Embrassez la tendance de la Voix : Adobe étoffe les fonctionnalités vocales d’Adobe Experience Cloud

Expérience Client

L’inquiétude grandit chez les mar­ke­teurs ces derniers temps. Avec la mul­ti­pli­ca­tion des points de con­tact avec les con­som­ma­teurs, les mar­ques craig­nent de pass­er à côté de la prochaine grande ten­dance, comme ce fut le cas pour cer­taines lorsque les smart­phones sont devenus omniprésents qua­si­ment du jour au lende­main. Aujourd’hui, si vous regardez autour de vous, la prochaine ten­dance est assez évidente : les com­man­des vocales sont de plus en plus prisées. Selon une étude récente d’Adobe, 76 % des pro­prié­taires d’enceintes con­nec­tées esti­ment les utilis­er davan­tage que l’an passé. Même chez ceux qui n’en pos­sè­dent pas, 38 % déclar­ent utilis­er davan­tage la voix sur les appareils mobiles comme les smart­phones, les ordi­na­teurs porta­bles et les acces­soires con­nec­tés, ain­si que dans leur voiture.

En inclu­ant tous les out­ils néces­saires au déploiement d’expériences cap­ti­vantes, homogènes et con­tin­ues, Adobe Expe­ri­ence Cloud peut aider les mar­ques à saisir cette oppor­tu­nité. À ce titre, Adobe est la pre­mière entre­prise à pro­pos­er des out­ils d’analyse vocale pour aider les mar­ques à mieux cern­er les modes d’interaction des clients via les appareils à com­mande vocale. Nous avons entamé une col­lab­o­ra­tion avec plusieurs clients, dont ESPN, CNBC, CVS Health, Mar­riott Hotels, PGA Golf, Newsquest (Roy­aume-Uni) et Wool­worths Super­mar­ket (Aus­tralie), qui souhaitaient affin­er leurs expéri­ences vocales. Aujourd’hui, nous étof­fons les fonc­tion­nal­ités vocales d’Adobe Expe­ri­ence Cloud pour faire encore plus pro­gress­er l’expérience client.

Analyse avancée des don­nées vocales

La fonc­tion­nal­ité Attri­bu­tion IQ d’Adobe Ana­lyt­ics inclu­ra doré­na­vant la voix. Les mar­ke­teurs du monde entier peu­vent attester du rôle essen­tiel joué par l’attribution dans le pilotage de la stratégie glob­ale et l’obtention de ressources. Pour­tant, ce proces­sus a longtemps été effec­tué de manière incom­plète, en s’intéressant prin­ci­pale­ment à l’attribution du pre­mier con­tact (le site web de la mar­que) et du dernier (val­i­da­tion du panier d’achat). Tout le reste était ignoré, comme les inter­ac­tions sur les réseaux soci­aux. Avec l’application d’Attribution IQ pour la voix, les inter­ac­tions vocales peu­vent être mesurées sur tous les appareils. Ain­si, une chaîne hôtelière peut démon­tr­er com­ment les recherch­es réal­isées sur une Skill d’Alexa et com­ment l’utilisation d’appareils Ama­zon Echo dans les cham­bres influ­ent sur les con­ver­sions et la fidél­ité — surtout que 16 % des con­som­ma­teurs déclar­ent désor­mais utilis­er une enceinte intel­li­gente pour rechercher des hôtels et des vols (source : étude Adobe).

Nous sommes égale­ment en train d’étendre les fonc­tion­nal­ités clés d’Adobe Ana­lyt­ics à la voix, l’objectif étant d’aller au-delà des mesures clas­siques pour fournir aux mar­ques des infor­ma­tions plus détail­lées et exploita­bles. Les don­nées vocales peu­vent être exploitées dans le cadre d’une analyse des flux, en com­para­nt la voix avec les autres canaux et en iden­ti­fi­ant les points d’abandon et d’éloignement des clients vis-à-vis de la mar­que. L’analyse de con­tri­bu­tion opti­misée par Sen­sei, le frame­work d’intelligence arti­fi­cielle et de machine learn­ing d’Adobe, peut désor­mais être appliquée aux don­nées vocales pour iden­ti­fi­er les fac­teurs ayant con­tribué à des anom­alies telles que l’abandon d’un util­isa­teur ou un pic de vente. Enfin, Seg­ment IQ (égale­ment opti­misé par Adobe Sen­sei) tir­era désor­mais par­ti des don­nées vocales pour mieux définir les seg­ments d’utilisateur à cibler. Cette nou­veauté s’avère par­ti­c­ulière­ment pré­cieuse pour créer des seg­ments d’utilisateurs plus jeunes, qui ont ten­dance à utilis­er davan­tage les fonc­tion­nal­ités vocales. En effet, l’étude Adobe mon­tre que 40 % des déten­teurs d’une enceinte intel­li­gente ont entre 18 et 34 ans.

Con­tenu vocal amélioré

Repen­due auprès des enseignes à enver­gure inter­na­tionale, Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er leur per­met de créer un con­tenu ou une expéri­ence client, puis de les déploy­er rapi­de­ment sur tous les canaux. Les fonc­tion­nal­ités d’Experience Man­ag­er qui per­me­t­tent de flu­id­i­fi­er les expéri­ences s’étoffent aujourd’hui pour inclure les canaux émer­gents, dont la voix. Les mar­ke­teurs peu­vent déploy­er du nou­veau con­tenu sur les appareils à com­mande vocale avec agilité, en évitant la dupli­ca­tion et les expéri­ences décon­nec­tées. Ain­si, un con­som­ma­teur qui entame son expéri­ence d’achat sur son poste de tra­vail pour­ra accéder aux mêmes infor­ma­tions sur le pro­duit, pro­mo­tions et arti­cles de blog lors de ses inter­ac­tions avec la mar­que via une inter­face vocale comme Ama­zon Echo ou sur son smart­phone. La flu­id­ité des expéri­ences sur tous les appareils est d’autant plus essen­tielle dans la grande dis­tri­b­u­tion que de plus en plus de con­som­ma­teurs débu­tent leur par­cours d’achat sur une enceinte intel­li­gente : 47 % pour effectuer des recherch­es sur un pro­duit, 43 % pour établir des listes de cours­es et 32 % pour com­par­er des prix.

Per­son­nal­i­sa­tion appro­fondie

Les mar­ke­teurs qui accè­dent à des don­nées vocales dans Adobe Ana­lyt­ics obti­en­nent davan­tage d’informations sur les modes d’interaction des clients avec la mar­que : 71 % des pro­prié­taires d’une enceinte intel­li­gente déclar­ent l’utiliser au moins une fois par jour, et 44 % plusieurs fois par jour. Si ces don­nées vocales sont agrégées et anonymes, elles facili­tent toute­fois l’identification des préférences et com­porte­ments, qui peu­vent sou­vent ren­seign­er sur les modes d’interaction avec la mar­que sur d’autres canaux. Dans Adobe Tar­get, le moteur de per­son­nal­i­sa­tion d’Adobe Expe­ri­ence Cloud, nous déployons de nou­velles fonc­tion­nal­ités tirant par­ti des infor­ma­tions sur les don­nées vocales pour appro­fondir la per­son­nal­i­sa­tion sur d’autres canaux comme les postes de tra­vail, le web et les mobiles. Prenons l’exemple d’une agence de voy­ages qui con­state qu’un seg­ment d’utilisateurs se sert de la voix pour effectuer des recherch­es sur les séjours hiver­naux en Islande. Avec Adobe Tar­get, cette agence peut tir­er par­ti de cette infor­ma­tion pour affich­er davan­tage d’offres et de con­tenus liés à l’Islande sur son site web et dans son appli­ca­tion mobile.

Envie d’en savoir plus ? Retrou­vons-nous à DMex­co. Rejoignez-nous sur notre stand A11, Hall 6.

 

Blog­post rédigé par Col­in Mor­ris.


Expérience Client
Adobe France

Posted on 10-09-2018


Rejoignez la discussion