Le secteur du retail en pleine transformation

Digital Marketing

Aujourd’hui, 64 % des retail­ers intè­grent le dig­i­tal dans toutes leurs actions mar­ket­ing ou presque (Étude Adobe eCon­sul­tan­cy « Dig­i­tal Trends 2017 »), et les revenus sur mobile pour la dis­tri­b­u­tion ne cessent d’augmenter. Le secteur du retail doit actuelle­ment faire face à une mul­ti­tude de muta­tions, qui amè­nent cha­cune leur lot de chal­lenges et d’enjeux. Amené à m’exprimer sur le sujet lors de plusieurs con­férences dans les semaines à venir, je souhaite dis­cuter aujourd’hui des trans­for­ma­tions du retail, et des meilleures manières d’en tir­er par­ti pour les mar­ques.

Mobile et Dig­i­tal, deux évidences pour le retail

À l’heure actuelle, il est impos­si­ble de penser le dig­i­tal et les points de vente physiques comme deux entités séparées. Aujourd’hui, 56% des ventes en mag­a­sin sont influ­encées par le dig­i­tal car une recherche en ligne a été effec­tuée avant l’achat. On note égale­ment que ces con­som­ma­teurs omni­canal dépensent en moyenne 13% de plus que les autres, la mul­ti­plic­ité des canaux et la réflex­ion en amont favorisant un panier plus con­séquent.

Autre ten­dance forte du retail : la pro­gres­sion du mobile. En 2016, le traf­ic desk­top dimin­ue de 6%, tan­dis que le traf­ic mobile aug­mente de 8%. Les revenus issus des smart­phones ont explosé, avec une aug­men­ta­tion de 65%. Néan­moins, mal­gré cette crois­sance, la majorité des achats en ligne se fait encore sur desk­top : alors que 44% du traf­ic glob­al dans l’Hexagone est mobile, seuls 25% des achats ont lieu sur smart­phone (Adobe 2016 Mobile Retail Report).

Il existe donc un vrai décalage entre le temps que l’on passe sur son mobile, et son util­i­sa­tion pour le shop­ping : le revenu par vis­ite sur smart­phone est ain­si 3,6 fois plus faible que sur desk­top.

Les fac­teurs d’explication sont mul­ti­ples : 30% des acheteurs citent les facil­ités de nav­i­ga­tion pour jus­ti­fi­er leur retour sur desk­top pour effectuer un achat, 26% invo­quent la taille des images, tan­dis que 16% préfèrent y entr­er leurs infor­ma­tions de paiement.

Les frus­tra­tions sont égale­ment nom­breuses sur mobile : 38% des con­som­ma­teurs y trou­vent les écrans trop petits, 35% déplorent de trop nom­breuses pub­lic­ités, et 32% ont des dif­fi­cultés avec la fonc­tion « Pin­cer et Zoomer ».

L’enjeu pour les mar­ques est donc à la fois d’arriver à pro­pos­er une expéri­ence à la hau­teur, mais aus­si d’arriver à dépass­er la prob­lé­ma­tique du device pour se recen­tr­er sur les indi­vidus. Comme je dis sou­vent : les devices n’achètent rien, les indi­vidus, oui.

Pri­or­ités et enjeux futurs pour le retail

Face à ces enjeux, les pri­or­ités restent en pre­mier lieu le ciblage et la per­son­nal­i­sa­tion. Il est essen­tiel d’avoir une con­nais­sance du client qui dépasse l’entreprise. Nous sommes face à un dou­ble enjeu : organ­i­sa­tion­nel et tech­nologique.

L’objectif est d’obtenir une vision unifiée du client, pour créer des con­tenus pen­sés en fonc­tion de la data, et ensuite les livr­er au niveau des points d’interaction les mieux adap­tés. L’intelligence arti­fi­cielle est égale­ment un atout pour la ges­tion de ces prob­lé­ma­tiques, en per­me­t­tant d’affiner davan­tage les deman­des et envies des clients.

En con­clu­sion, le secteur du retail a avant tout besoin de se recen­tr­er sur ses clients et son cœur de méti­er. Plutôt que d’intégrer des mul­ti­ples out­ils tech­nologiques, l’essentiel est d’opter pour une plate­forme cen­trale per­me­t­tant de boost­er sa con­nais­sance client, de repenser les inter­ac­tions avec les clients et de faire fi des silos organ­i­sa­tion­nels.

Aujourd’hui, toute mar­que qui y parvient prend une vraie longueur d’avance, tant la plu­part des entre­pris­es du secteur en sont encore loin.

De votre côté, quel est votre point de vue sur les trans­for­ma­tions du secteur du retail à l’heure actuelle ? N’hésitez pas à partager votre avis en com­men­taire !


Digital Marketing
Olivier Binisti

Posted on 11-10-2017


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