So meistern Finanzdienstleister die Digitale Transformation

Digitale Transformation

In Teil 1 dieser Serie haben wir gezeigt, dass die tra­di­tionelle Finanzbranche ver­stärkt unter Druck gerät: Die Dig­i­tale Trans­for­ma­tion wird immer schneller. Auf die Grund­lage für den Erfolg beim notwendi­gen Wan­del haben wir im zweit­en Teil hingewiesen: Erfol­gre­iche Dig­i­tal­isierung ist wie die Tour de France — Etap­pen­siege reichen nicht.

Im drit­ten und let­zten Teil der Serie stellen wir heute fünf Punk­te vor, wie man als Finanz­di­en­stleis­ter das Rud­er selb­st in die Hand nehmen und vom „Kopier­er“ zum „Kopierten“ wer­den kann.

  1. Zweit­er Platz ist keine Option

Der am häu­fig­sten gegebene Rat von Branch­en­ex­perten ist es, Inno­va­tio­nen als ein­er der ersten aufzu­greifen und dadurch ein agiler Konkur­rent auf dem hart umkämpften Finanz­markt zu wer­den. Man muss nicht in jedem Bere­ich der Allererste sein, aber die ver­meintliche Ruhe des „Kopier­ers“, der sich das Lehrgeld spart und erst später auf den fahren­den Zug auf­springt, schadet Ihrem Unternehmen auf Dauer sehr. Sich an etwas Neuem auszupro­bieren sichert dage­gen Wet­tbe­werb­svorteile. Um im Spiel zu bleiben, bedarf es Investi­tio­nen in die richti­gen Tech­nolo­giebere­iche wie etwa Ana­lyt­ics, Tar­get­ing und Expe­ri­ence Man­age­ment.

Um überhaupt erst­mal zu starten, kön­nen Sie drei rel­a­tiv risikoarme Schritte aus­pro­bieren:

  • Erar­beit­en Sie sich eine dig­i­tale Vision für Ihr Unternehmen – und für Ihre Mitar­beit­er.
  • Analysieren Sie die Effizienz Ihrer aktuellen dig­i­tal­en Sys­tem­lö­sun­gen – es sollte dabei mehr Antworten als Fra­gen geben.
  • Denken Sie nicht so eng­stirnig! Ihr Unternehmen hat mit Sicher­heit mehr als eine Ziel­gruppe im Blick – diese möchte heute indi­vidu­ell ange­sprochen wer­den.
  1. Ein richtiges Team ist überlebenswichtig

Um bei der Analo­gie zur Tour de France aus dem let­zten Teil dieser Serie zu bleiben: Ein­er alleine kann das Ren­nen nicht machen, hier­für bedarf es eines voll­ständi­gen und einge­spiel­ten Teams. Men­schen, Prozesse und eine intel­li­gente Organ­i­sa­tion­sstruk­tur sind Schlüs­se­lele­mente für Ihren Sieg. „Dig­i­tale Trans­for­ma­tion bedeutet Change Man­age­ment. Es geht nicht um Tech­nolo­gien, es geht um Men­schen und darum, diese für eine gemein­same Sache zu motivieren“, unter­stre­icht Bryan Van Dyke, Geschäfts­führer und Head of Dig­i­tal bei der Invest­ment­bank Mor­gan Stan­ley.

Hier deshalb vier Prax­is­tipps zur richti­gen Zusam­menset­zung Ihres Siegerteams:

  • Möglicher­weise müssen Sie ihre Unternehmensstruk­tur updat­en – ins­beson­dere, wenn die gegen­wär­tige Unternehmensstrate­gie und -kul­tur erfol­gre­ichen Verän­derun­gen eher Steine in den Weg legt als für freie Fahrt zu sor­gen.
  • Sor­gen Sie für ein gesun­des Maß an Rota­tion – alteinge­sessene Teams und Prozesse sind in der Regel Gift für weg­weisende Verän­derun­gen.
  • Beurteilen Sie die Bere­itschaft für die Umset­zung Ihrer dig­i­tal­en Vision ehrlich – auf­grund der heuti­gen Kun­den­er­wartun­gen muss Ihr Mar­ket­ingteam von der einge­spiel­ten pro­duk­t­ges­teuerten Denkweise mehr zu einem datenges­teuerten Ansatz find­en.
  • Holen Sie Ihre Führungskräfte an Bord – sie sollen nicht nur hören, wie viel bess­er etwas Neues für das Unternehmen ist, sie müssen es vielmehr selb­st erleben.
  1. Auf der Ziel­ger­aden die Konzen­tra­tion bewahren

