Blog Post:L’expérience client est aujourd’hui l’élément clé pour faciliter l’acte d’achat et la fidélisation. L’expérience, c’est-à-dire l’ensemble des interactions que va vivre votre client avec votre marque, prime sur le produit. Ce constat est largement ancré chez les e-commerçants, qui s’attachent jour après jour à améliorer le taux de conversion de leurs visiteurs. Il s’impose aujourd’hui chez les retailers traditionnels : la transformation digitale et l’expérience client font irruption dans les boutiques sans que les retailers ne sachent tout à fait quoi faire de cette omniprésence technologique en magasin. Le temps presse : Amazon, qui capte plus de la moitié de la croissance mondiale du e-commerce, affirme ses ambitions auprès des réseaux physiques de magasins avec le rachat de l’enseigne Whole Foods. Et d’autres grands acteurs du e-commerce se tiennent aux aguets pour très rapidement venir bousculer les enseignes traditionnelles. La primauté de l’expérience sur le produit Comment créer de l’expérience qui facilite l’acquisition, la conversion et la fidélisation des clients ? Comment éviter que les consommateurs ne désertent les réseaux traditionnels au profit de nouvelles enseignes qui auront fait du digital le cœur de leur relation client en magasin ? Les attentes sont connues. Les clients sont habitués à jongler entre les canaux, à passer d’une recherche sur leur smartphone à une visite en magasin pour voir ou toucher le produit, à entrer dans la communauté de la marque via les réseaux sociaux ou à attendre un échange avec le service client par mail, téléphone ou Internet. Ils sont en quête de simplicité et d’émotion. Simplicité et émotion clé de la réussite de l’expérience client omnicanale La simplicité côté client, cela consiste à suivre un parcours d’achat omnicanal sans friction ni rupture. Le client veut entrer en contact avec le retailer ou la marque par un canal, poursuivre son engagement sur un autre point de contact et le finaliser – pourquoi pas ? – en magasin auprès d’un vendeur. La simplicité sera le fait d’une personnalisation de la relation avec le retailer ou la marque. Elle sera aussi le fruit d’une continuité : l’expérience devient simple quand elle est cohérente et continue, d’un bout à l’autre du parcours client et cela, quel que soit le canal choisi et sa place dans le parcours. L’émotion joue un rôle crucial car le client sera guidé aussi bien par l’irrationalité de ses sensations que par sa raison. Susciter une émotion positive, c’est faire vivre à son client une expérience client agréable, qui va générer chez lui une satisfaction. La satisfaction client restant bien entendu incontournable de toute tentative de fidélisation. Pour prendre sa décision d’achat, l’être humain qu’est le client fera la combinaison de sa rationalité, portée par l’usage du produit et son coût, et de son irrationalité portée par l’émotion. Le design et le contenu rendent les expériences attractives Les retailers ont toutes les cartes en main pour répondre aux attentes clients. Si on parle émotion, de quoi s’agit-il, si ce n’est activer un stimuli qui va générer une sensation ? Les retailers qui disposent de magasins physiques, ont entre leurs mains bien plus de moyens qu’un e-commerçant : ils peuvent plus facilement jouer sur nos sens que sont la vue, l’odorat, le toucher, l’ouïe ou encore le goût. S’ils associent et fusionnent à bon escient en magasin les interfaces digitales utilisées par leur client avec ces stimuli, les retailers ont les moyens pour orchestrer des expériences client attractives. Il leur faut s’appuyer sur le design et le contenu, pour raconter et mettre en œuvre l’histoire qui sera le ciment de leur expérience client. Cette histoire fait la singularité de la marque, qui va la distinguer de la concurrence et faciliter l’adhésion du client à l’univers du retailer, à l’expérience et l’émotion que celui-ci veut lui faire vivre. C’est également la première étape vers la personnalisation : on quitte l’univers de masse pour s’adresser à un individu avec lequel on entretient une relation personnelle. L’humain est de nouveau au centre de la relation : le client gagne en confiance, grâce à une relation qui lui paraît transparente et l’engagement d’une conversation avec le retailer ou la marque. Le contenu doit bien entendu tenir compte des spécificités de chaque canal. Il doit être adapté, délivré au bon moment, dans le bon contexte, sur le bon canal pour réussir à susciter une émotion positive. Quand on parle contenu et design, cela peut tout aussi bien être le packaging d’un produit, l’agencement d’un magasin en lieu d’expériences, le site web, le mailing, la publicité, la vidéo, les apps, etc. Le point