Blog Post:Je souhaite aujourd’hui partager avec vous ma récente intervention lors d’une conférence à laquelle j’ai participé, sur les thèmes du tourisme et de l’expérience client digitale. À l’heure actuelle, les vacances ne sont pas quelque chose d'unanimement partagé. 40% des français ne partent pas en vacances de l'année, selon une étude de 2016 de l'Union nationale des associations familiales. Parmi ces familles ne partant pas en vacances, 77% affirment que cela fait au moins 2 ans que c’est le cas. Ce phénomène d'absence et de rareté des vacances est à relier directement avec la notion de bonheur. En effet, l'ADN du tourisme est de donner du bonheur. Aujourd’hui, de manière très forte, voyager est considéré comme une expérience rare et précieuse, quelque chose que l’on attend avec impatience, et qui provoque un véritable pic de bonheur. Ainsi, 49 % des individus disent qu’un voyage leur apporte plus de joie que le jour de leur mariage, 51% préfèrent voyager qu’aller à un rendez-vous romantique, tandis que 34% préfèrent voyager que recevoir un bonus ! (Étude HotelNewsNow 2016).

L’importance d’envisager l’expérience client d’un touriste dans sa globalité

Le premier jour des vacances, 87% des vacanciers disent ressentir un pic de bonheur au moment où ils découvrent leur chambre pour la première fois. Ce moment fort du voyage s’inscrit toutefois dans un parcours beaucoup plus global, qui n’est pas forcément pris en compte par les acteurs du tourisme. Ce parcours commence lors de préparation du voyage, et se termine bien après le retour de vacances. La manière dont on réserve un voyage a été profondément transformée par le digital. Aujourd’hui, le voyageur lambda effectue en moyenne 50 recherches en ligne, visite 38 sites web, lit 12 avis, et consacre 15 semaines à sa recherche (Étude Amadeus 2016). Cette phase d’imagination, d’exploration et de réservation d’avant-voyage est très investie par les acteurs du tourisme. Ils y créent des moments ayant pour vocation de faire monter l'envie. En revanche, les acteurs sont peu ou mal présents sur la phase d'après-voyage, une fois que l’on est rentré de vacances, qui correspond à des moments d’échange, de partage de photos. C’est également un moment essentiel pour fidéliser ses clients, s’assurer de leur loyauté et les inciter à effectuer une nouvelle réservation.

Études de cas : utiliser le digital pour améliorer l’expérience client d’un touriste

Cette conférence a été l’occasion de partager plusieurs études de cas de clients Adobe, qui ont été amenés à repenser l’expérience client suite aux transformations du tourisme dues au digital.

Hôtels Hyatt : enrichir l’expérience client en ligne via des images de qualité

Lorsque l'on prépare un voyage, la beauté et la qualité des images est fondamentale : 79% des internautes affirment être incités à naviguer par de belles photos des lieux. Il s’agit ainsi d’un des enjeux principaux de la chaine hôtelière Hyatt : faire en sorte que la préparation de l'expérience physique soit une expérience aussi belle et agréable que possible. La marque dispose ainsi d’une base de données de plus de 70 000 images afin d’enrichir l’expérience client sur tous les supports.

Office du Tourisme Australien : tirer profit du Contenu Généré par les Utilisateurs

Pour l’Office de Tourisme de l’Australie, l’objectif était de transformer chaque visiteur en ambassadeur. Pour cela, ils ont poussé les touristes à partager sur les réseaux sociaux leurs visites de l’Australie, que ce soit via des photos, des commentaires, ou des vidéos. Ils ont ensuite agrégé ces contenus et fait du site Tourism Australia le hub de convergence de ces échanges, un espace permettant de partager son point de vue de touriste. Cela leur a permis d’augmenter de 65% le temps passé sur le site, et de 77% les leads à remonter aux professionnels du tourisme. Cela a aussi eu un impact d’image et de visibilité extrêmement fort. En conclusion, on note que cette notion d'expérience client ne correspond pas un seul moment dans le tourisme, mais fait au contraire référence à tout un parcours, depuis le moment où j’envisage mes vacances, jusqu’au moment où je rentre et en discute avec d'autres. Comment permettre aux clients d’anticiper autant que possible leur bonheur sur place ? Quels services offrir afin de maximiser leur contentement une fois arrivés ? Comment leur permettre ensuite de poursuivre et prolonger l'expérience une fois rentrés, et les transformer en ambassadeurs de la marque ? Voici quelques-uns des enjeux fondamentaux attendant les acteurs du tourisme aujourd’hui. De votre côté, quel est votre point de vue sur l’impact du digital sur l’expérience client dans le tourisme ? N’hésitez pas à partager votre avis au sein des commentaires !
Author: Date Created:19 juin 2017 Date Published: Headline:Tourisme & Digital : repenser l’expérience client dans sa globalité Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:https://blogs.adobe.com/digitaleurope/files/2017/06/170620_Image-Why-do-Audience-atch-Rates-Matter-e1491877990619-1200x672-1024x573.jpg

Je souhaite aujourd’hui partager avec vous ma récente intervention lors d’une conférence à laquelle j’ai participé, sur les thèmes du tourisme et de l’expérience client digitale.

