Silversea, 9 mois pour faire naître un socle digital solide

Expérience Client

Le pro­duit n’est qu’une des com­posantes de l’expérience, que les con­som­ma­teurs veu­lent cohérente, per­ti­nente et source d’émotion. Aujourd’hui, ils pla­cent la barre de plus en plus haut, leurs exi­gences se dur­cis­sent et leur tolérance s’amenuise. Face à ces prob­lé­ma­tiques, une mar­que se doit de con­naître, recon­naître, anticiper, sur­pren­dre, faire décou­vrir… sous peine de nuire à la fidél­ité de ses clients.

« Nous sommes entrés dans une nou­velle ère. Celle d’un mar­ket­ing où physique et dig­i­tal s’entrechoquent. C’est ça, la nou­velle réal­ité. Créer des expéri­ences excep­tion­nelles n’a jamais eu autant d’importance », explique Régis Quintin, Spé­cial­iste Solu­tions Adobe Mar­ket­ing Cloud.

La con­struc­tion et la mise en œuvre d’une expéri­ence client sans cou­ture néces­site de s’appuyer sur le con­tenu et la don­née pour par­faire sa per­son­nal­i­sa­tion. En découlent des chal­lenges tech­nologiques, humains, et organ­i­sa­tion­nels pour les entre­pris­es :

  • Des con­tenus et don­nées éparpil­lés
  • Des inter­faces nom­breuses et hétérogènes
  • Une exé­cu­tion par étapes, en silo

2020 arrive à grands pas, et il est temps de se pos­er la ques­tion des fon­da­tions dig­i­tales pour se pré­par­er au mieux à une nou­velle ère. Répon­dre aux basiques de l’expérience client est devenu une ques­tion de survie.

Pos­er des bases solides

Lorsque l’on choisit ses tech­nolo­gies, et notam­ment celle du CMS, , il faut penser à la vie de la plate­forme et ce qu’implique la ges­tion des con­tenus, l’animation et la per­son­nal­i­sa­tion des expéri­ences client sur les sites, bien au-delà du pro­jet ini­tial de con­struc­tion du site.

Xavier Bus­son­nais, Directeur du Mar­ket­ing Dig­i­tal chez le croisiériste de luxe Sil­versea, explique que pour con­stru­ire les bases d’une expéri­ence client réussie sur leur site ecom­merce, l’entreprise s’est don­née 9 mois. Par­mi les change­ments clefs à opér­er, il fal­lait tout d’abord faire bouger des lignes bien ancrées dans une indus­trie vieil­lis­sante.

Un busi­ness mod­el indi­rect s’appuyant exclu­sive­ment sur des canaux B2B (reven­deurs), une base de don­nées à faible crois­sance (CRM), une faible capac­ité de mat­u­ra­tion, pas de pro­priété numérique exis­tante, pas d’investissements dans le numérique et pas de straté­gies d’acquisition… Les défis à relever ne man­quaient pas.

Et pour cadr­er ces nom­breux chantiers, il con­ve­nait de pren­dre en compte tous les paramètres des fon­da­tions dig­i­tales :

Pour y répon­dre, l’équipe interne s’est struc­turée par activ­ité, autour des com­posantes du fun­nel dig­i­tal : stratégie, archi­tec­ture et infra­struc­ture dig­i­tale, acqui­si­tion, média, mar­ket­ing. Ensem­ble, ils ont cher­ché la bonne solu­tion dans l’optique d’un ROI opti­misé et ont implé­men­té Adobe Expe­ri­ence Cloud et ses solu­tions Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er, Adobe Ana­lyt­ics, Audi­ence Man­ag­er, Adver­tis­ing Cloud, et Adobe Tar­get. Une plate­fortme com­plète­ment inté­grée, qui accélère le « time to mar­ket » et met à prof­it la valeur ajoutée des ressources Sil­versea.

En ter­mes de résul­tats, la stratégie de mar­ket­ing dig­i­tal de Sil­versea a porté ses fruits : un site plus rapi­de, une sécu­rité ren­for­cée, une meilleure fia­bil­ité des out­ils et une réduc­tion des coûts. En quelques chiffres, le taux de con­ver­sion a été amélioré de 66% et le coût par lead réduit de 11%. Ain­si, en se focal­isant sur une tech­nolo­gie trans­par­ente et de qual­ité, le croisiériste a affiné sa déf­i­ni­tion des inter­ac­tions, pour en faire autant de moyens de délivr­er la meilleure expéri­ence pos­si­ble.

 

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Sil­versea est l’une des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences à avoir pris la parole lors de l’Adobe Expe­ri­ence Week 2018. Con­sul­tez les autres retours d’expériences de nos clients sur notre blog Dig­i­tal Expe­ri­ence.

 


Expérience Client
Adobe France

Posted on 09-08-2018


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