commun ? Raconter par le storytelling la nature de la relation que le retailer ou la marque propose à son client et lui insuffler du sens. Le data scientist, chef d’orchestre de toute stratégie omnicanale Si on parle simplicité, c’est l’arbre qui cache la forêt. Car pour simplifier l’expérience client, les entreprises doivent repenser un socle technologique complexe et une organisation encore trop cloisonnée. On connaît tous aujourd’hui l’importance de la donnée pour affiner sa connaissance client, mieux comprendre son audience, mieux cibler ses clients selon leurs profils, leurs comportements, leur "maturité digitale". La donnée est le compagnon indispensable à toute stratégie de contenu : son analyse et son intelligibilité sont le préalable à une personnalisation de la relation et la création de contenus "sur-mesure". Une gestion efficace de la donnée permet de réconcilier la donnée online et offline pour créer un référentiel client unique avec toutes les informations utiles accessibles en temps réel pour convertir ou fidéliser son client. Elle assure la continuité de l’expérience en créant des ponts entre les différents points de contacts, en éliminant les frictions sur le parcours d’achat et en transformant les points de vente physique en concept stores digitaux. La donnée permet la réalisation d’une expérience client personnalisée omnicanale sans rupture. Pour l’entreprise, cela signifie mettre le data scientist au cœur de toute stratégie client. Il s’impose comme le chef d’orchestre, seul capable d’alimenter les équipes design et les équipes marketing d’informations fiables et prédictives sur les besoins et les attentes clients. Passer de l’expérience omnicanale à l’intelligence artificielle En 2017, l’aventure d’une expérience client omnicanale n’est pas encore digérée par les retailers qu’une autre "révolution" se présente. L’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou augmentée, les chatbots émotionnels, vont achever de transformer le retail dans les – courtes – années à venir. La réalité augmentée modifie par exemple le rapport au produit. En magasin, c’est un levier puissant pour créer de la valeur et susciter une expérience positive chez le consommateur. Les chatbots sont progressivement en train de migrer d’un rôle conversationnel à un rôle émotionnel. Conversationnels, ils répondent rapidement aux attentes clients en matière d’accès aux services en temps réel. Mais ils ne remplacent pas encore l’interaction humaine. Emotionnels, ils s’appuient sur l’intelligence artificielle pour faire preuve d’empathie avec le client tout en accélérant la prise en charge de sa demande. L’IA devient créatrice de valeur pour le retail L’IA est en passe de surpasser tout ce qu’on sait humainement faire aujourd’hui de la donnée, grâce à des algorithmes assez performants pour prédire les comportements clients, mettre en place une conversation avec eux et s’adapter. Au-delà d’une "simple" technologie, l’IA est un système d’information capable de « percevoir, comprendre et agir » en toute autonomie. Cela lui donne la capacité de prendre des décisions, d’agir et d’apprendre de ses actions. Dans un contexte retail, l’IA est un créateur de valeur pour l’expérience client en magasins par la reconnaissance automatique des produits dispensant du passage en caisse, l’affichage temps réel de publicités et offres ciblées, la modulation temps réel des prix de vente ou encore pour faire des recommandations personnalisées de produits. Qu’on se le dise : ces innovations sont d’ores et déjà intégrées par des e-commerçants, en phase de conquête de marchés. C’est pour mieux comprendre et appréhender ces nouveaux enjeux qu’Adobe invite retailers, CPG et distribution spécialisée à participer au Adobe Customer Experience Forum Special Retail. Experts et clients apportant leurs retours d’expérience sur les tendances digitales dans le secteur du Retail, sur le pilotage de la performance grâce à la donnée chez La Redoute, sur l’expérience client chez Norauto et Adéo, ou encore sur la façon dont l’organisation peut prioriser ses investissements pour optimiser sa performance omnicanale. Nous vous donnons rendez-vous le jeudi 21 septembre 2017 au Musée d’Art Moderne de Lille Métropole. Pour en savoir plus sur notre prochain Forum Retail, rendez-vous sur le site de l’événement. Author: Date Created:14 septembre 2017 Date Published: Headline:Comment les retailers peuvent-ils devenir créateurs d’expériences ? Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:https://blogs.adobe.com/digitaleurope/files/2017/06/Image-Retail-Asset-3-Creating-Fluid-Experiences-for-Todayu2019s-Sophisticated-Digital-Shoppers-e1495938951698-1200x675-1024x576.jpeg

