Expérience client : et si les marketeurs s’inspiraient de l’UX du gaming et de Fortnite ?

Expérience Client

Tri­bune rédigée par Chris­tine Chag­neau-Pan­crazi

Adobe et le Social Media Club ont reçu Celia Hodent, ex-direc­trice UX d’Epic Games (éditeur du jeu vidéo Fort­nite) et Fab­rice des Maz­ery, Chief Prod­uct offi­cer de Thi­ga et ex-Head of prod­uct de Deez­er, pour dis­cuter du rôle de l’UX design pour con­cevoir des jeux engageants, acces­si­bles et qui chal­len­gent les gamers. Ani­mée par Pierre-Olivi­er Cazenave, Délégué Général du SMC, la table ronde a per­mis de met­tre en avant des exem­ples con­crets pour iden­ti­fi­er, per­son­nalis­er et flu­id­i­fi­er le par­cours du joueur, et dont les mar­ke­teurs de toute entre­prise souhai­tant pro­pos­er une expéri­ence client de qual­ité peu­vent s’inspirer.

Le principe : chauss­er les lunettes de l’autre

La per­cep­tion du joueur est sub­jec­tive.  Ain­si, Deez­er a déter­miné 5 per­son­nages types dif­férents (ceux qui écoutent du hard rock, ceux qui sont pas­sion­nés de clas­sique…) qui ont cha­cun leur ressen­ti et leurs habi­tudes. Ce joueur a aus­si un mémoire faible et une atten­tion lim­itée d’après les études. Il incombe aux développeurs, sus­cep­ti­bles de ne pas tenir compte des sub­til­ités et d’une appréhen­sion dif­férente par les util­isa­teurs, de résis­ter aux évidences. Pour  remédi­er à ces écueils, l’UX design enjoint à :

-Etre à l’écoute des besoins : itéra­tions et études util­isa­teurs ont per­mis de détecter les besoins insoupçon­nés lors de la con­cep­tion de Fort­nite mon­di­ale­ment con­nu.

-Par­faire la con­nais­sance client : Celia Hodent explique que les équipes ont détec­té les biais cog­ni­tifs pour que le mod­èle men­tal du pro­duit soit aligné sur ce que l’utilisateur final com­prend du jeu. Des buts lui sont assignés, il doit dévelop­per des com­pé­tences dans le jeu — comme con­stru­ire un escalier pour s’évader —  et doit savoir pourquoi.

-Amélior­er la per­ti­nence : dans Fort­nite, les joueurs pris dans la bataille avaient ten­dance à oubli­er des don­nées cap­i­tales. Le mul­ti­tâche – soign­er son per­son­nage tout en con­tin­u­ant l’action — a donc été sup­primé faute d’attention.

-Accroître l’utilisabilité : ergonomie, effets sonores et visuels ont été améliorés pour une meilleure com­préhen­sion de l’utilisateur. Dans Super Mario, le per­son­nage affublé de pics sur le dos indique claire­ment qu’on ne peut lui sauter dessus. Dans Fort­nite, des icônes ont été ren­dues plus com­préhen­si­bles pour un focus du joueur sur la tac­tique.

-Dévelop­per l’engagement : des “fea­tures” sont ajoutées aux per­son­nages, pour que l’univers soit tou­jours plus immer­sif, fun, que les util­isa­teurs s’identifient, que leurs émotions soient sol­lic­itées, que le “game feel­ing” s’accroisse. La cus­tomi­sa­tion pos­si­ble des per­son­nages, leurs cos­tumes ou pas de danse dans Fort­nite en sont des exem­ples.

La bonne nou­velle : une util­i­sa­tion pos­si­ble dans d’autres secteurs :

-Les équipes for­malisent leur recherche des caus­es de réti­cence du joueur :  son ent­hou­si­asme moin­dre vient-il du fait qu’il ne se pro­jette pas, qu’il ne ressent pas d’émotion, que les objec­tifs sont trop élev­és ou au con­traire non moti­vants ? La check list peut servir pour toute inter­ac­tion avec le client dans d’autres domaines.

-Des éléments du jeu peu­vent être insérés pour accroître fidél­ité et moti­va­tion : mécan­ismes d’identification, petit cadeau offert tous les jours, his­torique des classe­ments… Zel­da apprend aux gens à faire en faisant, et c’est ce qui happe d’emblée leur atten­tion. Les phas­es d’“OnBoarding” ren­dant autonome et d’Endgame ont été repris­es par Deez­er.

Les mécan­ismes con­sis­tant à faire preuve d’empathie avec le joueur testé pour iden­ti­fi­er les freins puis les cor­riger peu­vent être util­isés dans de nom­breux autres secteurs que celui du jeu. S’appuyant sur les sci­ences cog­ni­tives, l’UX design, qui aug­mente l’attractivité de toute inter­face avec le client, a de beaux jours devant lui.


Expérience Client
Adobe France

Posted on 04-10-2018


Rejoignez la discussion