Adobe integriert Photoshop-inspirierte Funktionalität in die Datenanalyse der Customer Journey

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Die wenig­sten Marken ver­fü­gen über ein voll­ständi­ges Bild ihrer Kun­den, um deren Cus­tomer Jour­ney wirk­lich zu ver­ste­hen. Viel zu oft müssen Teams kom­plexe Inter­ak­tio­nen über dig­i­tale und physis­che Touch­points hin­weg entschlüs­seln, doch die rel­e­van­ten Dat­en liegen über mehrere Abteilun­gen und Funk­tio­nen ver­streut ab. Die Folge: Mar­ket­ingteams greifen auf unvoll­ständi­ge Daten­sätze zurück und arbeit­en mit Schätzw­erten. Sta­tis­che Dash­boards und Van­i­ty Met­rics ver­schär­fen das Prob­lem zusät­zlich. Obwohl in der Inte­gra­tion ver­schieden­er Sys­teme wie CRM und ERP Fortschritte erzielt wur­den, stellt die Verknüp­fung von Echtzeit­dat­en über alle unternehmensin­ter­nen Daten­si­los hin­weg Mar­ket­ingspezial­is­ten noch immer vor Her­aus­forderun­gen. Denn mitunter set­zen Marken für die Bere­it­stel­lung von Kun­den­er­leb­nis­sen auf überholte Insights und Lega­cy Analyse Tools mit geringer Inter­ak­tiv­ität. Gle­ichzeit­ig laufen jedoch mehrere Mil­lio­nen Transak­tio­nen über Web­sites, mobile Endgeräte, Videos sowie zahlre­iche weit­ere Kanäle.

Ab sofort unter­stützt Adobe Marken mit der neuen Cus­tomer Jour­ney Ana­lyt­ics in Adobe Ana­lyt­ics. Die Funk­tion nutzt die leis­tungsstarke Adobe Expe­ri­ence Plat­form, die Kun­den­dat­en aus dem gesamten Unternehmen zusam­men­fügt und neue kreative Wege bietet, um Erken­nt­nisse aus Online‑, Offline- und Drit­tkanälen in Echtzeit zu ver­ste­hen. Die ein­fach zu bedi­enende, intu­itive Benutze­r­ober­fläche ermöglicht es jedem Mitar­beit­er eines Unternehmens, mit Dat­en zu arbeit­en – nicht nur dem aus­ge­bilde­ten Data Sci­en­tist. Wertvolle Unter­stützung bei der Vorher­sage und Automa­tisierung bieten die Kün­stliche Intel­li­genz (KI) und das maschinelle Ler­nen auf Basis von Adobe Sen­sei, dem Frame­work für KI und maschinelles Ler­nen von Adobe und dem Data Sci­ence Work­space.

Die Cus­tomer Jour­ney Ana­lyt­ics-Schnittstelle basiert auf der Logik von Adobe Pho­to­shop: Dort wer­den Bilder oder Grafiken erstellt, bear­beit­et und übere­inan­dergelegt, um ein neues Erschei­n­ungs­bild zu erstellen. Cus­tomer Jour­ney Ana­lyt­ics erlaubt es Marken, Metriken wie Bestel­lun­gen, Con­ver­sions oder Besuche kanalüber­greifend zu kuratieren und zu lay­ern. Dies eröffnet Marken völ­lig neue Per­spek­tiv­en für die Inter­ak­tion mit ihren Kun­den ent­lang der gesamten Cus­tomer Jour­ney.

Marken wie T‑Mobile, Phillips, Heathrow oder Hyatt Hotels set­zen auf Adobe Ana­lyt­ics, um das dig­i­tale Engage­ment ihrer Kun­den in Echtzeit zu ver­ste­hen. Mith­il­fe von Cus­tomer Ana­lyt­ics kön­nen sie ab sofort neue Daten­sätze ein­brin­gen, z. B. in Point-of-Sale-Sys­te­men oder Call Cen­tern, um tief­ere Erken­nt­nisse zu gewin­nen und ihre Ansprache noch bess­er auf die Inter­ak­tion der Kon­sumenten abzus­tim­men. Gle­ichzeit­ig hil­ft Cus­tomer Ana­lyt­ics dabei, die Kreativ­ität­slücke in der Date­n­analyse zu schließen. Denn jed­er einzelne Mitar­beit­er kann damit noch kreativ­er sein, wenn es darum geht, ver­schiedene Datenebe­nen zu kom­binieren, zu bear­beit­en und mit ihnen zu exper­i­men­tieren – ein kreativ­er Prozess, der den Nutzern von Adobe Pho­to­shop schon lange ver­traut ist. So kön­nen Marken ihre Entschei­dun­gen mit umfassenderen Erken­nt­nis­sen unter­stützen und stets auf Augen­höhe mit ihren Kun­den inter­agieren.

