Blog Post:Le secteur des services financiers est aujourd’hui traversé par de profondes mutations. Ces changements sont guidés par la révolution mobile et les attentes croissantes des consommateurs, qui exigent d'accéder à des services n’importe où, à tout moment et depuis leur device de prédilection. A l’image d’entreprises technologiques agiles, les acteurs de la banque et de la finance essaient de proposer des outils à mesure de garantir des expériences équivalentes. En début d'année, j’évoquais dans un précédent billet la forte pression concurrentielle autour de l’expérience client induite par la révision des directives européennes sur les services de paiement. Or, pour certains, la définition d'une expérience client réussie reste opaque. Aujourd'hui, nous allons découvrir comment les établissements financiers peuvent trouver les insights dont ils ont besoin pour relever ce défi. Trouver des insights : être à l'écoute de vos clients Il est fort probable que vous disposiez déjà de toutes les informations nécessaires pour offrir des expériences de qualité à vos clients. Celles-ci se trouvent dans les données sur le comportement de ceux qui consultent vos sites web, utilisent vos applications mobiles et se déplacent dans vos agences. Si la plupart des établissements ne manquent pas de données, ils peinent souvent à en extraire des informations exploitables. En effet, vous ne pouvez pas tirer des enseignements de vos données si vous ne disposez pas d'une vue intégrée de ces dernières. Lorsque les indices sur le comportement de vos clients sont disséminés dans des séries de données cloisonnées et détenues par diverses parties prenantes, vous pouvez difficilement reconstituer le puzzle et cerner la situation. Avec des outils d'analytics et de gestion des données modernes, vous pouvez rassembler toutes ces données et faire le lien entre les différents points de contact et plates-formes que vos clients utilisent tout au long de leur parcours. Ces outils vous permettent, par exemple, de découvrir les publicités qui les ont amenés jusqu'à vous, les rubriques de votre site qui ont retenues leur attention et les discussions qu'ils ont eues avec vos responsables d’agence. Une fois collectées, ces informations vous donnent une idée des attentes de vos clients aussi précise que s'ils vous les exposaient en personne. À partir de là, vous avez toutes les cartes en main pour passer à la vitesse supérieure et anticiper leurs attentes sur les canaux en ligne ou hors ligne. Après avoir découvert que près de 60 % de ses clients utilisaient leurs terminaux mobiles pour interagir avec ses services, la National Australia Bank a exploité les données issues de ces consultations et développé de nouvelles fonctionnalités et applications mobiles. Résultat : les demandes ont progressé de plus de 400 % dès la première semaine. Relier les points et personnaliser le contenu En utilisant un système de gestion collaborative favorisant le partage d'informations, vos différentes équipes peuvent obtenir une vue à 360 degrés des comportements des clients. La possibilité de générer des reportings en temps réel leur permet en outre d'identifier les segments de clients à forte valeur ajoutée et de personnaliser les messages en fonction de leurs besoins spécifiques. En vous appuyant sur une vue exhaustive de leur historique, vous pouvez offrir à vos clients une expérience à la fois pratique et pertinente, qui les fidélisera et les incitera à se tourner vers votre établissement pour toutes leurs opérations financières. Guider les clients dans leur parcours multicanal Chacun de vos clients est engagé dans un parcours financier. Ses besoins évolueront, et il n'hésitera pas à utiliser tous les canaux à sa disposition à chaque étape. En exploitant une série de données complète et intégrée, vous pouvez le guider tout au long de son parcours, mais aussi générer des rapports en temps réel pour identifier ses activités et lui offrir une expérience adaptée au prochain canal qu'il utilisera. Si vous tirez parti de cette technologie, vos clients recevront des informations ciblées en fonction de leurs intérêts. Un utilisateur se renseignant sur votre service de prêt aura une plus forte chance d’ouvrir un courriel avec une information sur le sujet. Un système d'analytics/de gestion des données moderne peut également s'intégrer avec des outils de création pour permettre la génération de messages personnalisés en temps réel. La diffusion des bonnes informations au bon moment permet de rester en phase avec le comportement des clients et d'améliorer leur satisfaction. Apprendre et s'adapter Si le contexte et les besoins évoluent, les indices collectés vous permettent de repérer les changements inévitables et d’agir en conséquence. Grâce aux fonctionnalités analytiques d'un jeu de données intégré, vous pouvez évaluer l'efficacité de vos canaux et messages, mais aussi détecter et corriger les éventuels problèmes de performance. Pour réussir, il est indispensable de suivre un ensemble d'indicateurs en rapport avec les points à améliorer. Par exemple, pour mesurer l'efficacité de vos messages, il vous faudra examiner des indicateurs comme les taux d'ouverture ou de réponse. En revanche, pour analyser la performance de votre expérience mobile, c'est au temps de chargement ou au taux de réussite des tâches qu'il faudra s'intéresser. L'expérience client ne relève pas forcément du mystère. Un jeu de données englobant toutes vos opérations sur l'ensemble des points de contact et canaux constitue le socle du data marketing. L'association de ce jeu de données à des outils d'analytics et de reporting en temps réel vous permettra de tirer des enseignements de vos données, de savoir sur quoi vous focaliser pour offrir une expérience personnalisée, tous canaux confondus, et de repousser les limites de votre marketing. Author: Date Created:25 août 2017 Date Published: Headline:L’expérience client : mystère ou aventure ? Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:https://blogs.adobe.com/digitaleurope/files/2017/08/banner-1.jpg