À l’heure actuelle, les vacances ne sont pas quelque chose d’unanimement partagé. 40% des français ne partent pas en vacances de l’année, selon une étude de 2016 de l’Union nationale des associations familiales. Parmi ces familles ne partant pas en vacances, 77% affirment que cela fait au moins 2 ans que c’est le cas. Ce phénomène d’absence et de rareté des vacances est à relier directement avec la notion de bonheur.

En effet, l’ADN du tourisme est de donner du bonheur. Aujourd’hui, de manière très forte, voyager est considéré comme une expérience rare et précieuse, quelque chose que l’on attend avec impatience, et qui provoque un véritable pic de bonheur. Ainsi, 49 % des individus disent qu’un voyage leur apporte plus de joie que le jour de leur mariage, 51% préfèrent voyager qu’aller à un rendez-vous romantique, tandis que 34% préfèrent voyager que recevoir un bonus ! (Étude HotelNewsNow 2016).

L’importance d’envisager l’expérience client d’un touriste dans sa globalité

Le premier jour des vacances, 87% des vacanciers disent ressentir un pic de bonheur au moment où ils

découvrent leur chambre pour la première fois. Ce moment fort du voyage s’inscrit toutefois dans un parcours beaucoup plus global, qui n’est pas forcément pris en compte par les acteurs du tourisme. Ce parcours commence lors de préparation du voyage, et se termine bien après le retour de vacances.

La manière dont on réserve un voyage a été profondément transformée par le digital. Aujourd’hui, le voyageur lambda effectue en moyenne 50 recherches en ligne, visite 38 sites web, lit 12 avis, et consacre 15 semaines à sa recherche (Étude Amadeus 2016). Cette phase d’imagination, d’exploration et de réservation d’avant-voyage est très investie par les acteurs du tourisme. Ils y créent des moments ayant pour vocation de faire monter l’envie.
En revanche, les acteurs sont peu ou mal présents sur la phase d’après-voyage, une fois que l’on est rentré de vacances, qui correspond à des moments d’échange, de partage de photos. C’est également un moment essentiel pour fidéliser ses clients, s’assurer de leur loyauté et les inciter à effectuer une nouvelle réservation.

Études de cas : utiliser le digital pour améliorer l’expérience client d’un touriste

Cette conférence a été l’occasion de partager plusieurs études de cas de clients Adobe, qui ont été amenés à repenser l’expérience client suite aux transformations du tourisme dues au digital.

Hôtels Hyatt : enrichir l’expérience client en ligne via des images de qualité

Lorsque l’on prépare un voyage, la beauté et la qualité des images est fondamentale : 79% des internautes affirment être incités à naviguer par de belles photos des lieux. Il s’agit ainsi d’un des enjeux principaux de la chaine hôtelière Hyatt : faire en sorte que la préparation de l’expérience physique soit une expérience aussi belle et agréable que possible. La marque dispose ainsi d’une base de données de plus de 70 000 images afin d’enrichir l’expérience client sur tous les supports.

Office du Tourisme Australien : tirer profit du Contenu Généré par les Utilisateurs

Pour l’Office de Tourisme de l’Australie, l’objectif était de transformer chaque visiteur en ambassadeur. Pour cela, ils ont poussé les touristes à partager sur les réseaux sociaux leurs visites de l’Australie, que ce soit via des photos, des commentaires, ou des vidéos. Ils ont ensuite agrégé ces contenus et fait du site Tourism Australia le hub de convergence de ces échanges, un espace permettant de partager son point de vue de touriste. Cela leur a permis d’augmenter de 65% le temps passé sur le site, et de 77% les leads à remonter aux professionnels du tourisme. Cela a aussi eu un impact d’image et de visibilité extrêmement fort.

En conclusion, on note que cette notion d’expérience client ne correspond pas un seul moment dans le tourisme, mais fait au contraire référence à tout un parcours, depuis le moment où j’envisage mes vacances, jusqu’au moment où je rentre et en discute avec d’autres.
Comment permettre aux clients d’anticiper autant que possible leur bonheur sur place ? Quels services offrir afin de maximiser leur contentement une fois arrivés ? Comment leur permettre ensuite de poursuivre et prolonger l’expérience une fois rentrés, et les transformer en ambassadeurs de la marque ? Voici quelques-uns des enjeux fondamentaux attendant les acteurs du tourisme aujourd’hui.
De votre côté, quel est votre point de vue sur l’impact du digital sur l’expérience client dans le tourisme ? N’hésitez pas à partager votre avis au sein des commentaires !

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