Case Study: Hunderte Banken, ein System aus der Cloud

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Auch der Finanz- und Bankensek­tor spürt zunehmend den Druck durch die dig­i­tale Trans­for­ma­tion. Ein­er­seits sind der Ver­trauensvorschuss und die lokale Präsenz ein­er Bank weit­er­hin wichtige Stärken. Ander­er­seits erwarten die Kun­den mehr und mehr, dass sie ihre Bankgeschäfte jed­erzeit erledi­gen kön­nen – am lieb­sten auf dem eige­nen Smart­phone.

Zugle­ich drän­gen Finanz-Star­tups in den Markt und Tech-Schw­ergewichte wie Apple, Google und Face­book haben eben­falls ein Auge auf diesen Bere­ich gewor­fen. Die haben zwar keine Fil­ialen vor Ort und müssen sich erst als ver­trauenswürdi­ger Anbi­eter beweisen. Aber dafür haben sie eine hohe Bekan­ntheit, viele Mil­lio­nen Kun­den weltweit und wertvolle Erfahrun­gen rund um Cloud-Dien­ste und Kün­stliche Intel­li­genz.

Ver­schiedene Stu­di­en haben diesen Wan­del doku­men­tiert. Eine Unter­suchung von Accen­ture kam beispiel­sweise zu dem Schluss, dass sich Kun­den vor allem zwei Dinge von ihrem Finanz­di­en­stleis­ter wün­schen: eine „men­schliche Note“ und eine „datenges­teuerte Per­son­al­isierung in Echtzeit“. PwC wiederum kon­nte in sein­er Befra­gung doku­men­tieren, dass das Mobil­tele­fon als Zugang zum Bank­ing immer wichtiger wird. Zugle­ich wurde deut­lich, dass Kun­den bei kom­plex­eren Fra­gen weit­er­hin einen per­sön­lichen Kon­takt wün­schen. Die Mehrheit der Bankkun­den will also bei­des: sowohl jed­erzeit ver­füg­bare dig­i­tale Dien­ste als auch eine Bank­fil­iale und einen per­sön­lichen Berater vor Ort.

Ambitionierte Ziele

Die Raif­feisen Banken-Genossen­schaft in Öster­re­ich hat sich dieser Her­aus­forderung gestellt. Mit ihren acht Lan­des­banken und fast 400 lokalen Banken hat sie eine starke Präsenz vor Ort. Die Trans­for­ma­tion der genossen­schaftlichen Idee stellt dabei eine zen­trale Her­aus­forderung dar – sowohl hin­ter den Kulis­sen als auch für die Kun­den.

Deshalb wurde vor 4 Jahren eine umfassende Dig­i­tal­isierung­sof­fen­sive ges­tartet. Und das Ziel war ambi­tion­iert, wie Patri­cia Kasandziev erk­lärt. Als Head of Digi­ti­sa­tion, Prod­ucts & Process­es, der Raif­feisen­lan­des­bank Niederöster­re­ich-Wien AG ist sie u.a. zuständig für das The­ma Dig­i­tal­isierung. „Es ist unbe­strit­ten, dass wir sta­tionär die Nr. 1 sind. Unser Anspruch ist es aber, dass wir auf allen Kanälen einen eben­so guten Ser­vice bieten“, sagt sie.

Der dezen­trale Auf­bau der Genossen­schaft sollte dabei Ein­gang in die dig­i­tal­en User Jour­neys find­en. Gle­ichzeit­ig wolle man „die gle­iche dig­i­tale Expe­ri­ence bieten kön­nen wie zen­tral organ­isierte Insti­tute oder Direk­t­banken“, sagt Patri­cia Kasandziev. „Wenn wir beispiel­sweise über eine App nach­denken, dann schauen wir uns die inno­v­a­tivsten Beispiele an. Denn das ist, woran sich auch unsere Kun­den ori­en­tieren.“

Eigenständig und doch gemeinsam

Diese Ziele umzuset­zen, ist aber nicht immer ganz leicht. Während die lokalen Banken beispiel­sweise den direk­ten Kon­takt zum Kun­den haben, sind Kom­pe­ten­zen rund um The­men wie Big Data Ana­lyt­ics eher bei den Lan­des­banken zu find­en. Zugle­ich sind die Banken inner­halb der Genossen­schaft eigen­ständi­ge Ein­heit­en. Hier eine gemein­same dig­i­tale Ver­trieb­sstrate­gie zu entwick­eln und umzuset­zen, gehörte zu den zahlre­ichen Her­aus­forderun­gen des Pro­jek­ts.

Natür­lich küm­mert sich Raif­feisen nicht erst seit 4 Jahren um das The­ma Dig­i­tal­isierung. Aber die bish­er genutzten Sys­teme waren über die Jahre gewach­sen und boten immer weniger Raum für Inno­va­tio­nen. Die Web­site war zum Beispiel eine Eige­nen­twick­lung. Die sollte nun mod­ernisiert wer­den.

