« Créer la rétention et l’engagement est le plus difficile »

Respon­s­able de la stratégie Adobe mobile et mar­ket­ing, Lahary Ravuri nous a don­né sa vision sur le seg­ment des mil­len­ni­als, incon­tourn­ables lorsque l’on évoque le smart­phone, sur les choix tech­nologiques pour les apps et sur la rela­tion de con­fi­ance qui est néces­saire d’installer entre une mar­que et ses clients.

Penser mobile, c’est bien sûr penser aux Mil­len­ni­als. Quelles sont les spé­ci­ficités de ces pro­fils ?

Les mil­len­ni­als veu­lent une recon­nais­sance immé­di­ate, tout doit être instan­ta­né. Il vivent le dig­i­tal dans ce que nous définis­sons comme des micro moments. Si les con­tenus ne sont pas en phase avec ces micro moments, ils sont instan­ta­né­ment rejetés. Le chal­lenge pour les mar­ques est de s’adapter au fonc­tion­nement de ces cibles dont le com­porte­ment dif­fère pro­fondé­ment des com­porte­ments que nous avons con­nus jusqu’ici. Il est rel­a­tive­ment facile de met­tre en place une stratégie d’acquisition sur ces pro­fils par des moyens clas­siques comme des pro­mo­tions ou des offres, par exem­ple. En revanche, la réten­tion et l’engagement sont beau­coup plus dif­fi­ciles à main­tenir. Les clés du suc­cès sont inchangées : il faut savoir plac­er le bon con­tenu, au bon endroit, au bon moment et à la bonne per­son­ne. Ce pré­cepte bien con­nu est désor­mais beau­coup plus facile­ment applic­a­ble grâce aux out­ils d’analytique, de pro­gram­ma­tique ou encore avec l’arrivée des assis­tants intel­li­gents. Mais le côté très posi­tif pour les mar­ques est que les mil­len­ni­als sont en général plutôt ouvert en ce qui con­cerne leurs don­nées, à con­di­tion, bien sûr, que la col­lecte de celles-ci ait un sens pour leur pro­pos­er des inter­ac­tions qui s’inscrivent dans leurs micro-moments dig­i­taux.

Quels sont les arbi­trages tech­niques pour aller sur le mobile ? App native ? Mobile Web en respon­sive ?

La ques­tion ne se pose plus réelle­ment. Cer­taines mar­ques vont avoir une approche exclu­sive­ment app native car celles-ci per­me­t­tent un cible beau­coup plus facile, notam­ment grâce à la géolo­cal­i­sa­tion. Pour d’autres en revanche, la ques­tion « Native app vs Web app » ne se pose pas réelle­ment, ce qui compte c’est com­ment main­tenir la réten­tion et créer de l’engagement. C’est une approche assez saine, d’ailleurs, qui est basée sur la qual­ité du ser­vice et des con­tenus pro­posés.

Main­tenant, il y a égale­ment de nou­velles voies qui s’ouvrent avec en par­ti­c­uli­er l’arrivée des Pro­gres­sive Web App, qui per­me­t­tent à pri­ori le meilleur des deux mon­des en réduisant les con­traintes. Et puis enfin, il ne faut pas oubli­er non plus ce qu’il est pos­si­ble de met­tre en place avec les mes­sageries instan­ta­nées et des bots qui ouvrent des nou­velles per­spec­tives fondées sur l’IA et/ou l’automatisation.

Quels con­seils don­ner­iez-vous à une mar­que souhai­tant dévelop­per une stratégie mobile ?

La clé est d’être cer­tain, que ce soit pour un ser­vice web mobile ou une app, que le client trou­ve facile­ment ce qu’il cherche et qu’il soit sat­is­fait de son expéri­ence mobile. Il y a égale­ment un lien de con­fi­ance à établir avec le client afin qu’il accepte de dévoil­er une par­tie de ses don­nées. Ceci est impor­tant car cela per­met d’aller plus loin dans la mise en oeu­vre d’une expéri­ence client bout en bout. Avec l’accord du client, la per­son­nal­i­sa­tion devient un enjeu fort dans la rela­tion avec les mar­ques. Mais atten­tion, il faut absol­u­ment rester trans­par­ent et intè­gre lorsque l’on col­lecte des don­nées util­isa­teurs. Par exem­ple, à titre per­son­nel j’ai décou­vert que cer­taines de mes appli­ca­tions col­lectent des infor­ma­tions de géolo­cal­i­sa­tion même lorsque je n’utilise pas le ser­vice. C’est assez trou­blant et peut légitime­ment créer une forme de sus­pi­cion, voire de rejet, vis-à-vis de la mar­que.

 

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OlivierSaintLeger1-150x150Olivi­er Saint Leg­er
Durant 20 ans, Olivi­er a tra­vaillé pour les plus grands titres de la presse IT française. Au début des années 90, il rejoint les pio­nniers du Web et se spé­cialise dans les NTIC. Il écrit et traduit plusieurs ouvrages, fonde une web agency ain­si qu’une agence de presse, et lance le pre­mier mag­a­zine Inter­net français (Web//Master), suivi quelques années plus tard de .Net­pro. Ses sujets de prédilec­tion sont l’influence et la trans­for­ma­tion dig­i­tale. Sur Twit­ter : @saintleger

Une réponse à « Créer la rétention et l’engagement est le plus difficile »

  1. Dylan dit :

    C’est éton­nant de voir l’avis sur l’app mobile ou sur le repon­sive. Je trou­ve qu’en général le web respon­sive est beau­coup moins con­traig­nant pour l’utilisateur.
    Faire installer une app à son pub­lic, c’est vrai­ment être totale­ment sûr qu’il vous adore car c’est une action “bar­bante” alors qu’accéder au site ou aux out­ils directe­ment via le web est vrai­ment bien plus sim­ple.

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