Reisen als digitales Erlebnis: 6 Trends für Digitales Marketing in der Travel Industry

Technologie

Autor: Christoph Prinz, Digital Strategist at ecx.io, part of the IBM iX family

Warum ver­reisen wir Men­schen? Wir reisen, weil wir etwas erleben und Erfahrun­gen sam­meln wollen. Genau diese Erleb­nisse und Ein­drücke begin­nen aber schon lange vor dem Start der eigentlichen Reise. Unter­stützt wer­den wir dabei von unseren tech­nis­chen All­t­ags­be­gleit­ern, die uns dabei helfen, unseren Trip zu organ­isieren. Es liegt also an den ver­schieden­sten Reise‑, Touris­mus- und Mobil­ität­sun­ternehmen diese Möglichkeit­en der neuen Tech­nolo­gien zu nutzen, um jede Tour zu einem indi­vidu­ellen Gesamter­leb­nis zu machen – von Anfang an. Mobil­ität wird heute nicht als Ange­bot wahrgenom­men – vielmehr erwarten wir mit ein­er Selb­stver­ständlichkeit möglichst schnell und bequem zu reisen. Der fol­gende Artikel beleuchtet daher sechs dig­i­tale Mar­ket­ing-Trends, die 2020 in der Mobil­itäts­branche nicht außer Acht zu lassen sind.

#1 Reisende verlassen sich auf Bewertungen

Reisende wollen heute schon im Vor­feld möglichst genau wis­sen, was sie erwartet: 96 Prozent ver­lassen sich bei der Online-Buchung ein­er Reise auf benutzer­gener­ierte Bew­er­tun­gen. Egal ob Städtetrip, Pri­vaturlaub oder Geschäft­sreise: Wir lesen Tex­trezen­sio­nen, schauen uns Fotos an und tauschen uns mit anderen Reisenden aus. Kann schließlich die Reise ohne Umwege direkt auf der gle­ichen Web­seite gebucht wer­den, ist das ein echter Mehrw­ert.

Bew­er­tun­gen und der Aus­tausch von Erfahrun­gen find­en heutzu­tage sehr direkt im Social Web statt. Eine trans­par­ente und offene Social-Media-Strate­gie trägt dazu bei mit poten­ziellen Kun­den in Kon­takt zu treten. Dazu gehören Social Lis­ten­ing, schnelle und pfif­fige Reak­tio­nen auf Kom­mentare in Social-Media-Kanälen und eine sorgfältige Ver­wen­dung von nutzer­gener­ierten Inhal­ten für dig­i­tales Mar­ket­ing.

#2 Inspiration — das Reiseerlebnis beginnt mit der visuellen Suche

Ben Sil­ber­mann, CEO von Pin­ter­est, zeigt einen sich abze­ich­nen­den Trend im Bere­ich der dig­i­tal­en Suche auf: „Die Zukun­ft der Suche wird sich um Bilder und nicht um Such­be­griffe drehen.“ 62 Prozent der Mil­len­ni­als bevorzu­gen eine visuelle Suche gegenüber jed­er anderen Such­meth­ode. Diese so genan­nte Visu­al Search ist eine Tech­nolo­gie zur Analyse und Iden­ti­fizierung von Objek­ten inner­halb eines Bildes oder Fotos, um ver­wandte Inhalte in Echtzeit zu find­en.

Dabei dreht sich alles um Inspi­ra­tion: Ein Reiseer­leb­nis begin­nt oft mit dem Gedanken an oder der Wun­schvorstel­lung von ein­er Traumdes­ti­na­tion und somit mit der ver­bun­den Suche nach Bildern und Fotos in sozialen Net­zw­erken wie Insta­gram oder Pin­ter­est. Dieser erste Schritt der Reise­pla­nung – die Inspi­ra­tion – ist es, den Reise­un­ternehmen für sich nutzen müssen, um den Kun­den eine best­mögliche Expe­ri­ence zu ermöglichen. Die Flugge­sellschaft Easy­Jet entwick­elte dazu eine mobile Anwen­dung, die Reisende genau an diesem Punkt abholt: Look&Book bietet eine Funk­tion, über die Kun­den eine Reise direkt buchen kön­nen. Dafür müssen sie lediglich ein Bild oder einen Screen­shot Ihres Traumziels, das sie beispiel­sweise auf Insta­gram gefun­den haben, hochladen. Die App analysiert das Bild mit­tels kog­ni­tiv­er Ser­vices und bietet sofort passende Flüge zur Buchung an. Ein weit­er­er Klick und die Reise ist gebucht. Dieses Beispiel zeigt, wie benutzer­gener­ierte Inhalte mit den Möglichkeit­en Kün­stlich­er Intel­li­genz kom­biniert wer­den kön­nen, um ein naht­los­es Erleb­nis zu schaf­fen — begin­nend mit der Inspi­ra­tion des Reisenden.

#3 Erzählen sie eine Geschichte, keine Marketing-Kampagne!

Nie­mand möchte Mar­ket­ing­texte lesen, die ihr oder ihm etwas verkaufen wollen. Geschicht­en hinge­gen hört jed­er gern. Ein gutes Beispiel dafür sind die kür­zlich von Eurow­ings unter dem Titel „Hori­zons“ veröf­fentlicht­en Sto­ries. Auf dem von Branche und Wet­tbe­wer­bern unab­hängi­gen Con­tent-Hub find­en Inter­essierte inspiri­erende Inhalte rund um das The­ma Reisen. Für Eurow­ings bedeutet das nach­halti­gen Traf­fic, jede Menge begeis­terte Besuch­er auf der Web­seite – und wesentlich mehr Buchun­gen. Gle­ichzeit­ig prof­i­tieren Kun­den von authen­tis­chen und inspiri­eren­den Rei­sein­hal­ten, die sie bei der Recherche und Pla­nung ihrer Reise unter­stützen. Ver­schiedene For­mate wie Reporta­gen, Lis­ti­cles (Artikel, die in Aufzäh­lungs­form ein­er Liste veröf­fentlicht wer­den) oder Reis­erouten wer­den zudem durch Per­son­al­isierung an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst.

#4 Sprachsteuerung — Sie sagen uns, was sie wollen und wir machen es möglich

Was mit ein­er ein­fachen Spracherken­nung zum Start ein­er Suchan­frage begann, hat sich für Urlauber zu ein­er neuen Möglichkeit naht­los­er Reiseer­leb­nisse entwick­elt: Heute hil­ft uns die Sprach­s­teuerung etwa beim Eincheck­en. Statt uns durch eine Web­site zu klick­en, kom­mu­nizieren wir ein­fach mit unserem Voice Assis­ten­ten oder Smart­phone – die KI erledigt den Rest.

Hal­lo Google, bitte checke mich für meinen näch­sten Flug ein!“

Alexa, wie ist der Sta­tus meines Fluges?”

Erste Imple­men­tierun­gen zeigen, wie Sprach­s­teuerung und intel­li­gente Geräte zu einem neuen Reiseer­leb­nis beitra­gen kön­nen: Expe­dia hat einen Alexa-Skill bere­it­gestellt, der Reisenden bei der Organ­i­sa­tion ihrer Reisen hil­ft, indem sie aktuelle Flugup­dates, Check-in-Funk­tio­nen oder einen Miet­wa­gen anbi­etet. KLM unter­stützt seine Pas­sagiere durch einen inter­ak­tiv­en und sprachges­teuerten Pack­as­sis­ten­ten für Google-Home-Geräte. Basierend auf Wet­ter­vorher­sagen, per­sön­lichen Präferen­zen und Reisedauer stellt die Voice App eine Pack­liste zusam­men.

Die Sprach­s­teuerung unter­stützt Reisende dabei, Infor­ma­tio­nen jed­erzeit und überall zu find­en. Sie hil­ft auch während der Reise mit ver­schiede­nen Aktio­nen, um den Zeitaufwand für organ­isatorische Auf­gaben zu min­imieren.

#5 Der Aufstieg intelligenter Chatbots

Mes­sag­ing-Dien­ste wie What­sApp, Mes­sen­ger oder WeChat sind in den let­zten Jahren immer beliebter gewor­den und mit­tler­weile mehr als nur eine Alter­na­tive zu sozialen Net­zw­erken wie Face­book, Twit­ter oder Insta­gram. Diese Kanäle ermöglichen es Reise­un­ternehmen, mit ihren Kun­den auf eine neue und sehr per­sön­liche Art und Weise zu kom­mu­nizieren. Gle­ichzeit­ig erhöhen sie jedoch den Bedarf an intel­li­gen­ten Lösun­gen zur Abwick­lung ihrer Kun­den­di­en­stan­fra­gen. Aus diesem Grund wer­den rund 40 Prozent der großen Marken bis 2020 Chat­bots ein­set­zen.

Chat­bots unter­stützen Unternehmen in der Kun­denkom­mu­nika­tion, indem sie unab­hängig von Sprache, Zeit oder Ort sofor­tiges Feed­back und Kun­denser­vice anbi­eten kön­nen. Ger­ade in der Reise­branche ist das von entschei­den­der Bedeu­tung. Aus den frus­tri­eren­den Erleb­nis­sen der Gespräche mit einem Chat­bot der ersten Gen­er­a­tion wird jet­zt dank kün­stlich­er Intel­li­genz ein wirk­lich nüt­zlich­es und per­son­al­isiertes Gespräch. KAYAK hat beispiel­sweise einen intel­li­gen­ten Mes­sen­ger-Dienst einge­führt, mit dem Benutzer Reisen pla­nen, fil­tern, erkun­den, buchen und ver­wal­ten kön­nen – direkt über den Chat­bot im Face­book Mes­sen­ger oder Slack.

Bei Chat­bots, die auf kün­stlich­er Intel­li­genz basieren, geht es jedoch nicht nur um einen Kun­denser­vice ohne Wartezeit: Ihre wahre Stärke liegt darin, Bedürfnisse und Ver­hal­ten der Benutzer zu erken­nen.

#6 Von der App-Flut zum transparenten Mobilitäts-Ökosystem dank Blockchain

Viele Reisende sind am Urlaub­sort auf das Mobil­itä­tange­bot der jew­eili­gen Des­ti­na­tion angewiesen. Die Frage „Wie komme ich schnell­st­möglich an mein gewün­scht­es Ziel?“ begleit­et uns somit vor allem auch in ein­er frem­den Stadt. Immer mehr Men­schen – egal ob im Urlaub­sort oder auch im All­t­ag zuhause – nutzen daher das diverse Ange­bot an öffentlichen Verkehrsmit­teln wie städtis­che Busun­ternehmen, Nahverkehrs- und Fer­n­verkehrs­be­triebe, E‑Scooter, Car Shar­ing, Fahrrad­ver­leih oder Zugverbindun­gen. All diese Optio­nen haben mit­tler­weile gemein, dass sie via Smart­phone App spon­tan (nach Reg­istrierung und Kred­itkarten-Hin­ter­legung) ver­wen­det wer­den kön­nen. Wer von uns hat nicht selb­st schon die Erfahrung gemacht, dass ein Kurztrip in eine neue Stadt die Erstel­lung neuer Accounts bei U‑Bahn‑, Bus- und Scoot­er-Unternehmen führte? Das gewün­schte Maß an Flex­i­bil­ität in der Mobil­ität bezahlen wir also mit ein­er Flut an App­lika­tio­nen und Benutzer­pro­filen, die wir bei all diesen Online-Por­tal­en erstellen müssen. Für Mobil­ität­sun­ternehmer wird diese vielfältige Land­schaft an Optio­nen zu ein­er neuen Her­aus­forderung, wenn es darum geht, dem Kun­den die beste Reisemöglichkeit als Gesamter­leb­nis über unter­schiedlich­ste Verkehrsmit­tel hin­weg anzu­bi­eten.

Die DB Sys­tem GmbH – Dig­i­tal­part­ner für IT, Forschung und Inno­va­tion inner­halb des DB-Konz­erns – geht nun gemein­sam mit IBM einen neuen Weg, indem sie ein trans­par­entes, offenes und verteiltes Geschäft­snet­zw­erk zwis­chen den ver­schieden­sten Mobil­ität­san­bi­etern schafft [1]. Ermöglicht wird dies mit Hil­fe der Blockchain-Tech­nolo­gie, welche durch kryp­tografis­che Prüf­sum­men den Infor­ma­tion­saus­tausch revi­sion­ssich­er und trans­par­ent sichert und somit ein inter­modales Tick­et­ing ermöglicht. Soge­nan­nte Smart Con­tracts – also direkt inte­gri­erte Geschäft­slogiken – stellen sich­er, dass beispiel­sweise die Fahrkartenein­nah­men ord­nungs­gemäß zwis­chen all den unter­schiedlichen Verkehrsan­bi­etern direkt aufgeteilt wer­den. Es entste­ht also ein dig­i­tales, verteiltes und offenes Ökosys­tem, das dem Kun­den ein kon­sis­tentes Reiseer­leb­nis gewährt und über Städte- und Län­der­gren­zen hin­weg funk­tion­iert.

Fazit: Die Reisebranche befindet sich mitten im digitalen Wandel.

Eine Reise wird zwar als Pro­dukt nicht so schnell voll­ständig dig­i­tal­isiert wer­den, aber den­noch zeigen die vorgestell­ten Trends sehr deut­lich, dass die dig­i­tale Trans­for­ma­tion in der Mobil­ität und im Touris­mus längst in vollem Gange ist. Für die Unternehmen der Branche wird es daher immer wichtiger, die kom­plette Cus­tomer Jour­ney auf den Prüf­s­tand zu stellen: An welchen Stellen lassen sich Ange­bote mit dig­i­tal­en Tech­nolo­gien und kün­stlich­er Intel­li­genz für die Kun­den noch bess­er gestal­ten? Wo hil­ft die Öffnung von Por­tal­en hin zu verteil­ten Sys­te­men bei der Schaf­fung eines Ökosys­tems? Klar ist, dass die Mobil­ität von mor­gen neue Geschäftsmod­elle benötigt, die bei einem diversen Ange­bot an Möglichkeit­en den indi­vidu­ellen Reisenden in den Mit­telpunkt stellt.


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Posted on 01-17-2020


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