Et si la révolution du retail touchait maintenant le secteur bancaire ?

Digital Marketing

Si vous deman­dez au con­som­ma­teur moyen com­bi­en de fois il s’est ren­du dans une banque au cours des 12 derniers mois, il est fort prob­a­ble que cela se compte sur les doigts d’une main. La plu­part des opéra­tions peu­vent en effet s’effectuer en ligne et sur smart­phone — ou à un guichet automa­tique. Les ban­ques s’apprêtent apparem­ment à subir le même sort que la grande dis­tri­b­u­tion : une fréquen­ta­tion en déclin dou­blée d’un pub­lic dig­i­tal de plus en plus vaste et com­plexe.

Déjà men­acées par l’essor des star­tups du numérique, les ban­ques sont en passe de per­dre la valeur inhérente aux inter­ac­tions physiques et leur capac­ité à pro­pos­er des ser­vices. Toute­fois, les inno­va­tions apportées par des con­cur­rents inat­ten­dus, telle qu’une approche ori­en­tée mobile, peu­vent aus­si être mis­es à prof­it par le secteur ban­caire pour ren­forcer sa com­péti­tiv­ité et mieux inter­a­gir avec sa clien­tèle.

Le temps presse. Les nou­velles don­nées d’Adobe Ana­lyt­ics Cloud, qui analyse plus de 150 mil­liards de vis­ites sur mobile et de lance­ments d’applications, notam­ment dans la caté­gorie banque et investisse­ment, indiquent que les clients utilisent plus que jamais le web et les mobiles. Avec une crois­sance glob­ale du traf­ic web de 8 % pour les grandes entre­pris­es (2ème trimestre 2016 – 2ème trimestre 2017), le mobile est le vecteur prin­ci­pal : le nom­bre de vis­ites sur smart­phone a aug­men­té de 80 % (2015 – 2ème trimestre 2017). Mal­gré une baisse de l’utilisation des appli­ca­tions dans tous les secteurs, celui de la banque et de l’investissement enreg­istre une crois­sance des lance­ments d’applications de 18 % (depuis jan­vi­er 2016). Le desk­top demeure égale­ment un canal impor­tant, puisqu’il représente 61 % du traf­ic devant les smart­phones (33 %) et les tablettes (6 %).

Nous avons récem­ment intro­duit dans Adobe Expe­ri­ence Cloud des tech­nolo­gies qui per­me­t­tront au secteur ban­caire d’offrir une expéri­ence hors pair sur tous les points de con­tact, dig­i­taux et physiques, tout en s’appuyant sur l’intelligence arti­fi­cielle (IA) et le machine learn­ing comme out­il de prise de déci­sion.

Des tech­nolo­gies Adobe inédites pour les ban­ques

Adobe Expe­ri­ence Cloud offre les out­ils néces­saires pour dif­fuser des expéri­ences dig­i­tales engageantes, en com­plé­ment des expéri­ences physiques. Partout dans le monde, de grandes ban­ques font con­fi­ance aux tech­nolo­gies Adobe pour gér­er et dif­fuser leurs expéri­ences web et mobiles. Les dernières tech­nolo­gies les aideront à mieux faire le lien entre les deux, tout en tirant par­ti des inter­faces émer­gentes telles que la voix, et des appli­ca­tions d’IA et de machine learn­ing dans Adobe Sen­sei.

Main­tien des agences : les ban­ques planchent sur l’avenir de leurs agences. En effet, l’expérience physique ne doit pas être détru­ite par son pen­dant dig­i­tal, mais être repen­sée pour ren­dre ces deux approches com­plé­men­taires au ser­vice d’une expéri­ence client unifiée.

o Expéri­ences flu­ides : grâce à Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er, les ban­ques béné­fi­cient d’un sys­tème de ges­tion de con­tenu pour inter­a­gir avec les clients sur le web, le mobile et les réseaux soci­aux, mais aus­si au niveau des bornes inter­ac­tives et des écrans numériques dans les agences. Avec les fonc­tions de per­son­nal­i­sa­tion per­mis­es par Adobe Sen­sei, le con­tenu peut être automa­tique­ment remis en forme et per­son­nal­isé pour chaque client. Un descrip­tif pro­duit et des infor­ma­tions sur les taux d’intérêt — générale­ment con­sultés sur un ordi­na­teur ou un site mobile — peu­vent être syn­thétisés et dif­fusés instan­ta­né­ment sur un écran de l’agence. Le con­tenu peut égale­ment être per­son­nal­isé en fonc­tion de don­nées — démo­graphiques ou géo­graphiques, par exem­ple — afin de pro­pos­er des ser­vices locaux ou des offres ciblées.