L’expérience client est aujourd’hui l’élément clé pour faciliter l’acte d’achat et la fidélisation. L’expérience, c’est-à-dire l’ensemble des interactions que va vivre votre client avec votre marque, prime sur le produit. Ce constat est largement ancré chez les e-commerçants, qui s’attachent jour après jour à améliorer le taux de conversion de leurs visiteurs. Il s’impose aujourd’hui chez les retailers traditionnels : la transformation digitale et l’expérience client font irruption dans les boutiques sans que les retailers ne sachent tout à fait quoi faire de cette omniprésence technologique en magasin. Le temps presse : Amazon, qui capte plus de la moitié de la croissance mondiale du e-commerce, affirme ses ambitions auprès des réseaux physiques de magasins avec le rachat de l’enseigne Whole Foods. Et d’autres grands acteurs du e-commerce se tiennent aux aguets pour très rapidement venir bousculer les enseignes traditionnelles.

La primauté de l’expérience sur le produit

Comment créer de l’expérience qui facilite l’acquisition, la conversion et la fidélisation des clients ? Comment éviter que les consommateurs ne désertent les réseaux traditionnels au profit de nouvelles enseignes qui auront fait du digital le cœur de leur relation client en magasin ?

Les attentes sont connues. Les clients sont habitués à jongler entre les canaux, à passer d’une recherche sur leur smartphone à une visite en magasin pour voir ou toucher le produit, à entrer dans la communauté de la marque via les réseaux sociaux ou à attendre un échange avec le service client par mail, téléphone ou Internet. Ils sont en quête de simplicité et d’émotion.

Simplicité et émotion clé de la réussite de l’expérience client omnicanale

La simplicité côté client, cela consiste à suivre un parcours d’achat omnicanal sans friction ni rupture. Le client veut entrer en contact avec le retailer ou la marque par un canal, poursuivre son engagement sur un autre point de contact et le finaliser – pourquoi pas ? – en magasin auprès d’un vendeur. La simplicité sera le fait d’une personnalisation de la relation avec le retailer ou la marque. Elle sera aussi le fruit d’une continuité : l’expérience devient simple quand elle est cohérente et continue, d’un bout à l’autre du parcours client et cela, quel que soit le canal choisi et sa place dans le parcours.

L’émotion joue un rôle crucial car le client sera guidé aussi bien par l’irrationalité de ses sensations que par sa raison. Susciter une émotion positive, c’est faire vivre à son client une expérience client agréable, qui va générer chez lui une satisfaction. La satisfaction client restant bien entendu incontournable de toute tentative de fidélisation. Pour prendre sa décision d’achat, l’être humain qu’est le client fera la combinaison de sa rationalité, portée par l’usage du produit et son coût, et de son irrationalité portée par l’émotion.

Le design et le contenu rendent les expériences attractives

Les retailers ont toutes les cartes en main pour répondre aux attentes clients.

Si on parle émotion, de quoi s’agit-il, si ce n’est activer un stimuli qui va générer une sensation ? Les retailers qui disposent de magasins physiques, ont entre leurs mains bien plus de moyens qu’un e-commerçant : ils peuvent plus facilement jouer sur nos sens que sont la vue, l’odorat, le toucher, l’ouïe ou encore le goût. S’ils associent et fusionnent à bon escient en magasin les interfaces digitales utilisées par leur client avec ces stimuli, les retailers ont les moyens pour orchestrer des expériences client attractives.

Il leur faut s’appuyer sur le design et le contenu, pour raconter et mettre en œuvre l’histoire qui sera le ciment de leur expérience client. Cette histoire fait la singularité de la marque, qui va la distinguer de la concurrence et faciliter l’adhésion du client à l’univers du retailer, à l’expérience et l’émotion que celui-ci veut lui faire vivre. C’est également la première étape vers la personnalisation : on quitte l’univers de masse pour s’adresser à un individu avec lequel on entretient une relation personnelle. L’humain est de nouveau au centre de la relation : le client gagne en confiance, grâce à une relation qui lui paraît transparente et l’engagement d’une conversation avec le retailer ou la marque.

