Adobe Summit : vous aider à devenir une entreprise créatrice d’expériences

Expérience Client

Votre expéri­ence client est-elle à la hau­teur de vos attentes ? Comme pour beau­coup d’entre nous, il y a de cer­taine­ment encore des ajuste­ments à faire, et l’écart n’est pas facile à combler. Aucune des cen­taines d’entreprises que je suis amené à ren­con­tr­er chaque année n’aborde ces chal­lenges sous le même angle. Et jamais aucune d’entre elles n’a pré­ten­du avoir trou­vé la solu­tion. Si c’est le chal­lenge de toutes les mar­ques, com­ment se fait-il que cer­taines réus­sis­sent mieux que d’autres ?

Les mar­ques qui pro­posent des expéri­ences client engageantes et con­nec­tées ont un point com­mun : elles créent un pro­fil client acces­si­ble et mod­u­la­ble, et l’associent au con­tenu adéquat afin de dif­fuser des expéri­ences per­ti­nentes et inter­ac­tives sur l’ensemble des points de con­tact. Vous le savez, cer­taines sont dépassées par l’ampleur de la tâche pen­dant que d’autres tra­vail­lent d’arrache-pied pour y arriv­er. La mis­sion d’Adobe est de les aider à relever ce défi, à combler les lacunes et à devenir des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences – des Expe­ri­ence Mak­ers.

L’Adobe Sum­mit 2016 a mar­qué le début de l’ère de ‘l’experience busi­ness’. L’an dernier, nous avons lancé Adobe Expe­ri­ence Cloud don­ner aux entre­pris­es tout ce dont elles ont besoin pour déploy­er des expéri­ences client d’exception. S’il est clair qu’une entre­prise créa­trice d’expériences ne peut se pass­er de la tech­nolo­gie, elle a aus­si besoin qu’on la con­seille, qu’on la com­prenne et qu’on l’accompagne. Pour répon­dre à ce besoin, l’édition 2018 de l’Adobe Sum­mit est con­sacrée à ceux que l’on appelle les Expe­ri­ence Mak­ers. Ces indi­vidus s’attachent à trans­former les équipes, les proces­sus et l’usage de la tech­nolo­gie afin que leur entre­prise mise tout sur l’expérience. Nous met­trons à leur dis­po­si­tion les straté­gies, out­ils et insights dont ils ont besoin pour don­ner la pri­or­ité à l’expérience client et faire de cette dernière leur busi­ness.

Le pro­gramme Expe­ri­ence League : de la réflex­ion à l’action

Par­mi nos ini­tia­tives de sou­tien aux entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences fig­ure notre nou­veau pro­gramme d’accompagnement. Nom­mé Expe­ri­ence League, il doit per­me­t­tre aux clients de tir­er pleine­ment par­ti d’Experience Cloud. Basé sur nos mod­ules de for­ma­tion actuels, il per­met aux Expe­ri­ence Mak­ers d’évaluer leurs capac­ités et de met­tre au point une stratégie pour attein­dre leurs objec­tifs. Il s’agit d’un pro­gramme com­plet des­tiné à vous aider, vous et votre équipe, à iden­ti­fi­er les meilleures approches pour con­necter les sys­tèmes et straté­gies indis­pens­ables à la dif­fu­sion d’expériences attrayantes, cohérentes et con­nec­tées.

Expe­ri­ence League réu­nit des experts au sein d’un nou­v­el envi­ron­nement d’apprentissage don­nant accès à des guides détail­lés sur les straté­gies recom­mandées, des procé­dures d’intégration, des vidéos de for­ma­tion à la demande et des ses­sions d’assistance indi­vidu­elles avec des experts. Le pro­gramme vous per­met égale­ment d’entrer en con­tact avec une com­mu­nauté très active de créa­teurs d’expériences, notam­ment via un forum pour par­ler de vos dif­fi­cultés et de vos réus­sites et pour pos­er vos ques­tions.

Plusieurs cen­taines de guides sont déjà disponibles. Nous prodiguerons régulière­ment de nou­veaux con­seils et ajouterons notam­ment des cer­ti­fi­ca­tions et des fonc­tion­nal­ités de ges­tion de votre appren­tis­sage avec des cours pro­gres­sifs et des badges com­mu­nau­taires, pour favoris­er les échanges avec des experts sec­to­riels. Forte­ment axé sur la for­ma­tion, le pro­gramme devien­dra une solu­tion d’accompagnement indis­pens­able pour les créa­teurs d’expériences en devenir.

Il est pos­si­ble d’adhérer au pro­gramme Expe­ri­ence League sur le stand Adobe ou en cli­quant ici.  Allez à la ren­con­tre de vos pairs et des experts Adobe, et venez décou­vrir l’équipement à l’effigie du pro­gramme Expe­ri­ence League que nous vous réser­vons.

Présen­ta­tion de l’Experience Index

Devenir une entre­prise créa­trice d’expériences n’est pas une sinécure. Afin de per­me­t­tre aux entre­pris­es de savoir où ils se situent en tant qu’Experience Mak­ers, nous avons créé l’Experience Index qui guidera les mar­ques dans leur pro­gres­sion. Jusqu’à présent, rien ne per­me­t­tait de saisir pré­cisé­ment toutes les nuances et la com­plex­ité des expéri­ences de qual­ité. L’Experience Index va aider les entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences à savoir s’ils s’adressent aux con­som­ma­teurs de manière adéquate — selon leurs modes d’interaction préférés avec le con­tenu dig­i­tal — et à iden­ti­fi­er les axes d’amélioration.

L’Experience Index vise à cern­er les expéri­ences qui intéressent les con­som­ma­teurs, d’une part, et les efforts et investisse­ments con­sen­tis par les entre­pris­es, d’autre part. Nous générons ensuite un score pour ces deux volets.

Nous avons com­mencé par inter­roger plus de 1 500 con­som­ma­teurs aux États-Unis sur leurs préférences et attentes en matière d’expérience dig­i­tale. Il en ressort, entre autres, que les expéri­ences dig­i­tales sont loin de les sat­is­faire et que les mem­bres des généra­tions X et Y (25 — 49 ans) sont beau­coup plus dif­fi­ciles à con­tenter que ceux de la généra­tion Z (18 — 24 ans) et les baby boomers (plus de 50 ans).

L’Adobe Sum­mit est l’occasion de lancer la deux­ième phase du proces­sus de l’Experience Index : enquêter sur la manière dont les Expe­ri­ence Mak­ers investis­sent dans l’expérience. Si vous souhaitez par­ticiper, cliquez ici ou utilisez les iPads mis à dis­po­si­tion sur notre stand si vous y êtes.

Après avoir mesuré les efforts et investisse­ments des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences, nous com­parerons les résul­tats avec les attentes des con­som­ma­teurs. Une grille sera ensuite établie pour vous per­me­t­tre de savoir où vous vous situez. Cette phase est tou­jours en cours. Les scores de l’Experience Index seront générés dans le courant du mois prochain.

Alors que le coup d’envoi de l’Adobe Sum­mit vient d’être don­né, l’ère de l’« entreprise créa­trice expéri­ences » sus­cite un engoue­ment et un ent­hou­si­asme cer­tains. Con­sul­tez le blog et suiv­ez l’événement en direct pour décou­vrir les con­seils prodigués par Adobe et de grandes mar­ques aux créa­teurs d’expériences soucieux de trans­former leur entre­prise.

 


Expérience Client
Steve Hammond

Posted on 27-03-2018


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