Quatre manières de pérenniser vos activités retail

Expérience Client

Le secteur du retail con­naît ses années les plus noires. Au Roy­aume-Uni, par exem­ple, presque 6 000 mag­a­sins, agences de voy­ages et agences immo­bil­ières ont fer­mé leurs portes en 2017 — du jamais vu depuis 2010. Plus récem­ment, des mar­ques his­toriques comme House of Fras­er et Marks & Spencer ont annon­cé qu’elles allaient fer­mer des mag­a­sins suite à l’augmentation des achats en ligne.

Mais tout n’est pas aus­si noir qu’il n’y paraît. Si cer­taines grandes mar­ques se bat­tent pour sur­vivre, d’autres dis­trib­u­teurs s’adaptent à leur pub­lic dig­i­tal en alig­nant leur offre en mag­a­sin et en ligne. Ils ont d’ailleurs par­fois recours à des moyens qui n’existaient pas il y a encore cinq ans.

Mais surtout, ils doivent combler le fos­sé entre leurs capac­ités numériques et les ser­vices dig­i­taux que les clients atten­dent. Et, signe encour­ageant, beau­coup sont sur la bonne voie. Selon notre étude Dig­i­tal Trends spé­cial Retail, 72 % des dis­trib­u­teurs prévoient d’augmenter leur bud­get en mar­ket­ing dig­i­tal afin de sat­is­faire les clients qui ont soif d’expériences dig­i­tales.

Mais en investis­sant dans la tech­nolo­gie mar­ket­ing, on ne fait que la moitié du chemin. Seule­ment 25 % des entre­pris­es ont l’intention d’investir dans la mise à niveau de leurs col­lab­o­ra­teurs pour leur per­me­t­tre d’utiliser ces tech­nolo­gies. Pour réelle­ment combler le fos­sé entre les ser­vices pro­posés et la demande des con­som­ma­teurs, les mar­ques ont besoin de for­mer leurs équipes, pour qu’elles puis­sent faire le néces­saire rapi­de­ment.

Il faut donc pou­voir s’aligner. Voici qua­tre con­seils qui s’adressent aux retail­ers soucieux de rap­procher effec­tifs, tech­nolo­gies et mode de fonc­tion­nement pour réus­sir sur un marché en pleine muta­tion :

  1. Utilis­er les don­nées et l’IA pour per­son­nalis­er les ser­vices

Les retail­ers dis­posent d’un vol­ume impres­sion­nant de don­nées. Grâce à l’analytics pré­dic­tif et à une meilleure com­préhen­sion des clients, ils sont en mesure de pro­pos­er des ser­vices plus per­son­nal­isés, ce qui néces­site en par­al­lèle une stratégie de don­nées cohérente de la part des mar­ques. Si elles sont cloi­son­nées, les infor­ma­tions n’offrent aucun con­texte, et ne pro­duisent donc qu’une valeur ajoutée min­i­male.

Le machine learn­ing opti­misé par l’IA a relevé la barre en per­me­t­tant aux retail­ers de mieux exploiter leurs don­nées et d’offrir des expéri­ences per­ti­nentes sur mesure. La créa­tion de pro­fils ultra-per­son­nal­isés ne prend que quelques min­utes, avec un ciblage aus­si effi­cace que pos­si­ble.

  1. Encour­ager une cul­ture homogène, ori­en­tée client

Les mar­ques qui boule­versent le secteur du retail aujourd’hui sont par­ties de zéro pour dévelop­per une cul­ture dig­i­tale qui priv­ilégie les clients. C’est la clé de l’alignement des expéri­ences de vente sur l’ensemble des canaux en ligne, mobiles et physiques, et cela com­mence par la direc­tion de l’entreprise. Les décideurs doivent s’efforcer de con­stru­ire des passerelles entre les dif­férents ser­vices et récom­penser les com­porte­ments col­lab­o­rat­ifs. Sans cul­ture homogène, la sit­u­a­tion reste cloi­son­née, avec pour con­séquence des expéri­ences décousues qui font fuir les clients.

  1. Inve­stir dans les com­pé­tences et le mar­ket­ing dig­i­taux

Selon le rap­port Dig­i­tal Trends 2018 d’Adobe, les entre­pris­es qui ont investi davan­tage dans le mar­ket­ing dig­i­tal ont plus de chances de dépass­er leurs objec­tifs com­mer­ci­aux. Mais surtout, les entre­pris­es les plus per­for­mantes sont deux fois plus sus­cep­ti­bles que les autres de prévoir des investisse­ments impor­tants dans la for­ma­tion et les com­pé­tences dig­i­tales, pour per­me­t­tre à leurs employés de rester au fait des derniers out­ils et ten­dances. Ce dou­ble investisse­ment est essen­tiel pour les dis­trib­u­teurs qui veu­lent offrir une expéri­ence client orig­i­nale.

  1. Met­tre l’accent sur les proces­sus adéquats et les work­flows col­lab­o­rat­ifs… et inve­stir dans les out­ils qui favorisent la col­lab­o­ra­tion

L’un des prin­ci­paux défis auquel sont con­fron­tés les dis­trib­u­teurs con­siste à faciliter la col­lab­o­ra­tion entre les équipes créa­tives, mar­ket­ing et dig­i­tales, afin de béné­fici­er des gains d’efficacité qui en découlent. S’ils dis­posent d’une seule plate­forme pour l’expérience client, ils peu­vent attribuer des rôles et gér­er plus effi­cace­ment les tâch­es entre les dif­férents ser­vices, afin d’homogénéiser les méth­odes de tra­vail et d’optimiser les proces­sus. En investis­sant dans l’expérience des employés, les mar­ques sim­pli­fient la ges­tion des act­ifs dig­i­taux et aug­mentent la pro­duc­tiv­ité.

Les retail­ers peu­vent être ten­tés de con­tin­uer à réduire les coûts en espérant que les dif­fi­cultés aux­quelles ils font face ne sont que pas­sagères ou dues à l’incertitude économique, mais les événe­ments dont nous avons été témoins l’année dernière mon­trent claire­ment que les gens atten­dent de la nou­veauté. C’est en pro­posant une expéri­ence unifiée sur l’ensemble des canaux et plate­formes que les mar­ques pour­ront séduire leurs clients et dop­er les ventes.

Cliquez ici pour savoir com­ment les solu­tions Adobe per­me­t­tent aux dis­trib­u­teurs d’unifier leur expéri­ence client, et retrou­vez ici notre info­gra­phie dédiée à Dig­i­tal Trends spé­cial Retail.


Expérience Client
Vijayanta Gupta

Posted on 09-07-2018


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