Cdiscount et les 3 âges de la donnée

Expérience Client

His­toire d’une start­up bor­de­laise créée il y a 19 ans, qui vendait prin­ci­pale­ment des DVD, à une entre­prise leader du e-com­merce français avec 3 mil­liards de chiffre d’affaires. Cdis­count a par­cou­ru beau­coup de chemin, jalon­né par dif­férents mod­èles d’usage de la data. Et pour les racon­ter, Matthieu Cornec, Chief Mar­ket­ing and Data Offi­cer.

L’âge de pierre

Con­sid­érons l’expérience client comme la métaphore d’un vase, dont le con­tenu et le con­tenant sont évolu­tifs. Au début de son his­toire, Cdis­count s’est focal­isé sur le con­tenu en s’appuyant sur les règles métiers, le busi­ness, les intu­itions humaines des équipes. Autrement dit, faire le lien entre un pool de pro­duits, et un pool de vis­i­teurs (ou clients). C’est là que s’est fait ressen­tir le besoin d’automatiser cer­taines tâch­es pour gag­n­er en pro­duc­tiv­ité.

En effet, Cdis­count référence tous les jours de nou­veaux pro­duits, ce qui néces­site d’informer les clients des offres com­mer­ciales par email, en temps réel. L’industrialisation de cette tâche avec Adobe Cam­paign, et la généra­tion automa­tique de report­ings chaque jour ont per­mis à l’entreprise de se con­cen­tr­er plus effi­cace­ment sur les con­tenus.

L’âge mod­erne

Pour Matthieu Cornec, il s’agit de l’ère de la supra-per­for­mance, à ren­forts de data et d’algorithmes, cou­plés au machine learn­ing et à l’intelligence arti­fi­cielle (IA). Ces out­ils étaient prin­ci­pale­ment dédiés à opti­miser les trans­ac­tions via une démarche de Test & Learn.

Quelques exem­ples d’application :

  • Moteur de recherche : la plate­forme e-com­merce pro­pose des recherch­es con­nex­es en opti­misant 1 mil­lion de requêtes et en remet­tant dans l’ordre plus de 5 mil­lions de pro­duits automa­tique­ment, chaque jour. Der­rière ce proces­sus tra­vail­lent une cinquan­taine de data sci­en­tists et d’ingénieurs, via une plate­forme big data.
  • Achat d’espace pub­lic­i­taire : les enchères sont opti­misées quo­ti­di­en­nement pour des mil­lions de pro­duits, à tra­vers plusieurs types de pub­lic­ité en ligne (SEA, affil­i­a­tion, dis­play retar­get­ing)
  • Les pro­duits sim­i­laires : chaque fiche pro­duit com­porte plus d’une ving­taine de recom­man­da­tions. Au vu du nom­bre de pro­duits, cela représente presque 100 mil­lions de recom­man­da­tions opti­misées en per­ma­nence.
  • Le SEO pré­dic­tif : selon Matthieu Cornec, il est clef pour le busi­ness car il s’agit de réus­sir à attir­er davan­tage de traf­ic gra­tu­it, grâce à l’actualité. Cela a par exem­ple été le cas lors de la mode des hand-spin­ners : Cdis­count a opti­misé son référence­ment dès la genèse de cette ten­dance.

https://twitter.com/ChanPerco/status/928645529512415232

Dans ce monde de l’âge mod­erne, Matthieu Cornec admet un risque de ralen­tisse­ment de la per­for­mance face à un sur­plus de don­nées à traiter.

L’âge du futur

Cette vision de la data néces­site de chang­er simul­tané­ment le con­tenant et le con­tenu pour offrir une nou­velle expéri­ence encore plus qual­i­ta­tive que dans l’âge mod­erne. L’objectif est de créer une nou­velle émotion, une nou­velle rela­tion avec le client, pour le fidélis­er.

Chez Cdis­count, ce nou­v­el âge est en cours d’adoption. Tout part du besoin de mieux com­pren­dre le client et de lui don­ner une réponse appro­priée comme l’illustre leur ini­tia­tive sur les fich­es pro­duit, où les clients peu­vent négoci­er le prix.

Finale­ment, se pose la ques­tion de la rela­tion entre l’émotion et la data : quelle est la place de l’humain ? Dans l’âge du futur, l’humain y est cen­tral pour per­son­nalis­er l’approche du client. Il donne du sens et regarde vers où il faut aller, l’IA vient opti­miser et finalis­er.

Aujourd’hui, les efforts de Cdis­count en matière d’optimisation de l’expérience client par la don­née sont récom­pen­sés puisqu’il est le pre­mier site de e-com­merce français, selon une étude Yoo­da Insights.

 

Cdis­count est l’une des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences à avoir pris la parole lors de l’Adobe Sym­po­sium 2017, qui s’est déroulé au Palais de Con­grès de Paris le 9 Novem­bre 2017. Retrou­vez tous les témoignages de nos clients et parte­naires ici, et (re)vivez les temps forts de l’événement en vidéo.


Expérience Client
Adobe France

Posted on 21-05-2018


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