Tech Transformation: Digital ist der Schlüssel zum Experience Business

Digitale Transformation

Konz­erne aus aller Welt bren­nen darauf, an den erstk­las­si­gen Man­age­ment­ber­atun­gen und Schu­lung­spro­gram­men von Franklin­Cov­ey teilzunehmen. Auf herkömm­lichem Weg kann das Unternehmen dieser großen Nach­frage längst nicht mehr gerecht wer­den und bietet daher seine Kurse dig­i­tal an. Die richti­gen Tech­nolo­gien machen´s möglich!

Mit der richtigen Technologie Kundenbedürfnisse erfüllen

In den näch­sten zehn Jahren wer­den 40 Prozent der heuti­gen For­tune-500-Unternehmen nicht mehr existieren – vor allem, weil sie die Bedürfnisse ihrer Kun­den nicht erfüllt haben. Anders sieht es bei Unternehmen wie Franklin­Cov­ey aus, die Tech­nolo­gie und deren dig­i­tal­en Möglichkeit­en effek­tiv ein­set­zen. Dank ihnen sind sie in der Lage, per­son­al­isierte und rel­e­vante Echtzeit-Erleb­nisse bere­itzustellen, die Kun­den langfristig binden und den Geschäft­ser­folg nach­haltig sich­ern.

Am Beispiel Franklin­Cor­vey wird mehr als deut­lich: Ihr Unternehmen wird nicht nur überleben, indem es in Tech­nolo­gien für die Bere­it­stel­lung dig­i­taler Erleb­nisse investiert, es wird flo­ri­eren. Unter­suchun­gen von Amer­i­can Express haben ergeben, dass 70 Prozent der Amerikan­er bere­it sind, mehr Geld für Marken auszugeben, die ein besseres Kun­den­er­leb­nis bieten. Bis zum Jahr 2020 wird die Cus­tomer Expe­ri­ence den Preis und das Pro­dukt als wichtig­stes Unter­schei­dungsmerk­mal ein­er Marke überflügeln.

Um die Erfol­gspoten­ziale des Expe­ri­ence Busi­ness nutzen zu kön­nen, benöti­gen Mar­keter einige grundle­gende Tech­nolo­gien, die dabei helfen, kom­plexe Sys­temher­aus­forderun­gen zu bewälti­gen.

Die technologische Grundlage für ein erfolgreiches Experience Business

Viele Unternehmen sind der Mei­n­ung, dass sie bere­its mit ihrer aktuellen Tech­nolo­gie für außergewöhn­liche Erleb­nisse sor­gen. Nach Mei­n­ung von Doug Ander­son, Senior Prod­uct Mar­ket­ing Man­ag­er Adobe Expe­ri­ence Cloud, tun sie es jedoch nicht ganz: „Tech­nolo­gie soll Unternehmen dabei helfen, dem Kun­den alles in einem einzi­gen Paket zu liefern. Jed­er einzelne Kunde sollte davon überzeugt sein, dass das jew­eilige Unternehmen ihn ken­nt und weiß, wer er ist, wo er war und wohin er möchte.“

Melis­sa Web­ster, Pro­gram Vice Pres­i­dent für Con­tent & Dig­i­tal Media Tech­nolo­gies bei IDC, hebt ver­schiedene Aspek­te eines dig­i­tal­en Erleb­niss­es her­vor: visuelle Qual­ität, Rel­e­vanz, Ver­bun­den­heit und Unmit­tel­barkeit. „Wenn man das alles zusam­men­zählt, wird schnell klar, warum man inte­gri­erte Tech­nolo­gien braucht, um außergewöhn­liche Erleb­nisse anzu­bi­eten”, erk­lärt sie.

Auf dem Weg, per­son­al­isierte Erleb­nisse und eine hohe Kun­den­zufrieden­heit zu erre­ichen, stoßen Mar­keter auf einige neue Her­aus­forderun­gen:

  • Sie benöti­gen Automa­tisierung, um neue Kun­den über eine Vielzahl an Medi­en und sozialen Kanälen zu erre­ichen.
  • Sie müssen die Art und Weise opti­mieren, wie Sie per­son­al­isierte Inhalte pro­duzieren und an ein­er wach­senden Anzahl an Kon­tak­t­punk­ten für die Ziel­gruppe bere­it­stellen.
  • Sie benöti­gen eine gemein­same Sprache, um Daten­felder wie Kun­den, Ziel­grup­penseg­mente, Pro­mo­tions, Kam­pag­nen und Assets zu definieren, damit die Sys­teme in Ihrem Unternehmen miteinan­der kom­mu­nizieren und Ihnen eine ein­heitliche Sicht auf den Kun­den bieten kön­nen.

