L’expérience : d’un enjeu technologique à organisationnel

Expérience Client

La rela­tion Mar­que-Con­som­ma­teur a rad­i­cale­ment changé.

Nous n’achetons plus de pro­duit : nous achetons désor­mais des expéri­ences. Nous ne souhaitons plus détenir un pro­duit mais en jouir. En tant que con­som­ma­teur, la pos­ses­sion n’est plus notre unique moti­va­tion, notre unique moteur pour acheter, mais plutôt l’émotion que va sus­citer cet achat.

Il y a de ça quelques années, l’ensemble des clients étaient attirés par les mar­ques, grav­i­tant autour d’eux comme des élec­trons autour d’un atome. Aujourd’hui, c’est l’inverse : ce sont les mar­ques qui tour­nent autour du client. Il est désor­mais urgent pour les entre­pris­es de pren­dre en compte cette réal­ité, et devenir des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences.

La ges­tion du con­tenu et des expéri­ences : la pri­or­ité pour 2018

Nous avons mené avec Econ­sul­tan­cy une grande étude et inter­rogé 13 000 pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing, du dig­i­tal et du e-com­merce pour con­naître leurs prin­ci­pales préoc­cu­pa­tions au sein des entre­pris­es, notam­ment face à cette muta­tion actuelle. La pre­mière d’entre elles est de pou­voir pro­pos­er les meilleures expéri­ences pos­si­bles pour se dif­férenci­er, acquérir de nou­velles parts de marché et fidélis­er ses clients.

Ce résul­tat fait écho à notre con­vic­tion forte : les mar­ques doivent devenir créa­tri­ces d’expériences. Et pour cela elles doivent réin­ven­ter leur organ­i­sa­tion, for­mer leurs équipes aux nou­velles tech­nolo­gies et iden­ti­fi­er de nou­veaux tal­ents. Et parce qu’il n’y a pas d’expérience sans con­tenu ni don­nées, elles doivent repenser leur process créatif et com­pren­dre com­ment tir­er par­ti de leur con­nais­sance client dans le respect de la régle­men­ta­tion.

Et oui, on le savait déjà : la data est bien la pierre angu­laire de l’expérience. Mais pour avoir une plate­forme unique de don­née, exhaus­tive et util­is­able par tous les métiers de l’entreprise, l’enjeu n’est plus que tech­nologique mais organ­i­sa­tion­nel. Avant d’agréger les don­nées dans une DMP (Data Man­age­ment Plat­form), il faut décloi­son­ner les organ­i­sa­tions et cass­er les silos pour pou­voir col­lecter don­nées internes (CRM, e-com­merce, etc.) et don­nées tierces.

Dans ce vol­ume gran­dis­sant de don­nées et de con­tenus, face à un client ver­sa­tile qui peut réa­gir en une mil­lisec­onde, et devant la mul­ti­pli­ca­tion des points con­tact à appréhen­der, com­ment les entre­pris­es peu­vent-elles faire la dif­férence et se démar­quer ?

Très loin de là l’idée qu’elle peut rem­plac­er le mar­ke­teur, l’intelligence arti­fi­cielle (IA) est aujourd’hui dev­enue un atout majeur pour les entre­pris­es en automa­ti­sant les tâch­es répéti­tives et sans valeur ajoutée, ou en ren­dant pos­si­ble des tach­es infais­ables à l’échelle humaine (traite­ment de mil­liards de don­nées…).

Nou­velles expéri­ences, nou­velles réal­ités busi­ness

L’expérience n’est plus seule­ment un état d’esprit, mais une vraie réal­ité busi­ness. Dans cette même étude on observe une cor­réla­tion directe entre per­for­mance des entre­pris­es et expéri­ence. Celles qui ont volon­taire­ment placé l’expérience au cœur de leur stratégie sont deux fois plus sus­cep­ti­bles de dépass­er leurs objec­tifs busi­ness que les autres.

Et pour décou­vrir le témoignage excep­tion­nel de ces entre­pris­es, Adobe vous pro­pose un ren­dez-vous unique, là où com­men­cent les expéri­ences de demain : le Sym­po­sium 2018.

Ren­dez-vous à l’Adobe Sym­po­sium 2018

Evène­ment devenu incon­tourn­able pour tous les pro­fes­sion­nels du dig­i­tal, du mar­ket­ing et de la pub­lic­ité, le Sym­po­sium revient à Paris le 13 novem­bre pour la 7ème année con­séc­u­tive. Nous recevrons à cette occa­sion plus d’une ving­taine d’entreprises, qui vien­dront témoign­er, en plénière ou durant des ate­liers autour de thèmes tels que : orches­tra­tion des cam­pagnes mar­ket­ing, créa­tion de plate­formes, par­cours client, mesure de l’impact des expéri­ences, e-com­merce… Avec une moti­va­tion sim­ple : le Sym­po­sium est le lieu où les entre­pris­es par­lent aux entre­pris­es.

Ain­si, Danone, le trio de régies pub­lic­i­taires France Télévi­sions, M6 Pub­lic­ité et TF1 Pub­lic­ité, Groupe BPCE, Euler Her­mès, Pierre Hardy, Grund­fos, Puig et HSBC France vien­dront partager leurs retours d’expériences. Notre com­mu­nauté de parte­naires (Microsoft, Pub­li­cis Sapi­ent, Capgem­i­ni, Ekino, Pub­li­cis ETO, Soft­com­put­ing, TBSCG, Val­tech, Vel­vet…) qui nous accom­pa­g­nent pour aider les entre­pris­es à tir­er par­ti de nos tech­nolo­gies sera égale­ment présente.

Rejoignez plus de 1000 pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing dig­i­tal et du e-com­merce, de la créa­tion graphique et de la pub­lic­ité.


Expérience Client
Christophe Marée

Posted on 24-10-2018


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