Les magasins sont-ils encore les hauts lieux de l’expérience ?

Expérience Client
Post rédigé par notre reporter Gré­go­ry Pouy, en direct de la NRF. Ses réflex­ions sur le jour 1.

Quand on arrive à la NRF, cela saute aux yeux et aux oreilles :

L’expérience con­som­ma­teur est sur toutes les lèvres, dans toutes les présen­ta­tions et obnu­bile vrai­ment tous les retail­ers de la planète. Avec ¼ des emplois aux U.S et une aug­men­ta­tion des ventes de 4,5% en 2018, le retail n’a pas dit son dernier mot mais il se trans­forme à vitesse grand V.

Alors qu’ils étaient les lieux uniques de con­som­ma­tion, aujourd’hui, il est indis­pens­able de se deman­der ce qu’un endroit peut apporter qu’on ne peut pas faire depuis son sofa.

 

Il faut sor­tir des clichés « Insta­gram »

Insta­gram a pro­fondé­ment mod­i­fié notre manière d’envisager le monde. Aujourd’hui, l’on créé des mag­a­sins, des espaces en s’assurant qu’ils cor­re­spon­dent aux critères « Insta­gram ». Toute­fois, même si cette ten­dance per­dure, il est de plus en plus courant de qual­i­fi­er l’initiative de telle ou telle mar­que de « cliché ». Et dans un marché où tout le monde fait la même chose, il n’est plus dif­féren­ciant de respecter un cer­tain nom­bre de codes.

Au final une expéri­ence réussie, ce n’est pas tant de per­me­t­tre aux clients de faire LE cliché mais comme l’avance le fon­da­teur de Get­away, de don­ner les out­ils aux clients pour qu’ils créent leur pro­pre expéri­ence. C’est dans ce cadre que Get­away pro­pose des loge­ments au milieu de la nature à 2h de NYC, promet­tant une décon­nex­ion cer­taine. Le fon­da­teur d’expliquer que si les per­son­nes sont d’abord attirées par le poten­tiel des grandes fenêtres de leur abris pour leur « insta­gram­a­bil­ité », elles revi­en­nent pour tout autre chose.

Une bonne expéri­ence doit être sim­ple, authen­tique mais surtout inté­grale­ment per­son­nal­isée. C’est en cela que les lieux et les bou­tiques sont indis­pens­ables.

NRF - Getaway

 

On ne vient plus en bou­tique pour acheter

Il peut sem­bler étrange d’affirmer que les mag­a­sins physiques ne sont pas là pour per­me­t­tre d’acheter, d’autant que le retail représen­tait, en 2018, $2,6 tril­lions aux US. Néan­moins, regar­dons d’autres chiffres. Par exem­ple, le smart­phone a, en un an, dou­blé en ter­mes de valeur de vente durant le Black Fri­day, pas­sant de $1 à $2 mil­liards entre 2017 et 2018. Les con­som­ma­teurs n’ont plus besoin d’aller en bou­tique, ils ont besoin d’avoir envie d’aller en bou­tique. D’ailleurs, une étude de WD Part­ners aux U.S. mon­tre que 29% des per­son­nes inter­rogées dis­ent que rien ne les ramèn­era vers les bou­tiques car ils préfèrent désor­mais acheter en ligne unique­ment. Cette même étude prou­ve d’ailleurs que quelles que soient les class­es d’âge, les con­som­ma­teurs ont envie de se retrou­ver et de ren­con­tr­er d’autres per­son­nes avec qui ils parta­gent un point com­mun, ou encore d’obtenir quelque chose de par­ti­c­uli­er.

Ça peut être là le rôle des mar­ques : pro­pos­er des expéri­ences per­son­nal­isées.

Ain­si, le flag­ship de Nike per­met, entre autres, la per­son­nal­i­sa­tion de chaus­sures ; le con­cept store de Guc­ci prévoit un espace « social » pour créer des ren­con­tres avec des artistes. Les exem­ples sont mul­ti­ples. D’ailleurs, le CEO de Levi’s d’appuyer : la per­son­nal­i­sa­tion doit être partout aujourd’hui. Autre exem­ple dont on entend beau­coup par­ler dans les allées de la NRF : Casper qui per­met de louer une sieste sur l’un de ses mate­las en plein Soho. Ain­si dans sa bou­tique, un espace est prévu pour une expéri­ence en con­di­tions réelles très poussée (pyja­ma, ambiance sonore…)

NRF - Casper NYC

 

Bref, les mag­a­sins n’ont jamais été plus qu’aujourd’hui des hauts lieux d’expérience.

En réal­ité, on pour­rait soulign­er une des inter­ven­tions de Lee Peter­son, patron de WD Part­ners pour affirmer que « le rôle des mag­a­sins physiques n’est plus de dis­tribuer des biens, mais de tra­vailler le cap­i­tal de mar­que ».

 

Retrou­vez-nous demain pour un deux­ième bil­let de réflex­ion en direct de la NRF avec Gré­go­ry Pouy !


Expérience Client
Adobe France

Posted on 14-01-2019


Rejoignez la discussion