Shan­tanu Narayan, CEO von Adobe, ist überzeugt davon, dass ein Expe­ri­ence Busi­ness nicht nur Inhalte, Dat­en und maschinelles Ler­nen benötigt, son­dern auch eine Grund­lage, die ver­ste­ht, wie diese Ele­mente kom­biniert wer­den kön­nen, um begeis­ternde Kun­den­er­leb­nisse zu kreieren und auszuliefern.

Er sagt: „Die richtige Tech­nolo­gie wird helfen, mehr über eine Ziel­gruppe und deren Inter­essen zu erfahren, Kun­den mit per­son­al­isierten Botschaften zu erre­ichen, rel­e­vante, kanalüber­greifende dig­i­tale Erleb­nisse zu schaf­fen und sich auf Mar­ket­ing statt auf IT-Admin­is­tra­tion zu konzen­tri­eren.“

Bei Franklin­Cov­ey ermöglichen Tech­nolo­gie­verbesserun­gen den Mar­ket­ingver­ant­wortlichen, Inhalte und Kam­pag­nen schnell und direkt bere­itzustellen. Car­ol Finea­gan, Chief Infor­ma­tion Offi­cer bei Franklin­Cov­ey, erk­lärt: „Nie­mand muss mehr in die IT-Abteilung gehen, um die gewün­scht­en Lösun­gen zu erhal­ten. Wir haben Sys­teme mit ein­er Infra­struk­tur aufge­baut, die so gut vom Con­tent Man­age­ment isoliert sind, dass Geschäft­sein­heit­en Inhalte und Lösun­gen schneller an Kun­den aus­geliefert wer­den kön­nen, als dies mit einem herkömm­lichen, kun­den­spez­i­fisch entwick­el­ten Sys­tem möglich wäre.“

So geht´s: In fünf Schritten zur richtigen technologischen Basis

Experience Business: In fünf Schritten zur richtigen technologischen Basis

Bei der Erstel­lung und Bere­it­stel­lung von Kun­den­er­leb­nis­sen ist es ohne die Unter­stützung von Tech­nolo­gien unmöglich, jedem Kun­den per­son­al­isierte Inhalte zur Ver­fü­gung zu stellen. Melis­sa Web­ster denkt gerne an „Con­tent und Dat­en als strate­gis­che Assets und Ana­lytik als Intel­li­gen­zschicht”. Hier sind fünf Möglichkeit­en, strate­gis­che Assets auf der richti­gen Tech­nolo­gieba­sis mit Intel­li­genz zu ver­wal­ten und bere­itzustellen:

  1. Dig­i­tale Mar­ket­ing-Tools im Con­tent Man­age­ment Sys­tem (CMS) inte­gri­eren: Der erste Schritt ist die Inte­gra­tion aller dig­i­tal­en Mar­ket­ing-Tools in ein skalier­bares, zuver­läs­siges CMS mit Work­flows, Freiga­ben und Ver­sion­ierung, mit dem Kam­pag­nen, Exper­i­mente und schnelle Aktu­al­isierun­gen dig­i­taler Inhalte ohne großen IT-Aufwand durchge­führt wer­den kön­nen. Für Franklin­Cov­ey ist Dig­i­tal Asset Man­age­ment (DAM) der Schlüs­sel zur Aufrechter­hal­tung der Marken­qual­ität und ‑integrität, um den Kun­den rund um den Globus ein kon­sis­tentes Marken­er­leb­nis zu bieten.
  2. Erfas­sung und Auswer­tung von Analyse­dat­en imple­men­tieren: Nach­dem Mar­ket­ing-Tools inte­gri­ert wur­den und über ein grundle­gen­des dig­i­tales Con­tent Track­ing ver­fügt wird, ist der näch­ste Schritt der Auf­bau ein­er ana­lytis­chen Grund­lage. Die Inte­gra­tion von unternehmensweit­en Dat­en ist für jeden Schritt der Mar­ket­ing­prozesse uner­lässlich, um neue Kun­den zu gewin­nen, Kun­den zu binden, Kon­ver­sion­srat­en zu opti­mieren und die Con­tent Veloc­i­ty eines Unternehmens zu messen.
  3. Ein ein­heitlich­es Kun­den­pro­fil erstellen: Ein ein­heitlich­es Pro­fil ermöglicht es Mar­ketern, ihre Mar­ket­ing­botschaften über die vie­len von ihren Kun­den genutzten Kon­tak­t­punk­te hin­weg zu per­son­al­isieren und eine ganzheitliche Sicht auf das Engage­ment ihrer Kun­den zu erhal­ten. Ein ein­heitlich­es Pro­fil ist die Grund­lage für Cross-Expe­ri­ence Mar­ket­ing und die Iden­ti­fizierung von Kun­den über alle Web- und Mobile-App­lika­tio­nen hin­weg.
  4. Ziel­grup­pen ent­deck­en und auf­bauen: Durch die Seg­men­tierung der Ziel­grup­pen und das Ver­ständ­nis, wie sich die einzel­nen Kun­den zwis­chen den Ziel­grup­penseg­menten bewe­gen, erhal­ten Wer­be­treibende eine aus­sagekräftige, datenop­ti­mierte Ziel­gruppe, die sie an mul­ti­plen Kon­tak­t­punk­ten erre­ichen kön­nen.
  5. Inhalte per­son­al­isieren: Die Per­son­al­isierung von Inhal­ten ist die Basis eines Kun­den­er­leb­niss­es. Mit ein­er ein­heitlichen dig­i­tal­en Grund­lage kann man sich auf die Expe­ri­ence Jour­ney eines jedes Kun­den konzen­tri­eren und nicht nur auf die grundle­gende Opti­mierung an jedem Touch­point.

