expérience client

Le retail est l’un des secteurs qui a le plus été boulever­sé par la pandémie de Covid-19. Fer­me­ture des points de vente physiques, mise au chô­mage tech­nique de nom­breux employés… les mar­ques ont dû rapi­de­ment réa­gir et s’adapter à l’une des sit­u­a­tions les plus inédites de l’histoire moderne.

Le développe­ment du télé­tra­vail depuis l’arrivée du COVID-19 a de toute évidence un impact sur les entre­pris­es des médias et du diver­tisse­ment qui, d’un côté, voient la con­som­ma­tion de con­tenu aug­menter et, de l’autre, doivent repenser com­plète­ment leur mode de fonc­tion­nement, tout en con­tin­u­ant à répon­dre aux besoins de l’audience.

Après avoir appris, expéri­men­té, émis et validé des hypothès­es, la Banque Pictet, spé­cial­isée dans la ges­tion de for­tunes et d’actifs, délivre une expéri­ence client dig­i­tale à la hau­teur de l’exigence de ses clients. Une approche payante et qui con­traste avec la tonal­ité de notre époque.

Inno­vante dans la forme, avec une démon­stra­tion agré­men­tée de saynètes, le CXM Space fut aus­si et surtout l’occasion de présen­ter les nou­veaux con­cepts et pro­duits aux clients et aux influenceurs. 

Com­ment faire de la richesse de ses con­tenus un atout pour ren­forcer la fidél­ité et la con­ver­sion de ses clients ? Pierre Hardy repense sa plate­forme e‑commerce pour offrir une expéri­ence d’achat asso­ciant l’accès direct au pro­duit et la val­ori­sa­tion d’un sto­ry­telling de mar­que fort. 

Petit Bateau s’appuie ain­si sur l’intelligence client obtenue grâce aux don­nées col­lec­tées par son CRM pour opti­miser ses investisse­ments et per­son­nalis­er sa rela­tion client. Son objec­tif ? La rela­tion ultra indi­vid­u­al­isée, qui fera de Petit Bateau le com­pagnon des moments de vie de ses clientes. 

Renault a repen­sé son proces­sus d’orchestration de ses cam­pagnes autour d’une meilleure seg­men­ta­tion et de l’industrialisation de son CRM. Une démarche qui per­met au con­struc­teur de ren­dre son dis­cours de mar­que plus attrac­t­if et d’améliorer sig­ni­fica­tive­ment la per­ti­nence et la per­son­nal­i­sa­tion de ses campagnes. 

Si le poten­tiel du dig­i­tal à aider les acteurs du FSI à opti­miser leurs rela­tions avec les clients est indé­ni­able, ces entre­pris­es ne savent pas tou­jours com­ment l’exploiter.

« Aujourd’hui, pour con­quérir un marché chaque entre­prise doit se con­cen­tr­er sur l’expérience client ». Le ton du Sum­mit était claire­ment don­né par Paul Rob­son, prési­dent EMEA d’Adobe, lors de sa keynote d’introduction à l’Adobe Sum­mit de Londres.

La semaine dernière, nous avons lancé notre toute pre­mière con­férence virtuelle sur le CXM (Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment, ou Ges­tion de l’expérience client ges­tion de l’expérience client). L’objectif : inspir­er les entre­pris­es sur la manière dont elles peu­vent se recen­tr­er sur l’expérience.

L’authenticité de sa prise de parole per­met aujourd’hui à une mar­que de créer une expéri­ence client et employé dif­féren­ciée. Mais il ne suf­fit plus à la mar­que de clamer son adhé­sion à cer­taines valeurs. Elle doit délivr­er des expéri­ences en adéqua­tion avec sa respon­s­abil­ité socié­tale, face à des con­som­ma­teurs de plus en plus sen­si­bles à son éthique.

La trans­for­ma­tion dig­i­tale des entre­pris­es s’inscrit dans un con­texte où le con­som­ma­teur attend de l’engagement et de l’authenticité. Seule cer­ti­tude : la réus­site de cette trans­for­ma­tion repose sur l’impulsion don­née par le top man­age­ment et par la capac­ité de l’entreprise à impli­quer toutes les strates de son organisation. 

A l’occasion de la con­férence For­rester Pre­dic­tions 2019, organ­isée en parte­nar­i­at avec Adobe, EDF et Nespres­so ont partagé leurs bonnes pra­tiques pour délivr­er son expéri­ence de mar­que. Un con­stat partagé : l’expérience client se joue en couliss­es, sur l’efficacité opéra­tionnelle de la mar­que, et sur la com­préhen­sion fine des attentes.

Dans le cadre de notre rap­port Dig­i­tal Trends, nous avons inter­rogé près de 13 000 per­son­nes qui ont mis en avant une pri­or­ité : gér­er les don­nées de manière plus homogène et trans­par­ente de manière à pou­voir con­tin­uer à amélior­er l’expérience client.