o Per­son­nal­i­sa­tion géolo­cal­isée : s’il y a bien une chose que les con­som­ma­teurs ont tou­jours avec eux, c’est leur smart­phone. Au gré des déplace­ments de leurs pro­prié­taires, ces appareils pro­duisent une mine de don­nées con­textuelles que les ban­ques peu­vent exploiter pour dif­fuser des expéri­ences util­isa­teur plus per­son­nal­isées et plus per­ti­nentes. Par le biais des ser­vices clés Mobile et Places d’Adobe Expe­ri­ence Cloud, les ban­ques peu­vent col­lecter et analyser des don­nées de géolo­cal­i­sa­tion afin d’interagir de manière orig­i­nale avec le client — qui aura préal­able­ment don­né son accord. Par exem­ple, en fonc­tion de l’endroit où il se trou­ve, la banque peut lui envoy­er une offre liée à sa local­i­sa­tion sur son appli­ca­tion mobile. Ou encore, lorsqu’un util­isa­teur entre dans une agence et qu’il est détec­té par un bea­con, la banque peut déclencher une noti­fi­ca­tion sur son télé­phone pour lui indi­quer les modal­ités d’accès à de nou­veaux ser­vices.

o Util­i­sa­tion de la voix comme mode d’interaction : face aux nou­velles tech­nolo­gies qui boule­versent les modes d’interaction du con­som­ma­teur avec le monde qui l’entoure, les mar­ques doivent faire évoluer leurs expéri­ences. Avec la démoc­ra­ti­sa­tion des appareils à com­mande vocale et des assis­tants élec­tron­iques, Adobe Ana­lyt­ics Cloud four­nit au secteur de la banque-assur­ance des fonc­tions d’analyse vocale com­pat­i­bles avec les prin­ci­pales plate­formes (Ama­zon Alexa, Apple Siri, Apple Siri, Microsoft Cor­tana, Sam­sung Bix­by, etc.). Les mar­ques peu­vent analyser à la fois l’intention (« quel est le sol­de ») et le paramètre (« de mon compte courant ») à un niveau glob­al. Ces ren­seigne­ments peu­vent les aider à cern­er les fonc­tion­nal­ités préférées des con­som­ma­teurs, tout en iden­ti­fi­ant leurs freins et obsta­cles. Par­al­lèle­ment, Adobe Sen­sei automa­tise l’analyse des don­nées audio afin d’en extraire des infor­ma­tions exploita­bles qui, en com­plé­ment des don­nées client exis­tantes, peu­vent amélior­er la per­ti­nence des expéri­ences. Ain­si, une banque pour­ra envoy­er une offre intéres­sante sur les prêts immo­biliers à un client intéressé par l’achat d’une mai­son.

o Intel­li­gence ban­caire : l’intelligence arti­fi­cielle et le machine learn­ing peu­vent venir en sou­tien aux ban­ques pour décel­er dans les don­nées ce que l’homme ne peut trou­ver seul et manuelle­ment, et à se servir de ces décou­vertes pour amélior­er les inter­ac­tions avec le client. Dans Adobe Ana­lyt­ics Cloud, qui repose sur la tech­nolo­gie Adobe Sen­sei, les anom­alies des don­nées peu­vent être repérées automa­tique­ment, avec une analyse des fac­teurs d’influence. Ain­si, les ban­ques peu­vent iden­ti­fi­er en temps réel les prob­lèmes de fonc­tion­nal­ité ou d’offre pro­mo­tion­nelle — et agir en con­séquence. Dans Adobe Mar­ket­ing Cloud, la per­son­nal­i­sa­tion peut être automa­tisée et déployée à grande échelle. HSBC a util­isé cette tech­nolo­gie pour per­son­nalis­er l’ordre d’apparition de ses pro­duits sur son site web. Résul­tat : 17,04 % de clients sup­plé­men­taires accè­dent aux pages pro­duit, et ce chiffre passe à 109 % pour les pro­duits affichés en haut de page !

Pour plus d’informations sur les solu­tions Adobe Expe­ri­ence Cloud des­tinées au secteur de la banque-assur­ance, cliquez ici.


Digital Marketing
Christopher Young

Posted on 23-11-2017


Rejoignez la discussion