Mit Cus­tomer Jour­ney Ana­lyt­ics sind Marken in der Lage:

  • Kom­plexe Fra­gen zu beant­worten: Für Marken bedeutet die Möglichkeit, Omnichan­nel-Dat­en zu lay­ern und zu pfle­gen, dass sie Kun­denseg­mente ver­gle­ichen, Fall­out-Ver­hal­ten analysieren, leis­tungsstarke Cus­tomer Jour­neys aufdeck­en kön­nen und vieles mehr. Im Gegen­satz zu herkömm­lichen Dash­boards mit begren­zter Inter­ak­tiv­ität kön­nen Anwen­der in mehrschichtige Daten­sätze ein­steigen und in Echtzeit Erken­nt­nis-Samm­lun­gen für ver­schiedene Ziel­grup­pen erstellen. Im Einzel­han­del sind Marken in der Lage, Dat­en und Insights der sta­tionären Fil­ialen mit E‑Com­merce-Dat­en und ‑Ergeb­nis­sen zusam­men­zuführen. Beispiel­sweise kön­nte eine Marke an bes­timmten Tagen die dig­i­tal­en Erleb­nisse iden­ti­fizieren, die am ehesten den Besuch­er­strom und den Kauf in Offline-Shops antreiben und diese ver­dop­peln.
  • Daten­zu­gang für jeden Mitar­beit­er zu ermöglichen: Cus­tomer Jour­ney Ana­lyt­ics ist eine robuste Funk­tion für Daten­wis­senschaftler, gle­ichzeit­ig aber auch für einen bre­it­en Kreis an Geschäft­san­wen­dern wie Mar­ket­ingspezial­is­ten oder Pro­duk­t­man­ag­er zugänglich. Die neue, antrieb­sstarke Report­ing-Funk­tion trägt dazu bei, eine stärk­er datengetriebene Unternehmen­skul­tur zu fördern. Jed­er einzelne Mitar­beit­er erhält eine visuelle und kreative Möglichkeit, für ihn rel­e­vante Dat­en abzufra­gen. Hotelkette kön­nte beispiel­sweise den UI-Teams dabei helfen, auf einen Blick zu ver­ste­hen, welche Fak­toren zum Kun­den-Fall­out im Web beitra­gen. Die Ver­füg­barkeit des Query Ser­vices über die Adobe Expe­ri­ence Plat­form bietet zudem Flex­i­bil­ität bei der Abfrage von Daten­sätzen mit SQL und unter­stützt die Inte­gra­tion mit BI-Tools wie Microsoft Pow­er BI.
  • Die Pow­er von KI und Machine Learn­ing zu nutzen: Mit Adobe Sen­sei kön­nen Marken Ressource­neng­pässen ent­ge­gen­wirken, die für die meis­ten Data-Sci­ence-Teams typ­isch sind. Vorge­fer­tigte KI und ML-Mod­elle der Adobe Expe­ri­ence Plat­form ler­nen im Laufe der Zeit, bessere Vorher­sagen über die Aktiv­itäten ent­lang der gesamten Cus­tomer Jour­ney zu tre­f­fen, Empfehlun­gen für die näch­sten Schritte zu geben oder lästige Prozesse zu automa­tisieren. Ein Abon­nement­di­enst kann beispiel­sweise Auskun­ft darüber geben, wann bes­timmte Nutzerseg­mente wahrschein­lich ihre Mit­glied­schaft deak­tivieren und welche Inhalte oder Wer­beak­tio­nen eine bessere Kun­den­bindung bewirken kön­nen.

Außer­dem neu in Adobe Ana­lyt­ics: Cross Device Ana­lyt­ics. Mith­il­fe der neuen, zu Jour­ney IQ gehöri­gen geräteüber­greifend­en Analyse in Adobe Ana­lyt­ics kön­nen Marken ihre Kun­den als Men­schen und nicht bloß als Geräte ver­ste­hen. Unter Ver­wen­dung eines pri­vat­en Device Graph und der Dat­en aus der Adobe Expe­ri­ence Plat­form wird das Ver­hal­ten ver­schieden­er Geräte zu einem einzi­gen Stream zusam­menge­führt. Unternehmen kön­nen so deut­lich bess­er erken­nen, wie Kon­sumenten mit ihren Marken auf den ver­schiede­nen Geräten inter­agieren. Neben genaueren Kenn­zahlen für gezielte Investi­tio­nen erhal­ten sie so jede Menge wertvolle Erken­nt­nisse, wie sie neg­a­tive und redun­dante Kun­den­er­leb­nisse min­imieren.


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Posted on 10-01-2019


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