Le secteur des services financiers est aujourd’hui traversé par de profondes mutations. Ces changements sont guidés par la révolution mobile et les attentes croissantes des consommateurs, qui exigent d’accéder à des services n’importe où, à tout moment et depuis leur device de prédilection. A l’image d’entreprises technologiques agiles, les acteurs de la banque et de la finance essaient de proposer des outils à mesure de garantir des expériences équivalentes. En début d’année, j’évoquais dans un précédent billet la forte pression concurrentielle autour de l’expérience client induite par la révision des directives européennes sur les services de paiement. Or, pour certains, la définition d’une expérience client réussie reste opaque. Aujourd’hui, nous allons découvrir comment les établissements financiers peuvent trouver les insights dont ils ont besoin pour relever ce défi.

Trouver des insights : être à l’écoute de vos clients

Il est fort probable que vous disposiez déjà de toutes les informations nécessaires pour offrir des expériences de qualité à vos clients. Celles-ci se trouvent dans les données sur le comportement de ceux qui consultent vos sites web, utilisent vos applications mobiles et se déplacent dans vos agences. Si la plupart des établissements ne manquent pas de données, ils peinent souvent à en extraire des informations exploitables.

En effet, vous ne pouvez pas tirer des enseignements de vos données si vous ne disposez pas d’une vue intégrée de ces dernières. Lorsque les indices sur le comportement de vos clients sont disséminés dans des séries de données cloisonnées et détenues par diverses parties prenantes, vous pouvez difficilement reconstituer le puzzle et cerner la situation.

Avec des outils d’analytics et de gestion des données modernes, vous pouvez rassembler toutes ces données et faire le lien entre les différents points de contact et plates-formes que vos clients utilisent tout au long de leur parcours. Ces outils vous permettent, par exemple, de découvrir les publicités qui les ont amenés jusqu’à vous, les rubriques de votre site qui ont retenues leur attention et les discussions qu’ils ont eues avec vos responsables d’agence. Une fois collectées, ces informations vous donnent une idée des attentes de vos clients aussi précise que s’ils vous les exposaient en personne. À partir de là, vous avez toutes les cartes en main pour passer à la vitesse supérieure et anticiper leurs attentes sur les canaux en ligne ou hors ligne.

Après avoir découvert que près de 60 % de ses clients utilisaient leurs terminaux mobiles pour interagir avec ses services, la National Australia Bank a exploité les données issues de ces consultations et développé de nouvelles fonctionnalités et applications mobiles. Résultat : les demandes ont progressé de plus de 400 % dès la première semaine.

Relier les points et personnaliser le contenu

En utilisant un système de gestion collaborative favorisant le partage d’informations, vos différentes équipes peuvent obtenir une vue à 360 degrés des comportements des clients. La possibilité de générer des reportings en temps réel leur permet en outre d’identifier les segments de clients à forte valeur ajoutée et de personnaliser les messages en fonction de leurs besoins spécifiques. En vous appuyant sur une vue exhaustive de leur historique, vous pouvez offrir à vos clients une expérience à la fois pratique et pertinente, qui les fidélisera et les incitera à se tourner vers votre établissement pour toutes leurs opérations financières.

Guider les clients dans leur parcours multicanal

Chacun de vos clients est engagé dans un parcours financier. Ses besoins évolueront, et il n’hésitera pas à utiliser tous les canaux à sa disposition à chaque étape. En exploitant une série de données complète et intégrée, vous pouvez le guider tout au long de son parcours, mais aussi générer des rapports en temps réel pour identifier ses activités et lui offrir une expérience adaptée au prochain canal qu’il utilisera. Si vous tirez parti de cette technologie, vos clients recevront des informations ciblées en fonction de leurs intérêts. Un utilisateur se renseignant sur votre service de prêt aura une plus forte chance d’ouvrir un courriel avec une information sur le sujet. Un système d’analytics/de gestion des données moderne peut également s’intégrer avec des outils de création pour permettre la génération de messages personnalisés en temps réel. La diffusion des bonnes informations au bon moment permet de rester en phase avec le comportement des clients et d’améliorer leur satisfaction.

Apprendre et s’adapter

Si le contexte et les besoins évoluent, les indices collectés vous permettent de repérer les changements inévitables et d’agir en conséquence. Grâce aux fonctionnalités analytiques d’un jeu de données intégré, vous pouvez évaluer l’efficacité de vos canaux et messages, mais aussi détecter et corriger les éventuels problèmes de performance. Pour réussir, il est indispensable de suivre un ensemble d’indicateurs en rapport avec les points à améliorer. Par exemple, pour mesurer l’efficacité de vos messages, il vous faudra examiner des indicateurs comme les taux d’ouverture ou de réponse. En revanche, pour analyser la performance de votre expérience mobile, c’est au temps de chargement ou au taux de réussite des tâches qu’il faudra s’intéresser.

L’expérience client ne relève pas forcément du mystère. Un jeu de données englobant toutes vos opérations sur l’ensemble des points de contact et canaux constitue le socle du data marketing. L’association de ce jeu de données à des outils d’analytics et de reporting en temps réel vous permettra de tirer des enseignements de vos données, de savoir sur quoi vous focaliser pour offrir une expérience personnalisée, tous canaux confondus, et de repousser les limites de votre marketing.

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