Wie BMW die digitale Transformation vorantreibt

AutomotiveDigitale Transformation

Die Auto­mo­bil­branche unter­liegt momen­tan grundle­gen­den Verän­derun­gen. So wird das Auto der Zukun­ft dank intel­li­gen­ter Ver­net­zung und aus­ge­feil­ter Tech­nolo­gien immer autonomer. Und auch die Schnittstelle zum Kun­den verän­dert sich für die zahlre­ichen Fahrzeugher­steller mas­siv. Lange Zeit haben sie mit Händler­net­zw­erken gear­beit­et, um ihre Autos zu verkaufen. Doch bere­its an dieser Stelle weist die Lücke zwis­chen Händler und Her­steller Opti­mierungs­be­darf auf. Und tat­säch­lich: der Fokus einiger Her­steller ver­lagert sich zuse­hends auf den einzel­nen Kun­den und seine langfristige, ganz indi­vidu­elle Cus­tomer Jour­ney.

Zu dieser dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion hat das Por­tal cmo.com Rain­er Feur­er von BMW inter­viewt. Bei dem Münch­n­er Fahrzeugher­steller ist er ver­ant­wortlich für die kun­de­nori­en­tierte Ver­trieb­sen­twick­lung und die Cus­tomer Expe­ri­ence. Sein Ziel: Ein naht­los­es Omnichan­nel-Erleb­nis für die Kun­den der Pre­mi­um­marke – und das bet­rifft neben den Online- bzw. Dig­i­tal-Kanälen auch alle Kon­tak­t­punk­te im realen Leben.

BMW rückt den Kun­den noch stärk­er ins Blick­feld

Über das einzelne Auto weiß der Her­steller dank der indi­vidu­ellen Fahrzeugi­den­ti­fika­tion­snum­mer schon lange alles, was es zu wis­sen gibt. Auf Kun­den­seite ist man noch nicht ganz so weit. „Wir wollen unsere Kun­den lebenslang mit hochgr­a­dig per­son­al­isierten Ange­boten begleit­en –  was auch immer sie an einem bes­timmten Punkt ihrer Cus­tomer Jour­ney benöti­gen“, so Feur­er.

Die notwendi­gen Schritte dafür sind dabei klar definiert: Zunächst wer­den alle Kanäle im Web und den sozialen Net­zw­erken inte­gri­ert, gefol­gt von Dat­en aus dem Händler­netz. „In der Zukun­ft wer­den wir also noch bess­er wis­sen, wie der Kunde unsere Autos benutzt“, so der Experte. Ein neuer „Online Show­room“ soll dabei als gemein­same Schnittstelle von Händler und Her­steller zum Kun­den dienen: Mit einem Klick kann der poten­zielle Autokäufer dann alles erledi­gen, was früher nur beim sta­tionären Händler ging – von der Vere­in­barung ein­er Probe­fahrt bis zum indi­vidu­ellen Leas­ing-Ange­bot. Ganz bequem von heimis­chen Com­put­er oder dem Smart­phone aus.

Anstatt also wie bish­er vor dem Fahrzeugkauf im Schnitt vier Mal ins Auto­haus kom­men zu müssen, soll zukün­ftig die Probe­fahrt mit Beratungs­ge­spräch aus­re­ichen. Alle anderen wichti­gen Punk­te – mit der inte­gri­erten Option zur per­sön­lichen Beratung – lassen sich dann über das Inter­net abschließend klären. „So hat der Kunde deut­lich mehr Frei­heit­en und kann die näch­sten Schritte gehen, wann immer es ihm passt – und nicht, wann der Händler ger­ade geöffnet und Zeit für ihn hat“, so Feur­er zu den BMW-Plä­nen.

Viel Poten­zial bei der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion

Neben der stärk­eren Ver­net­zung zwis­chen Her­steller, Händler und Kunde fokussiert sich der bay­erische Nobelka­rossen­her­steller auch auf weit­ere Aspek­te der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion. „Denn sie ist nicht nur eine Funk­tion oder eine Tech­nolo­gie, son­dern die Umwand­lung unseres kom­plet­ten Unternehmens und ein zukun­ft­sori­en­tiert­er Ansatz, den wir unseren Kun­den anbi­eten wollen“, betont Rein­er Feur­er. Dies äußere sich auf vie­len Ebe­nen, nicht zulet­zt auch im Mar­ket­ing. Hier entwick­elt sich BMW schon heute zunehmend vom klas­sis­chen Pro­dukt- immer mehr in Rich­tung Direk­t­mar­ket­ing. Eben­falls mit Blick auf den einzel­nen Kun­den.

Die stärkere Ver­net­zung der Fahrzeuge – sobald diese erre­icht ist – soll dann zusät­zliche Dien­stleis­tun­gen im All­t­ag der Autobe­sitzer ermöglichen. So wer­den Sprachas­sis­ten­ten in Zukun­ft auf Zuruf während der Fahrt alle wichti­gen Infor­ma­tio­nen parat haben, die ger­ade benötigt wer­den. Von freien Park­möglichkeit­en am Zielort über Ladesta­tio­nen für Elek­tro­fahrzeuge auf dem Weg dor­thin bis hin zu ganz speziellen Mobil­itäts­bedürfnis­sen.

Und sog­ar zu Inspek­tio­nen soll ein autonomes Fahrzeug dann ganz alleine fahren kön­nen. „In der Zukun­ft kön­nen die nöti­gen Ser­vice-Leis­tun­gen also auch unsicht­bar funk­tion­ieren“, ver­rät Feur­er im Inter­view. Zur großen Zukun­ftsvi­sion von BMW nen­nt er auch konkrete Zahlen: Bis 2025 sollen immer­hin 100 Mil­lio­nen Kun­den weltweit von diesen neuar­ti­gen mobilen Dien­stleis­tun­gen des Fahrzeugher­stellers prof­i­tieren kön­nen.

 


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Posted on 08-15-2017


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