Beim eGovernment kommt es auf die richtigen Zutaten an

Governmental Affairs

Die Kom­munen in Deutsch­land sehen sich derzeit mit vie­len Her­aus­forderun­gen kon­fron­tiert: Knappe Haushalte, eine gestiegene Nach­frage nach Dien­stleis­tun­gen auf­grund des demografis­chen Wan­dels sowie strenge Vor­gaben von Lan­des- und Bun­de­sebene. Diese Fak­toren zwin­gen Städte und Gemein­den dazu, neue kreative und inno­v­a­tive Wege zu find­en, um den Bedürfnis­sen der Bürg­er bess­er gerecht zu wer­den – und diese erwarten heutzu­tage ger­ade bei dig­i­tal­en Anwen­dun­gen das­selbe Kun­den­er­leb­nis wie im pri­vat­en Sek­tor.

Aktuell bieten mehrere eGov­ern­ment Pro­jek­te, wie die Reform des Schrift­former­forderniss­es oder das Gesetz zur Förderung der elek­tro­n­is­chen Ver­wal­tung (E‑Gov­ern­ment-Gesetz) große Poten­ziale für die Kom­munen. Doch um die richti­gen Ergeb­nisse zu erzie­len, müssen auch rechtzeit­ig entsprechende Weichen­stel­lun­gen vorgenom­men wer­den: Wie etwa zu mehr Ser­vice bei weniger Aufwand, eine bessere Erre­ich­barkeit und gestiegene Bürg­erzufrieden­heit sowie ein internes Pro­duk­tiv­itätswach­s­tum.

Diese Ziele lassen sich mit vier Zutat­en für das dig­i­tale Nutzer­erleb­nis erre­ichen:

Mobile first: Bürg­er, die öffentliche Dien­stleis­tun­gen am häu­fig­sten online nach­fra­gen, nutzen dazu mit­tler­weile wahrschein­lich eher ein Smart­phone als einen Com­put­er oder eine Fes­t­net­zverbindung. Ins­beson­dere die so genan­nten Dig­i­tal Natives sind es gewöh­nt, Ser­vices kom­plett über mobile Endgeräte abzu­rufen – wie sie es bere­its beim Mobile Bank­ing oder Online-Shop­ping tun. Kom­mu­nale Behör­den soll­ten auf diesen Trend reagieren und die Erwartun­gen erfüllen, indem sie Tech­nolo­gien ein­set­zen, die einen Mobile-first-Ansatz für ihre Anwen­dun­gen und die Bere­it­stel­lung von Web-Inhal­ten ermöglichen.

Per­son­al­isierung: Viele Städte und Gemein­den ver­ste­hen inzwis­chen den Vorteil, wenn sie die richti­gen Infor­ma­tio­nen für die richtige Per­son zur richti­gen Zeit bere­itzustellen. Je mehr Inhalte per­son­al­isiert wer­den, desto schneller bekom­men die Bürg­er exakt die gewün­scht­en Infor­ma­tio­nen, For­mu­la­re oder Anwen­dun­gen. Das reduziert papierge­bun­dene Prozesse und führt zu schnelleren und effizien­teren Arbeitsabläufen in der Ver­wal­tung.

Analyse: Das Messen der Wirk­samkeit von dig­i­tal­en Ver­wal­tungs­di­en­stleis­tun­gen und ihre Akzep­tanz bei den Bürg­ern ist wichtig. Aber reine Sta­tis­tiken über Seiten­zu­griff­szahlen zum Beispiel sind nut­z­los, sofern kein inte­gri­ertes Sys­tem zur Date­n­analyse existiert. Denn erst basierend auf den Dat­en zum Ver­hal­ten der Nutzer, der ver­wen­de­ten Endgeräte und ähnlichen Infor­ma­tio­nen kön­nen opti­mierte Inhalte bere­it­gestellt wer­den. Jede Mess­plat­tform muss daher sin­nvoll ins Con­tent-Man­age­ment-Sys­tem inte­gri­ert wer­den, sodass die Prozesse automa­tisiert laufen – ohne die Unter­stützung des IT-Sup­ports.

Effiziente Transak­tio­nen: Durch die Reform des Sig­naturge­set­zes ist der rechtliche Rah­men für elek­tro­n­is­che Unter­schriften nun deut­lich klar­er gewor­den. So kön­nen Kom­mu­nalver­wal­tun­gen bessere Dien­stleis­tun­gen erbrin­gen, Zeit sparen, den Papierver­brauch senken und ins­ge­samt die Transak­tion­skosten ver­ringern, da der ganze Ver­wal­tung­sprozess dig­i­tal und ohne Medi­en­bruch abläuft.

Diese vier Ker­nan­sätze ermöglichen es den Kom­munen, im vorhan­de­nen Recht­srah­men den Bürg­er in den Mit­telpunkt der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion der öffentlichen Ver­wal­tung zu stellen. Und neben das mit­tler­weile schon gewohnte dig­i­tale Kun­den­er­leb­nis in anderen Bere­ichen wie Einzel­han­del, Touris­mus oder Bank­ing tritt ein echt­es dig­i­tales Bürg­er­erleb­nis bei der Kom­mu­nika­tion mit Ver­wal­tung.


Governmental Affairs
Alexandra Veh

Posted on 04-27-2017


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