richti­gen Kom­mu­nika­tions- und Kol­lab­o­ra­tionstools sowie ein­er pos­i­tiv­en Führungskul­tur funk­tion­iert und wed­er die Moti­va­tion noch die Arbeit­sleis­tung der Mitar­beit­er beein­trächtigt. Eine weit­ere Lek­tion, die sich lohnt, nach der Coro­na-Krise mit ins Büro zu nehmen.


Digital Transformation
Adobe DACH

Posted on 09-10-2020


Join the discussion