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December 5, 2018 /Adobe Acrobat DC /

Digital, mobil und reibungslos: Wie die Finanzwelt das Kundenerlebnis auf Vordermann bringt

Aus der Vogelperspektive betrachtet, haben sich Banken und Finanzdienstleister in den vergangenen Jahrzehnten vornehmlich auf inkrementelle Innovationen konzentriert. Der große Wurf blieb aus. Jetzt bringen digitale Innovationen Schwung in die Branche, das Kundenerlebnis rückt ins Zentrum der Aufmerksamkeit.

Die europäische Finanzwelt ist im Aufbruch. Die EU-Richtlinie PSD2 gibt Kunden die Hoheit über ihre Bankdaten und ermöglicht Drittanbietern, Kontoinformationen mit Zustimmung der Kunden für neue Produkte und Services zu nutzen. Was auf den ersten Blick wie ein üblicher europäischer Verwaltungsakt aussieht, hat eine Bewegung gigantischen Ausmaßes in Gang gesetzt. Innerhalb kürzester Zeit hat PSD2 den europäischen Finanzmarkt auf den Kopf gestellt – und glaubt man Experten, ist das erst der Anfang.

Junge FinTech-Startups schießen wie Pilze aus dem Boden und lösen eine Innovationswelle aus, der sich auch etablierte Finanzhäuser nicht mehr entziehen können. Vor allem bei klassischen Banking-Angeboten hat es über einen langen Zeitraum hinweg keine wirklich disruptiven Innovationen gegeben. Doch das ändert sich nun mit der Entstehung innovativer Drittanbieter wie N26 aus Deutschland oder Monzo und Revolut aus Großbritannien, die mit neuen Angeboten Schwung in die Branche bringen.

Banking per Smartphone, Tablet und Smartwatch entwickelt sich zum Standard

Diese Entwicklung trifft auf ein sich drastisch veränderndes Nutzerverhalten. Kunden erwarten, dass sich Bank- und Finanzgeschäfte nahtlos in ihren zunehmend digitalisierten Lifestyle integrieren lassen. Smartphones, Tablets und Smartwatches sind als mobile Alleskönner stets griffbereit. Inzwischen wickelt die Hälfte der Millennials in Deutschland ihre Bankgeschäfte am liebsten über eines dieser Endgeräte ab. Zum Vergleich: Nicht einmal ein Viertel der Babyboomer-Generation nutzt mobiles Banking.

Mit dem Wandel der Generationen erhöht sich der Handlungsdruck auf die Finanzwelt zusätzlich. Denn für Banken und Anbieter von Finanzdienstleistungen sind es vor allem die jungen Käuferschichten der Millennials und Generation Z, die Ihnen das Geschäft der Zukunft bescheren. Als „Digital Natives“ sind sie die erste Generation überhaupt, die in einer digital vernetzten Welt aufwachsen. Medienbrüche, die in der Finanzbranche durchaus gang und gäbe waren und mangels besserer Alternativen von Kunden hingenommen wurden, erscheinen immer weniger akzeptabel.

Medienbrüche kosten wertvolle Zeit und belasten das Kundenerlebnis nachhaltig

Beispiel Kreditvertrag: Zwar lässt sich die Beantragung eines Darlehens mittlerweile bei den meisten Finanzinstituten online durchführen. Doch spätestens bei den darauffolgenden Schritten fühlt man sich als Kunde nicht selten zurück in die Steinzeit versetzt. Die Papierschlacht beginnt mit einer schriftlichen Antragsbestätigung, setzt sich mit dem Austausch scheinbar wahlloser Nachweise zur Einkommenssituation fort und endet nach vielen Tagen im besten Fall mit einer Zusage, im schlimmsten mit einer Absage – und das gleiche Spiel beginnt beim nächsten Anbieter von vorn.

Wertvolle Zeit geht dabei verloren, ganz zu schweigen von den negativen Auswirkungen eines solchen Ablaufs auf das Kundenerlebnis und den bleibenden Eindruck, den es bei Kunden hinterlässt. In einer Zeit, in der es für so gut wie alle Bereiche des Alltagslebens digitalisierte Angebote gibt, fallen Finanzdienstleistungen mit krassen Medienbrüchen schlichtweg aus der Zeit. Dass es anders geht, zeigen spezialisierte Online-Kreditanbieter wie smava, Internet-Vergleichsportale wie CHECK24, aber auch innovative Finanzinstitute wie die SKG BANK. Bei diesen Anbietern lässt sich der Großteil aller Schritte bis Vertragsschluss digital und reibungslos durchführen.

IT-Abteilungen schlüpfen in eine neue Rolle und gestalten das Kundenerlebnis direkt mit

Digital integrierte Abläufe ohne Medienbrüche werden erst möglich durch neue Lösungen zur digitalen Dokumentenverarbeitung. Sie sind ein wichtiger Grundbaustein für das neue Kundenerlebnis in der Finanzwelt. Erst wenn die gröbsten Medienbrüche beseitigt sind, können Banken und Finanzdienstleister von einem reibungslosen Kundenerlebnis sprechen, dass die Erwartungen ihrer Kunden in puncto Digitalisierung und Mobilität erfüllt.

Dabei kommt den IT-Abteilungen der Finanzinstitute eine ganz neue Rolle zu. Haben sie in den vergangen Jahrzehnten als „Business Enabler“ sich in erster Linie um die Bereitstellung von Backoffice-Funktionen gekümmert, wirken sie in Zukunft als „Experience Maker“ direkt an der Frontline mit. Digitale Technologien werden zum Fundament eines neuen Kundenerlebnisses. In unserem gemeinsam mit IDG verfassten Bericht Technology and the Reinvention of the Modern World erfahren Sie en détail, auf welche Strategien erfolgreiche Unternehmen setzen.

Eine umfassende Studie unter 13.000 Digital-Profis bestätigt, dass die Bedeutung der Customer Experience in der Finanzwelt angekommen ist. Mit großem Abstand wird das Kundenerlebnis vor Themen wie Kundenservice, Produktinnovationen und Servicequalität priorisiert. Digitale Lösungen für das Dokumentenmanagement wie die elektronische Signatur lassen sich schnell implementieren und helfen etablierten Finanzinstituten sowie aufstrebenden FinTech-Unternehmen bei ihrer Evolution zu „Digital First“-Organisationen.

Alle Ergebnisse der Studie Driving Amazing Digital Experiences stehen Ihnen übrigens zum kostenlosen Download zur Verfügung.

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