ペーパーレスで住宅ローン契約を実現したソニー銀⾏、そのデジタル変⾰の成功ポイントとは〜Adobe Experience Makers Liveレポート #AdobeSign

Document Cloud 導入事例

依然として新型コロナウイルスの猛威が続くなか、企業にはますます“新しい様式”のビジネスプロセ
スが求められています。アドビが 2020 年 7⽉29日(火)〜30 ⽇(水)に開催した企業のマーケターを対象としたオンラインイベント「Adobe Experience Makers Live」では、ニューノーマル時代の前にいち早くデジタル変⾰を実現したソニー銀⾏の重⽥浩治⽒が、その施策と成果について、アドビの北川和彦と対談しました。

住宅ローン契約のオンライン化をいち早く進めたソニー銀⾏

2020 年、新型コロナウイルスの蔓延により、世界各国で社会⽣活は⼤きく変化しました。感染防⽌
に向けたソーシャルディスタンス、不要不急の外出の⾃粛など、「⼈との距離を取ること」があらゆる
⾏動の基準となっています。

それは企業活動においても変わりません。打ち合わせや営業はもちろん、取引契約という⼤
切な場⾯でも、物理的に距離を取りつつ、⽀障なくかつスムーズに進める必要があります。
実はこうした取り組みを2019年から始めていたのがソニー銀⾏です。2001年に開業したソニー銀行
は、インターネット専業銀行では国内2行目と歴史は古く、個⼈向けの資産運⽤銀⾏として、外貨
預⾦と住宅ローンを主⼒商品としています。

そんなソニー銀⾏が昨年から開始したのが、住宅ローン契約のデジタル化です。オンラインイベント
に登場したソニー銀⾏ ローン業務部 副部⻑兼企画課⻑の重⽥浩治⽒は、この取り組みを開始
した背景について次のように説明しました。

「マイナス⾦利施策の影響で銀⾏の利益が圧迫されるなか、住宅ローン関連の業務は紙の書類
が⾮常に多く、規模の拡⼤に伴い経費も⽐例して増えるため、収益に直結しない状況がありました。
また当⾏はネット銀⾏のため、⼿続きはメールと郵便と電話が主で、時間がかかるという弱みがあり
ました。」

この弱点を克服するために、同社が取り組んだのが、住宅ローンの電⼦契約サービスです。煩雑な
紙ベースの契約をデジタルに移管し、オンラインで契約⼿続きを完結することで、経費の削減や、⼿
続きに時間がかかるという課題を解決できます。また、オンラインなので実印や印鑑証明の取得が
不要になり、顧客の負担を軽減できるというメリットもあります。

オンライン対談を⾏なったソニー銀⾏ 重⽥浩治⽒(右)、アドビ 北川和彦(左)

そこでソニー銀⾏は、顧客とのやり取りに利⽤していたServiceCloud(セールスフォース)
を活⽤し、住宅ローン契約のオンライン化を実現する要のソリューションとして、アドビの
電⼦さいんソリューション「Adobe Sign」の運⽤を開始したのです。

平均3 週間かかっていた⼿続きが1 週間に、契約締結は1 時間で終了

Adobe Sign を活⽤した住宅ローン契約により、その⼿続きスピードは劇的に向上しました。
住宅ローンは、顧客からの依頼を受けて銀⾏側で契約書を準備・発送し、書類を受け取った
顧客は必要な記⼊事項や捺印、借り⼊れ⽇の設定を⾏い、また銀⾏に返送します。銀⾏は返
送された書類に不備がないかをチェックし、融資を実⾏するのですが、かつてはこのやり取
りだけで平均3 週間かかっていたそうです。

導⼊前と後の業務プロセスの変化(グレーの部分が削減されたプロセス)

「住宅ローンの契約⾃体、何度も経験している⽅は少ないので、緊張して記⼊や捺印に不備
が⽣じることは⽇常茶飯事です。そのため書類の郵送・返送が何度も起こります。また書類
の性質上、普通郵便ではなく簡易書留でお送りしていたので、不在の場合はお客様⾃⾝で再
配達や受け取りに⾏っていただいていました。なるべくそういう⼿間がかからないよう、⼟
⽇着でお送りしてはいたのですが、特定の曜⽇に業務が集中してしまいます。今回のデジタル化によ
り、こうした課題が解消されました」と重⽥⽒は説明します。

