Intimité client | Social Drink Up #05

Pour cette première édition 2014 du Social Drink Up, nous voulions aborder un sujet qui nous concerne tous, aussi bien consommateurs que distributeurs, et qui, à l’heure de la transition numérique, va être amené à évoluer :

L’intimité client

un véritable moteur de croissance pour le business

social drink-up speaker

L’ultra-personnalisation de la communication est annoncée comme une des tendances fortes de 2014. Les marques peuvent désormais compter sur des outils leur permettant de connaître au mieux le comportement et besoins de leurs consommateurs. Cela passe par l’utilisation des réseaux sociaux, l’optimisation du marketing sur mobile, et surtout par le Big et Smart Data.

Pour autant, cette numérisation de la relation peut aussi être considérée comme un frein à l’intimité client. Comment créer un lien de proximité avec le client ? Doit-on personnaliser son discours et ses contenus pour fidéliser ? Quelles sont les limites de la personnalisation de la relation client ?

Pour commencer cette soirée, Christophe Marée, Directeur Digital Marketing chez Adobe, nous a donné un aperçu des tendances actuelles concernant la personnalisation de la communication.

Ce qu’il faut retenir:

  • 57% des professionnels du marketing estiment que la personnalisation est l’enjeu n°1 des deux prochaines années
  • l’objectif principal de la personnalisation est de satisfaire et fidéliser le client
  • le mobile est le canal le plus personnalisé à 40 %

Catherine Barba, qu’on ne présente plus, a ensuite pris la parole avec l’intention de créer une réelle discussion avec l’auditoire. Ne pas aborder la chose sous la forme d’une présentation formelle, mais plutôt comme un échange, c’est d’abord ça créer une intimité avec le client ! Elle nous montre à travers de nombreux exemples, souvent en comparant l’expérience client des Etats-Unis et celle de la France, que créer la proximité aux différentes étapes de la démarche d’achat peut faire la différence. Le client se sent valorisé, cela touche à son affect et aura donc tendance à revenir.

Les marques doivent commencer par créer une page qui “sourit” au client: l’accueil doit être agréable et personnalisé. Combien de marques pensent ensuite à personnaliser leur mailing de confirmation d’achat ou de réception de la livraison ? La simple mention du nom dans le corps du mail peut créer cette intimité ! Rendez-vous ensuite en magasin : l’expérience client est toute autre lorsque l’accueil est personnalisé. La France aurait beaucoup à apprendre des Etats-Unis où les vendeurs prennent un soin particulier à satisfaire le client. Exemple du Sephora de New York où les clientes sont automatiquement conseillées dès leur entrée en magasin en fonction de leurs habitudes d’achats. Mais cette personnalisation pose problème: comment créer cette proximité sans paraître trop intrusif ?

Romain Labourée, Digital Transformation Manager à la BNP Personal Finance, nous présente pour finir la stratégie adoptée par BNP Personal Finance pour créer cette intimité client. Celle-ci repose sur quatres piliers: la connaissance, la sympathie, l’engagement et la confiance. Comment connaître et comprendre son client ? Cetelem collecte de la data grâce aux différents formulaires présents sur son site, à commencer par celui de sa page d’accueil. Ils lui permettent d’obtenir jusqu’à 50 informations sur le client !

“L’intimité s’installe beaucoup plus facilement
lorsqu’il y a un capital sympathie”.

Et pour réhumaniser la relation, Cetelem propose par exemple un chat proactif ou encore une plateforme communautaire autour des problématiques bancaires. Au Brésil plus particulièrement, Cetelem utilise le social media pour créer de l’engagement client. BNP Personal Finance arrive ainsi à créer un climat de confiance essentiel à sa relation client. Comment mesurer cette intimité client ? BNP Personal Finance la mesure grâce à un baromètre de satisfaction client mis en place sur une dizaine de pays sur tous les points de contact. Malgré tout, la plus grande difficulté pour le secteur bancaire aujourd’hui reste de pouvoir réagir en temps réel avec ses clients.

Encore un Social Drink Up riche en échanges et débats. Relayé en live sur Twitter grâce au hashtag #SocialDrinkUp.
Nous remercions nos intervenants et nos invités, et nous vous donnons rendez-vous au prochain Social Drink Up !

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