Viele Werkzeuge aus einer Hand

Ein Wun­sch war dabei, möglichst viele Werkzeuge aus ein­er Hand zu bekom­men. Denn dadurch wird nicht zulet­zt der Evaluierungs- und Abstim­mungsaufwand intern erhe­blich ver­ringert. Mit den Adobe Lösun­gen Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er, Adobe Tar­get und Adobe Cam­paign haben sie die Lösung gefun­den. „Mit Adobe haben wir eine Suite, die viele weit­er­führende und wichtige Funk­tio­nen bere­its für uns vorhält“, sagt Patri­cia Kasandziev.

Ein ander­er Wun­sch war, die Web­sitebe­such­er möglichst sofort mit rel­e­van­ten, lokalen Infor­ma­tio­nen zu ver­sor­gen. Das gilt zum Beispiel auch dann, wenn sie die all­ge­meine Seite raiffeisen.at aufrufen. Das Sys­tem sollte erken­nen, wo sich der Nutzer befind­et oder bei welch­er lokalen Bank er Kunde ist.

Lukas Raneb­urg­er ist Abteilungsleit­er Dig­i­tal­isierung bei der Lan­des­bank Niederöster­re­ich-Wien und stellt klar: „Auf ein­er zen­tralen Web­site sehe ich als Nutzerin oder Nutzer eventuell viele irrel­e­vante Infor­ma­tio­nen. Uns war es wichtig, möglichst schon auf der ersten Seite Rel­e­vanz zu schaf­fen.“

Simpler auch hinter den Kulissen

Aber nicht nur für die Kun­den ist es sim­pler und logis­ch­er gewor­den, son­dern auch für die Banken selb­st. Die früheren Sys­teme hat­ten beispiel­sweise keine Nutzerver­wal­tung. Wer mehr als eine Banken­seite aktu­al­isieren wollte, musste sich überall erneut anmelden. Über 500 Redak­teur-Accounts waren es zulet­zt. Mit dem neuen Sys­tem sind es rund 50 und es gibt einen Sin­gle-Sign-On. Auch die Bebilderung der Seit­en wurde durch den Asset-Man­ag­er deut­lich vere­in­facht, denn das Tool nimmt viele Hand­griffe und Entschei­dun­gen ab.

Das führt zugle­ich dazu, dass nicht jede Bank ihre Inhalte selb­st erstellen muss. Es gibt nun eine zen­trale Redak­tion für raiffeisen.at und acht regionale Redak­tio­nen der Lan­des­banken. Dadurch wird der Auftritt ein­heitlich­er und zugle­ich pro­fes­sioneller. „Das hil­ft uns bei The­men wie z.B. der Such­maschi­nen-Opti­mierung“, erk­lärt Lukas Raneb­urg­er.

Umge­set­zt wurde das Vorhaben durch ecx.io – an IBM Com­pa­ny. „Als lokales öster­re­ichis­ches Unternehmen woll­ten wir auf jeden Fall einen deutschsprachi­gen Part­ner haben“, sagt Patri­cia Kasandziev. Hier habe man ganz eng mit den Entwick­lern zusam­mengear­beit­et. „Wir haben das Pro­jekt gemein­sam und agil, Sprint für Sprint, umge­set­zt.“

Stehenbleiben kann heute keiner mehr“

Nach­dem der erste große Schritt inzwis­chen geschafft ist, ist die Wun­schliste nicht kürz­er gewor­den. Eher im Gegen­teil: Rund 100 Ideen für zusät­zliche und verbesserte Funk­tion­al­itäten liegen bere­its vor. Und auch die Ver­bun­dun­ternehmen wie Ver­sicherun­gen, Baus­parkassen und Leas­ing-Anbi­eter wer­den in das neue Con­tent Man­age­ment Sys­tem inte­gri­ert. „Die Mod­ernisierung des Tech­nolo­gie-Stacks ist  ins­beson­dere im Kon­text unser­er Dig­i­tal­isierungsini­tia­tiv­en per­spek­tivisch ein wichtiger Schritt für die Raif­feisen Banken­gruppe“, sagt Lukas Raneb­urg­er, und Patri­cia Kasandziev ergänzt: „Wir beobacht­en heute rasche Verän­derung­sprozesse im Kun­den­ver­hal­ten – da müssen wir als Bank ständig in Bewe­gung bleiben.

 Ihr ist auch deshalb ein kun­den­zen­tri­ert­er Ansatz ganz wichtig. Denn ger­ade angesichts der Fülle an Infor­ma­tio­nen und Tools im Dig­i­tal­en wis­sen es die Kun­den zu schätzen, einen ver­trauenswürdi­gen Ansprech­part­ner zu haben.
„Für uns ste­hen die Region und die Men­schen im Vorder­grund“, sagt Patri­cia Kasandziev. „Und wir glauben, dass das aktueller denn je ist.“


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Stephanie Krausse

Posted on 08-26-2019


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