Le contenu doit bien entendu tenir compte des spécificités de chaque canal. Il doit être adapté, délivré au bon moment, dans le bon contexte, sur le bon canal pour réussir à susciter une émotion positive. Quand on parle contenu et design, cela peut tout aussi bien être le packaging d’un produit, l’agencement d’un magasin en lieu d’expériences, le site web, le mailing, la publicité, la vidéo, les apps, etc. Le point commun ? Raconter par le storytelling la nature de la relation que le retailer ou la marque propose à son client et lui insuffler du sens.

Le data scientist, chef d’orchestre de toute stratégie omnicanale

Si on parle simplicité, c’est l’arbre qui cache la forêt. Car pour simplifier l’expérience client, les entreprises doivent repenser un socle technologique complexe et une organisation encore trop cloisonnée. On connaît tous aujourd’hui l’importance de la donnée pour affiner sa connaissance client, mieux comprendre son audience, mieux cibler ses clients selon leurs profils, leurs comportements, leur “maturité digitale”. La donnée est le compagnon indispensable à toute stratégie de contenu : son analyse et son intelligibilité sont le préalable à une personnalisation de la relation et la création de contenus “sur-mesure”. Une gestion efficace de la donnée permet de réconcilier la donnée online et offline pour créer un référentiel client unique avec toutes les informations utiles accessibles en temps réel pour convertir ou fidéliser son client.

Elle assure la continuité de l’expérience en créant des ponts entre les différents points de contacts, en éliminant les frictions sur le parcours d’achat et en transformant les points de vente physique en concept stores digitaux. La donnée permet la réalisation d’une expérience client personnalisée omnicanale sans rupture.

Pour l’entreprise, cela signifie mettre le data scientist au cœur de toute stratégie client. Il s’impose comme le chef d’orchestre, seul capable d’alimenter les équipes design et les équipes marketing d’informations fiables et prédictives sur les besoins et les attentes clients.

Passer de l’expérience omnicanale à l’intelligence artificielle

En 2017, l’aventure d’une expérience client omnicanale n’est pas encore digérée par les retailers qu’une autre “révolution” se présente. L’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou augmentée, les chatbots émotionnels, vont achever de transformer le retail dans les – courtes – années à venir. La réalité augmentée modifie par exemple le rapport au produit. En magasin, c’est un levier puissant pour créer de la valeur et susciter une expérience positive chez le consommateur. Les chatbots sont progressivement en train de migrer d’un rôle conversationnel à un rôle émotionnel. Conversationnels, ils répondent rapidement aux attentes clients en matière d’accès aux services en temps réel. Mais ils ne remplacent pas encore l’interaction humaine. Emotionnels, ils s’appuient sur l’intelligence artificielle pour faire preuve d’empathie avec le client tout en accélérant la prise en charge de sa demande.

L’IA devient créatrice de valeur pour le retail

L’IA est en passe de surpasser tout ce qu’on sait humainement faire aujourd’hui de la donnée, grâce à des algorithmes assez performants pour prédire les comportements clients, mettre en place une conversation avec eux et s’adapter. Au-delà d’une “simple” technologie, l’IA est un système d’information capable de « percevoir, comprendre et agir » en toute autonomie. Cela lui donne la capacité de prendre des décisions, d’agir et d’apprendre de ses actions. Dans un contexte retail, l’IA est un créateur de valeur pour l’expérience client en magasins par la reconnaissance automatique des produits dispensant du passage en caisse, l’affichage temps réel de publicités et offres ciblées, la modulation temps réel des prix de vente ou encore pour faire des recommandations personnalisées de produits. Qu’on se le dise : ces innovations sont d’ores et déjà intégrées par des e-commerçants, en phase de conquête de marchés.

C’est pour mieux comprendre et appréhender ces nouveaux enjeux qu’Adobe invite retailers, CPG et distribution spécialisée à participer au Adobe Customer Experience Forum Special Retail. Experts et clients apportant leurs retours d’expérience sur les tendances digitales dans le secteur du Retail, sur le pilotage de la performance grâce à la donnée chez La Redoute, sur l’expérience client chez Norauto et Adéo, ou encore sur la façon dont l’organisation peut prioriser ses investissements pour optimiser sa performance omnicanale.

Nous vous donnons rendez-vous le jeudi 21 septembre 2017 au Musée d’Art Moderne de Lille Métropole.

Pour en savoir plus sur notre prochain Forum Retail, rendez-vous sur le site de l’événement.

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