Recettes pour une bonne expérience client

Jamie Brighton

 

En ce moment, l’expérience client est le sujet chaud pour les entreprises. Tout le sujet est de savoir comment basculer d’un marketing orienté produit vers une expérience de marque dans laquelle le produit prend sa place. Résumé de quelques échanges sur le dmexco avec Jamie Brighton, Product & Industry Marketing chez Adobe.

Q1: Tout le monde parle d’expérience client mais avec des approches très différentes. Quelle est votre définition de l’expérience client ?

Pour nous, c’est la somme de tous les points d’interaction avec le client. En clair, il s’agit de toutes les opportunités qui sont offertes à la marque d’engager et d’interagir, quel que soit le touchpoint, et ce afin que le client perçoive mieux la marque ou le produit qu’il recherche.

Q2 : Quels sont les meilleurs ingrédients pour réussir une bonne expérience utilisateur ?

D’un point de vue stratégique, il y a quatre éléments importants. Tout d’abord, cela peut paraître trivial mais il est essentiel de bien connaitre son client, et de le respecter. Il doit savoir exactement pourquoi on a besoin de ses informations et quels types d’usages il en sera fait pour mieux le servir. Ceci est d’autant plus important avec l’arrivée du RGPD (NDLR, Règlement Général sur la Protection des Données).  L’autre point important est de savoir lui parler d’une seule voix. Il s’agit ici bien entendu de conserver un message constant sur l’ensemble des canaux. Mais c’est aussi la capacité de rendre invisibles les silos internes aux yeux du client car ce dernier se fiche de savoir comment la société est organisée ! Le troisième point est de ne pas forcément tomber dans le piège de la dernière technologie. Bien sûr la tentation est grande de céder aux sirènes de la nouveauté, la profusion des réalités ou la multiplication des objets connectés se plaçant en tête des envies d’innover. Ici c’est une question de bon time-to-market. Bien sûr, c’est grâce aux tests des marques que ces technologies seront adoptées par les consommateurs, mais elles ne doivent pas devenir le point central d’une stratégie trop novatrice, en rupture avec la majorité des clients. Enfin, dernier point, il est essentiel de savoir anticiper sur les besoins de ses clients, les surprendre et être disponible à chaque fois qu’ils sont en relation avec la marque. Cela signifie savoir avec précision où et quand ils engagent le mieux avec la marque et comment leur offrir la meilleure expérience possible, en favorisant les interactions et le dialogue, par exemple.

Q3 : En synthèse quels seraient votre conseil ?

Avoir une vision unifiée du client. Etre rapide. Etre informatif au bon endroit et au bon moment. Faire court. Ouvrir le dialogue. Avoir un super design. Savoir utiliser les données judicieusement et en totale transparence. Et enfin adopter les outils de machine learning et l’intelligence artificielle, qui sont les clés de l’interaction temps réelle.

Post rédigé par notre reporter Olivier Saint-Léger.

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