Sie haben Ihre dig­i­tale Vision klar for­muliert und ein inno­v­a­tives Team ist ger­ade dabei, die Schritte der Dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion im Unternehmen umzuset­zen? Schön. Und jet­zt wen­den Sie sich drin­gend Ihren Kun­den zu, denn um die geht es am Ende des Tages. Denn Sie wollen Ihren Kun­den eine ganzheitliche dig­i­tale Erfahrung par excel­lence bieten und so Ihren Umsatz steigern – und nicht sich selb­st beweisen, wie dig­i­tal Ihr Unternehmen intern aufgestellt ist.

Diese vier Punk­te soll­ten Sie im Blick haben, um Kun­den in den Fokus ihres dig­i­tal­en Geschäftes zu rück­en:

  • Gewin­nen Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kun­den – ordentliche Daten­man­age­ment­plat­tfor­men helfen Ihnen dabei und sor­gen für ein­heitliche und übergreifend nutzbare Kun­den­dat­en.
  • Räu­men Sie der Per­son­al­isierung Ihrer Inhalte und Ange­bote eine Schlüs­sel­rolle ein — bieten Sie mit Hil­fe der gesam­melten Dat­en auf Ihre Kun­den zugeschnit­tene Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen an.
  • Haben Sie immer die Kun­den­er­wartun­gen im Blick – diese verän­dern sich allerd­ings heute schneller und unter­schiedlich­er denn je.
  • Ihre Unternehmensstruk­tur muss die Cus­tomer Jour­ney opti­mal unter­stützen und nicht bekämpfen – ein „Kun­den-Reise­leit­er“, der den Weg der Kun­den abteilungsüber­greifend im Blick hat, kann hier helfen.
  1. Fahren Sie in den Gewässern, in denen auch Ihre Kun­den unter­wegs sind

Liefern Sie Ihre ganzheitlichen Erleb­nisse auf allen Geräten aus, die Ihre Kun­den im All­t­ag ver­wen­den. „Mobile First“ heißt es oft­mals. Doch das bedeutet nicht nur, auf dem Smart­phone vertreten zu sein. Kun­den erwarten heute echte mobile Dien­ste, Sup­port und Pro­duk­te via Handy. Nichts ist schlim­mer, als eine Unternehmens-App ohne echt­en Mehrw­ert für den End­ver­brauch­er. Behal­ten Sie aber auch andere Kanäle im Auge, etwa Wear­ables, Gel­dau­to­mat­en oder soziale Net­zw­erke wie das bildge­waltige Insta­gram oder What­sApp.

Diese Strate­gien kön­nen helfen, Ihre Kun­den da zu erre­ichen, wo sie sich auch tat­säch­lich aufhal­ten:

  • Sehen Sie Mobile kon­textbe­zo­gen – nicht Design und Auflö­sung sind hier alleine wichtig, son­dern das verän­derte Ver­hal­ten Ihrer Kun­den mit Hil­fe mobil­er Endgeräte. Warum nutzt der Bank- oder Ver­sicherungskunde sein Handy für den Kon­takt zu seinem Finanz­di­en­stleis­ter? Was er erwartet er von Ihnen? Was ist sein konkretes Ziel? Und warum geht er so schnell wieder, wenn ihm etwas nicht gefällt?
  • Opti­mieren Sie Ihre Inhalte für Mobil­geräte – und stellen Sie sich­er, dass die Cus­tomer Expe­ri­ence beim Endgerät-Wech­sel keine Unter­brechun­gen hat.
  • Denken Sie nicht nur an gute Inhalte, son­dern an prak­tis­che Anwen­dun­gen –benutzer­fre­undliche Apps mit sin­nvoller medi­aler Auf­bere­itung Ihrer Inhalte wer­den immer wichtiger.
  1. Es bleibt ein langes Ren­nen

Wie sie Sportler bei der Tour de France müssen auch Finanz­di­en­stleis­ter erken­nen, dass sie sich mit der Dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion auf ein langes Ren­nen mit Höhen und Tiefen einzustellen haben. Ver­tiefen Sie ständig Ihre Kun­den­beziehun­gen, bauen Sie Ver­trauen auf und ver­ste­hen Sie die jew­eili­gen Kun­denbedürfnisse ganz indi­vidu­ell. Hier­für soll­ten Ihre Abteilun­gen übergreifend zusam­me­nar­beit­en. Kun­den­dat­en soll­ten nicht getren­nt analysiert wer­den, son­dern für eine ganzheitliche Sicht sor­gen. Nur so erre­ichen Sie ein echt­es Kun­den­er­leb­nis und heben Ihr Unternehmen von der Konkur­renz ab.

Drei Prax­is­tipps zur Ver­tiefung Ihrer Kun­den­beziehun­gen möcht­en wir Ihnen deshalb noch mit auf den Weg geben:

  • Denken Sie wie ein Ver­leger – mit dif­feren­zierten und überzeu­gen­den Inhal­ten zum richti­gen Zeit­punkt erre­ichen Sie ein „WOW“-Erlebnis bei Ihrem Kun­den.
  • Sam­meln Sie die Kun­den­in­for­ma­tio­nen über alle Kanäle –aber acht­en Sie bei Ihren Mar­ket­ing-Kam­pag­nen auf eine sin­nvolle Seg­men­tierung und schießen nicht mit der Schrot­flinte.
  • Messen Sie die Wirk­samkeit Ihrer Aktiv­itäten, Kam­pag­nen und son­sti­gen Mar­ket­ing-Bemühun­gen – weniger gute Ergeb­nisse sind dann kein Prob­lem, solange Sie im Sinne von „Tri­al and Error“ bei der weit­eren Opti­mierung helfen.

Die dig­i­tale Reife eines Finanz­di­en­stleis­ters ergibt sich aus dem erfol­gre­ichen Change Man­age­ment Ihres Teams, den passenden Organ­i­sa­tion­sstruk­turen und Ihrer Moti­va­tion auf allen Ebe­nen genau­so wie aus dem Bere­it­stellen der richti­gen Tech­nolo­gien. Denken Sie immer daran, dass die Dig­i­tale Trans­for­ma­tion ein langes Ren­nen ist, bei dem Ihre Zukun­ft­saus­sicht­en von den heuti­gen Entschei­dun­gen abhän­gen.

Suchen Sie sich deshalb ver­lässliche Part­ner, entwick­eln Sie erfol­gver­sprechende Strate­gien und nutzen Sie hil­fre­iche Instru­mente, um die sich immer schneller entwick­el­nde Dig­i­tal­isierung der Finanz­di­en­stleis­tungs­branche mit Bravour zu meis­tern.

Branchen-Meet­ing am 29. Juni in Frank­furt

Auf unserem „Adobe Cus­tomer Expe­ri­ence Forum – Finan­cial Ser­vices“ am Don­ner­stag, den 29. Juni 2017 am West­hafen Pier 1 in Frank­furt am Main (Rotfed­er-Ring 1) kön­nen Sie bere­its die ersten Schritte in die richtige Rich­tung nehmen. Nach der inspiri­eren­den Keynote des Neu­rowis­senschaftlers Dr. Hen­ning Beck stellen wir anschauliche Prax­is­beispiele führen­der Finanz­di­en­stleis­ter wie der Investi­tions­bank Berlin, den Sparkassen in Deutsch­land und der Deutschen Bank auf deren Weg in die Dig­i­tale Trans­for­ma­tion vor.

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Posted on 06-08-2017


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