Il faut rendre l’intelligence artificielle plus intelligible auprès des humains

Timo Kohlberg, Prod­uct Mar­ket­ing Man­ag­er chez Adobe, est revenu pour nous lors du dernier dmex­co sur les bonnes pra­tiques pour réus­sir une stratégie cross canal et sur le rôle de plus en plus impor­tant de l’intelligence arti­fi­cielle dans les métiers du mar­ket­ing.

Q1: Quels sont vos con­seils pour réus­sir une bonne stratégie cross canal ?

Tout le monde le dit, ce n’est donc plus un scoop, mais il est évident qu’il faut met­tre le client au cen­tre de tout. Cela sig­ni­fie qu’il faut en savoir plus sur lui et sur les don­nées qui lui sont asso­ciées. Bien enten­du il faut aller au-delà des don­nées « sta­tiques » et essay­er de col­lecter et analyser l’ensemble de ses don­nées com­porte­men­tales pour être le plus per­ti­nent pos­si­ble. Par ailleurs, il faut per­son­nalis­er les con­tenus le plus pos­si­ble pour être au plus près des besoins des clients et des canaux sur lesquels il est présent. Par exem­ple, il est impor­tant de délivr­er un con­tenu adap­té au for­mat mobile. Enfin, il faut être en mesure de délivr­er une expéri­ence client réelle­ment cross canal, et donc réelle­ment cohérente quels que soient les canaux, qu’ils soient numériques ou physiques.

Q2 : Pour réus­sir, il n’y a pas que la tech­nolo­gie. Com­ment bien s’organiser ?

Aujourd’hui, de nom­breuses entre­pris­es sont tou­jours forte­ment organ­isées en silos. Pour déver­rouiller un peu cette sit­u­a­tion, cer­tains de nos clients font le choix d’injecter des nou­veaux pro­fils avec de nou­velles com­pé­tences dans des cen­tres d’excellence, ce qui per­met de con­stru­ire de nou­velles visions, mais aus­si de partager des bonnes pra­tiques. Une autre ten­dance forte est de créer des équipes virtuelles avec des ressources issues de départe­ments dif­férents de l’entreprise, afin de tra­vailler sur un objec­tif com­mun.

Q3 : Ce n’est plus une sur­prise, le mar­ket­ing automa­tion et l’intelligence arti­fi­cielle devi­en­nent incon­tourn­ables. Pourquoi y a-t-il encore telle­ment de résis­tance ?

Il y a bien sûr un frein humain assez légitime avec une ques­tion qui revient sou­vent : « les algo­rithmes sont rapi­des et de plus en plus effi­caces, vont-ils pren­dre mon job ? ». Il faut regarder les choses en face : oui, ils sont puis­sants et sont capa­bles d’analyser des quan­tités d’informations dans un temps incroy­able­ment court, ce qu’effectivement un cerveau humain est — et sera — inca­pable de faire. Je pense qu’il faut plutôt voir des out­ils comme des super assis­tants qui sont en mesure de faciliter le tra­vail, d’accélérer les proces­sus et de libér­er les mar­ke­teurs de tout le « back office » du traite­ment pour se con­cen­tr­er sur la créa­tiv­ité.

Un autre point impor­tant est de ren­dre l’IA plus intel­li­gi­ble auprès des humains. Pour beau­coup, et à juste titre d’ailleurs, il y a une forme de « si je ne com­prends pas, je n’adhère pas ». Expli­quer les algo­rithmes et leur rôle va être une phase impor­tante dans un futur proche. Dans ce domaine, la trans­parence va être absol­u­ment essen­tielle.

Q4 : Quels sont selon vous les pre­miers champs d’application de l’IA ?

À court terme, un des très grands avan­tages de l’IA va être de per­me­t­tre aux petites entre­pris­es d’aller beau­coup plus facile­ment vers la per­son­nal­i­sa­tion. Aujourd’hui, on repose encore beau­coup sur des proces­sus manuels qui sont longs, com­pliqués et qui induisent pas mal de risques d’erreur. Un autre champ d’activité impor­tant de l’IA est très cer­taine­ment la généra­tion de con­tenus, en pro­posant les bons con­tenus aux bonnes per­son­nes sur la base de leurs préférences ou de leurs com­porte­ments. C’est sans aucun doute une clé impor­tante dans la réus­site d’une bonne expéri­ence client.  A plus long terme, l’IA sera pré­cieuse dans les inter­ac­tions avec les clients, l’analyse com­porte­men­tale, bien sûr, ou encore dans le développe­ment d’assistants per­son­nels, tou­jours pour la mise en place d’expérience client de plus en plus per­son­nal­isée et donc aux plus proche des besoins.

 

Post rédigé par notre reporter Olivi­er Saint-Léger.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *