NRF 2018, Jour 3 : Technologies, mais pas que. La transformation du retail passe avant tout par l’humain

Expérience Client

Post rédigé par notre reporter Gre­go­ry Pouy.

 

La sen­sa­tion générale de la NRF est que le monde du com­merce est dans un mou­ve­ment de fond pour se remet­tre à niveau dans le dig­i­tal. Après s’être bat­tu con­tre pen­dant des années, croy­ant ain­si pro­téger leurs mag­a­sins, les acteurs du retail embrassent totale­ment cette révo­lu­tion apportée par le dig­i­tal. On le voit par­mi les exposants, au pre­mier lieu desquels Intel et IBM, les tech­nolo­gies sont vrai­ment en train de devenir matures. Il y a donc une marche for­cée vers la dig­i­tal­i­sa­tion.

 

Face­book et Apple à l’aide des com­merçants

 

Apple et Face­book font les yeux doux aux com­merçants, pro­posant des solu­tions de paiement, l’intégration d’un sys­tème de fidél­ité (pour Apple) ou encore la capac­ité de con­necter les bases de don­nées et les usages (pour Face­book). Ces entre­pris­es investis­sent telle­ment en R&D pour amélior­er l’expérience client qu’il est com­pliqué pour les mar­ques de ren­tr­er en com­péti­tion avec ces deux géants. Apple et Face­book facili­tent grande­ment la vie des mar­ques qui n’ont pas les moyens, les com­pé­tences ou le temps de le faire.

En effet, Apple a beau­coup investi pour les retail­ers afin de flu­id­i­fi­er l’expérience client. Que ce soit avec Concierge qui per­met d’aider à gér­er tous types de cal­en­dri­er et en par­ti­c­uli­er les ren­dez-vous au Genius bar, Leader­board pour savoir ce qui se passe dans les bou­tiques, Planned Genius pour recom­man­der le par­fait pro­duit à un client ou encore Repair Cen­tral pour gér­er les répa­ra­tions.

Apple prédit qu’en 2021, l’e-commerce sera majori­taire­ment mobile (il représente déjà 25% aujourd’hui). Quelques chiffres intéres­sants égale­ment du côté de Face­book :

60% des inter­ac­tions en mag­a­sin sont influ­encées par une inter­ac­tion dig­i­tale ; 75% du traf­ic mobile sera du con­tenu vidéo dans les années à venir ; 53% des con­som­ma­teurs sont plus à même d’acheter une mar­que avec laque­lle ils ont chat­té.

Atten­tion toute­fois à votre dépen­dance aux GAFA : il serait peut-être plus sage d’essayer de dévelop­per des solu­tions avec des parte­naires de tailles plus mod­estes.

 

La diver­sité comme clef de réus­site

En rai­son de leur his­toire et de la manière dont le pays s’est con­stru­it, les Etats-Unis se préoc­cu­pent depuis longtemps de la diver­sité, leur don­nant une avance sur ce sujet par rap­port à la France. Mal­gré un impor­tant écart cul­turel entre nos deux pays, il y a néan­moins beau­coup à appren­dre de la table ronde qui a eu lieu sur ce thème.

La table ronde sur la diver­sité (Trans­form your cul­ture: Why CEO action is imper­a­tive to diver­si­ty and inclu­sion in the mod­ern work­place) était pas­sion­nante, de par ses inter­venants (les CEO des plus grandes entre­pris­es des Etats-Unis comme JC Peney ou Best Buy), que par son con­tenu.

Comme l’ont expliqué cha­cun à leur tour les pan­elistes, il a été prou­vé que la diver­sité appor­tait des résul­tats financiers forts mais aus­si plus d’engagements, de plus fortes parts de marché, etc. D’ailleurs, le patron de JC Pen­ney est très clair, la diver­sité ne doit surtout pas être une case à cocher, il faut en être con­va­in­cu et pour cela en mesur­er les effets. Toute­fois, comme il le rap­pelle, il sem­ble évident que dans un monde de con­som­ma­teurs aus­si diver­si­fié, il faut des per­son­nes d’horizons var­iés afin d’éviter les biais, qu’ils soient con­scients ou incon­scients.

Ce n’est pas une tâche facile car nous avons fonc­tion­né pen­dant des mil­lé­naires avec l’idée qu’il y avait des dif­férences impor­tantes (de par le genre, l’orientation sex­uelle, la couleur de peau). Se défaire de ces préjugés n’est pas chose aisée. C’est le patron de JC Pen­ney qui le dit le plus claire­ment : « La meilleure manière de chang­er les com­porte­ments est de chang­er son com­porte­ment. » Cela doit être au cœur de la pen­sée du comité de direc­tion mais pas par un esprit bien­pen­sant mais parce que c’est la meilleure déci­sion busi­ness à pren­dre.

Ce ne doit pas être le genre, la couleur ou les préférences qui pré­va­lent mais les qual­ités, les com­pé­tences et les résul­tats. Il est absol­u­ment néces­saire de créer un envi­ron­nement de tra­vail où cha­cun peut être lui-même – et non où cha­cun essaie de se fon­dre dans un moule. La cul­ture d’entreprise ne doit surtout pas venir unique­ment d’un cer­tain milieu ou cor­re­spon­dre à un cer­tain style. L’entre-soi est la meilleure manière d’obtenir de piètres résul­tats financiers. Comme le pan­el nous le rap­pelle, l’impératif busi­ness Nous ne sommes qu’à l’aube de tout cela encore.

 

J’espère que ces 3 comptes ren­dus vous auront ravis.

Si vous voulez en savoir plus, je vous donne ren­dez-vous le 30 jan­vi­er pour une présen­ta­tion plus struc­turée sur les éléments clefs à retenir de l’édition 2018 de la NRF mais surtout pour avoir un tour d’avance sur où va le com­merce demain.


Expérience Client
Adobe France

Posted on 18-01-2018


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