優れたエクスペリエンスを生み出すためには?

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今日、優れたエクスペリエンスを創出することは企業/ブランドにとって非常に重要な課題と言えるでしょう。
ではどのような顧客体験が優れたエクスペリエンスと言えるのでしょうか。

少なくとも企業目線やプロダクトアウトから生み出されたアクションは、“おもてなし”どころか“おせっかい”でしかない場合が多く、顧客体験として望ましいとは言えません。

逆に言えば、お客さまの目線に立ち、顧客中心志向で発想・行動することは優れたエクスペリエンスを生み出す上での前提条件であると考えられます。

顧客体験をビジネスの中心に据えると
エクスペリエンス投資がビジネスに及ぼすインパクト

しかし、それを企業の取り組みとして実践することはそう容易いことではありません。

事実、「お客さまのために」という気持ちがあっても、売上など足元の業績KPIに追われ、縛られ、気がつけば結果的に「今期の部署目標達成のために」という意識が先に立ってしまい、あるべき姿を諦めてしまっていた、というケースは少なくありません。

もちろんそのような状況においても、それぞれの部署や担当者の権限の範囲内で少しでも良い顧客体験を届けようとする努力が注がれているものです。しかし残念ながらそれでは本質的な”解決”には至らないのです。

皆さんもお感じの通り、メディア環境やテクノロジーの進化によって顧客と企業の接点は無限に広がりつつあり、またパーソナライゼーション実行のため、求められる業務量も対応スピードも以前の比較にならないレベルになってきています。もはや単独の部署や個人の努力だけではカバーしきれない状況なのです。

顧客体験向上に向け施策を実施している企業はまだ2割程度

だからこそ、本当に優れたエクスペリエンスを提供しようとするなら、カスタマージャーニー策定からKPI設計、システム基盤刷新、そして組織変革まで、企業全体で本気で取り組まなければなければならないのです。また同時に各部署の一人ひとりも企業/ブランドとして顧客体験をより良くしていく意識を持ち、実行に移せるようにならなければなりません。

まさに企業のすべての機能・レイヤーにおいて、より良い顧客体験の提供を実践していく、“エクスペリエンスメーカー”が必要になってきているのです。

エクスペリエンスメーカー人材が活躍する組織の特徴
エクスペリエンスメーカーを育て、そしてエクスペリエンスメーカーが活躍できる組織/環境を整えることこそが優れたエクスペリエンスを創出する上で最優先に取り組むべき課題と言えるのではないでしょうか。

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POSTED ON 2018.11.28