Adobe Experience Festival : premier évènement en ligne interactif dédié au marketing digital

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La semaine dernière, nous avons lancé notre toute pre­mière con­férence virtuelle sur le CXM (Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment, ou Ges­tion de l’expérience client). L’objectif : inspir­er les entre­pris­es  sur la manière dont elles peu­vent se recen­tr­er sur l’expérience.

Disponible simul­tané­ment en anglais, français et alle­mand, cet événe­ment a per­mis à tous les pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing, où qu’ils soient dans le monde de pren­dre part à des réflex­ions appro­fondies et de béné­fici­er de con­seils pra­tiques sur la créa­tion et la ges­tion d’expériences client à grande échelle. Pour les spé­cial­istes du CXM, c’était l’occasion de se join­dre aux quelque 20 000 mar­ke­teurs, créat­ifs et pro­fes­sion­nels de l’IT inscrits.

Spo­ti­fy, un acteur incon­tourn­able de l’industrie de la musique

Mais à quoi ressem­ble vrai­ment une expéri­ence client de qual­ité ? Prenons l’exemple de l’industrie musi­cale.

Après des années de déclin, ce marché renaît grâce à l’essor ful­gu­rant des ser­vices de stream­ing, comme Spo­ti­fy et Apple Music. De fait, lors de son dis­cours à la céré­monie des Gram­my Awards cette année, Lucian Grainge, PDG d’Universal Music, a déclaré qu’avec un chiffre d’affaires de 7,1 mil­liards de dol­lars, jamais un label musi­cal ne s’était aus­si bien porté.

Alors com­ment les ser­vices comme Spo­ti­fy ont-ils trou­vé une place et se sont-ils dévelop­pés avec autant de suc­cès ? L’accès à une bib­lio­thèque de 40 mil­lions de titres n’explique pas tout – doré­na­vant, les util­isa­teurs tien­nent en effet l’accès illim­ité aux médias pour acquis. Le ser­vice se démar­que surtout par l’expérience qu’il pro­pose en plus de la musique, comme les recom­man­da­tions per­son­nal­isées et le partage de morceaux avec des amis.

C’est ain­si que Spo­ti­fy s’est peu à peu imposé comme l’un des prin­ci­paux acteurs du stream­ing – en s’appuyant sur la cul­ture musi­cale de plusieurs généra­tions de fans de vinyles et de CD et en l’adaptant pour une audi­ence dig­i­tale.

Au final, quel que soit le pro­duit ou le ser­vice que vous vendez, les util­isa­teurs en atten­dent tou­jours plus. Dans un monde où les con­som­ma­teurs ont l’embarras du choix, les grandes mar­ques se doivent de pro­pos­er des expéri­ences d’exception pour se démar­quer de la con­cur­rence.

Au car­refour de l’art et de la sci­ence : le CXM

Pour créer des expéri­ences d’exception, il faut envis­ager les choses dif­férem­ment, notam­ment en matière de con­tenu. Du type de con­tenu créé à son mode de dif­fu­sion sur plusieurs plates­formes, tout doit être repen­sé. Vous devez égale­ment com­pren­dre l’impact du con­tenu sur le client.

Le con­cept de l’expérience client existe depuis des cen­taines d’années, ce qui n’est pas le cas de la ges­tion de l’expérience client, qui con­siste à faire le lien autrement entre l’art et la sci­ence du mar­ket­ing et les inter­ac­tions clients.

Des­tiné à aider les entre­pris­es à gér­er effi­cace­ment les expéri­ences clients et à devenir des lead­ers sur leur marché, l’Adobe Expe­ri­ence Fes­ti­val a réu­ni quelques-unes des mar­ques européennes les plus inno­vantes – Allianz, Club Med, Twit­ter, Microsoft et la Roy­al Bank of Scot­land – qui ont partagé leurs points de vue avec vous.

Dans le cadre de l’Adobe Expe­ri­ence Fes­ti­val, nous avons révélé les cinq piliers fon­da­men­taux de la ges­tion de l’expérience client et com­ment met­tre en place le CXM dans votre entre­prise. De la vue unifiée des clients à l’orchestration cross-canal en pas­sant par l’IA, vous décou­vrirez en détail les tech­nolo­gies qui font la dif­férence.

Après tout, Spo­ti­fy doit notam­ment sa réus­site à la tech­nolo­gie, qui lui per­met d’exploiter de vastes réserves de don­nées et de créer des expéri­ences client à forte valeur ajoutée. Cepen­dant, nom­bre d’entreprises peinent à regrouper toutes leurs don­nées dans un référen­tiel pour en extraire des infor­ma­tions et créer des expéri­ences client d’exception.

Il est dif­fi­cile de se dévelop­per lorsque toutes les don­nées sont dis­séminées dans dif­férents sys­tèmes eux-mêmes répar­tis sur dif­férents sites. L’Adobe Expe­ri­ence Fes­ti­val est donc revenu sur la tech­nolo­gie comme la solu­tion pour fédér­er toutes ces don­nées dans un même sys­tème inté­gré.

The vir­tu­al con­fer­ence for dig­i­tal inspi­ra­tion

Qu’il s’agisse pour vous de pro­pos­er des con­tenus plus créat­ifs, d’améliorer vos analy­ses, de cern­er le poten­tiel de l’IA ou de dégager les ten­dances dig­i­tales impor­tantes de 2019, ces deux jours de ses­sions ont été l’opportunité de vous don­ner de nou­velles idées. Il est encore temps de vision­ner les ses­sions de votre choix : accédez au replay ici.

Et pour finir, retrou­vez les meilleurs moments en par­cours #ExpFes­ti­val sur Twit­ter !


Digital Marketing, Expérience Client, Nouvelles
John Watton

Posted on 09-04-2019


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