Franklin­Cov­ey bietet der Auf­bau ein­er neuen Tech­nolo­gieba­sis die Möglichkeit, die Bedürfnisse ihrer Kun­den bess­er und schneller zu erfüllen. „Jet­zt sind alle auf dem gle­ichen Spielfeld mit den aktuell­sten Assets und Pro­duk­t­in­for­ma­tio­nen“, sagt Car­ol Finea­gan. „Die dig­i­tale Trans­for­ma­tion hat uns mit unseren Pro­duk­ten auf eine andere Ebene gebracht.“ Franklin­Cov­ey ist damit jet­zt auch in der Lage, Inhalte in ver­schiede­nen For­mat­en zu liefern. „Wir kön­nen unseren Kun­den Inhalte und Vor­la­gen auf ihrem Desk­top, Tablet oder Tele­fon zur Ver­fü­gung stellen – ganz wie sie es wün­schen. The sky is the lim­it!”

Strategien zur Rechtfertigung von Technologie-Investitionen

Jede Tech­nolo­gie-Investi­tion muss sorgfältig geplant wer­den, um den Ben­e­fit ver­ständlich zu machen und keine falschen Erwartun­gen zu weck­en. Dabei ist die Vere­in­heitlichung der dig­i­tal­en Grund­lage ein wichtiger Aspekt, um das Beste aus ein­er Investi­tion her­auszu­holen. Doug Ander­son: „Im Laufe der Jahre sind Ana­lysten zu dem Schluss gekom­men, dass Unternehmen typ­is­cher­weise 27 bis 37 Prozent weniger für eine inte­gri­erte Mar­ket­ing­plat­tform aus­geben als für eine Vielzahl von lose zusam­men­hän­gen­den Teilen.”

Schließlich ist es nicht notwendig, alle Tech­nolo­gien auf ein­mal auszu­tauschen. „Wenn man sich anschaut, was man alles auf ein­mal machen müsste, denkt man schnell: ˊIch kann diesen Berg nicht erk­lim­menˋ”, erk­lärt Car­ol Finea­gan. „Wir haben daher Trittsteine geset­zt, um die Trans­for­ma­tion zu vol­lziehen, ohne die Dinge zu stören, die erfol­gre­ich waren und nicht unbe­d­ingt unsere sofor­tige Aufmerk­samkeit braucht­en”. Franklin­Cov­ey hat den dig­i­tal­en Wan­del vol­l­zo­gen, indem das Unternehmen zuerst die High-Val­ue-Pro­duk­te iden­ti­fiziert hat, die den größten Ein­fluss auf das Geschäft haben. Diese Strate­gie machte den Prozess nicht nur überschaubar, son­dern gab dem Unternehmen auch die nötige Sicher­heit, dass die Investi­tion gut angelegt war.

Der Trend geht zu datenges­teuerten Erleb­nis­sen”, sagt Melis­sa Web­ster. „Und dieser Trend erfordert die richti­gen Sys­teme, um per­son­al­isierte Erleb­nisse in großem Stil auf den Markt zu brin­gen. Tech­nolo­gie ist die Antwort darauf, wie man Kun­denbedürfnisse antizip­iert und adressiert.”

Experience Campaign: „Das ist kein Schuh. Das ist ein Erlebnis!“

Großar­tige Erleb­nisse sind keine Selb­stläufer. Alles muss dafür unter die Lupe – Mar­ket­ing, Liefer­kette und Kun­denser­vice. Auch Marken wie Coca-Cola, Mer­cedes und T‑Mobile wis­sen, wie wichtig es ist, großar­tige Kun­den­er­leb­nisse in ihren Unternehmen an erste Stelle zu set­zen. So sind diese Unternehmen zu Expe­ri­ence Mark­ern gewor­den.


Digitale Transformation
Adobe DACH

Posted on 02-09-2018


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