契約書の送付をオンライン化し、署名捺印を Adobe Sign で⾏うようにしたところ、これまで 3 週間か
かっていた融資前の⼿続きが 1 週間程度に短縮できました。特に契約書の捺印・締結に関しては、
従来だと郵送⼿続きが外せないため、最低 3 ⽇かかっていたものが、最短1 時間以内に完了するそ
うです。

予定外の不備ややり取りの発⽣がなくなったため、銀⾏側でしかできない融資の⼿続きなどのスケ
ジューリングが⽴てやすくなりました。案件を担当するローンアドバイザーも、扱う管理件数を⼀層増
やしつつ、本来業務である顧客とのコミュニケーションに注⼒できるようになったそうです。結果、年
換算で約 1 億円のコスト削減を実現したほか、コロナ禍においても、オンラインで契約⼿続きができ
たため、2020 年 3 ⽉は単⽉で過去最⾼の取引となり、翌 4 ⽉も過去最⾼のローン実⾏件数を達成
しました。

顧客の利便性向上に貢献した Adobe Sign

今回、重⽥⽒と対談したアドビ Digital Media ビジネスマーケティング ディレクターの北川和彦は、
⾃⾝も 15 年前に⽶国で住宅を購⼊しています。イベントではその時の経験を踏まえ、「物件を⾒て
いる時は楽しいのですが、いざ購⼊するとなると、資⾦繰りで現実に引き戻され、そして煩雑すぎる
住宅ローンの契約で⼼を折られました(笑)」と重⽥⽒に打ち明けました。

重⽥⽒はそんな北川の経験に理解を⽰したうえで、「住宅ローン契約のオンライン化によって顧客の
利便性も⾼まり、顧客満⾜度も向上しました」と説明します。その利便性向上に貢献したのが、Adobe Sign でした。

「電⼦契約技術はさまざまなものがありますが、基本は『⾮改ざん性』と『本⼈性』の 2 つです。改ざん
しにくく、本⼈性の⾼い技術は、認証プロセスが複雑で顧客に不便を強いたり、コストがかかったりす
る可能性があります。そうかといって、簡単過ぎると今度は本⼈性が危うくなり、問題が起こった時に契
約の⽴証ができないというリスクがあります。この点は社内でも議論を重ねたのですが、Adobe Sign
は証跡管理機能や 2 要素認証を持ち、安全な契約を実現します。さらに当⾏では、⼿続き時の電話認証を組み合わせて本⼈性を担保しており、お客様にも安全な契約を訴求しています。」(重⽥⽒)

デジタル変⾰の効果を出す3 つのポイント

「業務プロセスをデジタル変⾰したことで、組織内にどのような変化がありましたか」とい
う北川の質問に対し、重⽥⽒は「いままでと同じ紙の業務を続けていたら、おそらくパンク
していたでしょう」と答え、次のように説明します。

「スケジューリングのしやすさや、本業である顧客対応への注⼒など、これまで事務作業に
取られていた時間を本業に振り向けることができました。また今回のコロナ禍において、社
員の⾃宅待機が発⽣し、⼈員を間引きして業務体制を組んだのですが、ローンの実⾏に関し
てはほぼスケジュールどおりに⽀障なく進めることができています。郵便や物流が逼迫す
るなかでも、そうしたエッセンシャルワーカーの⽅の負荷をかけず、銀⾏業務が遂⾏できた
点も⼤きかったと思います。」

アドビが2019 年10 ⽉に調査会社と共同で⾏ったリサーチによると、⽶国の銀⾏ではす
でに約50%の銀⾏が電⼦サインソリューションを採⽤し、未導⼊の銀⾏でも「1 年以内に採
⽤を検討する」と回答したところは85%に上ったといいます。

北川は、「このニューノーマルの時代、これまでの業務プロセスをデジタルに切り替えてい
く動きは加速すると思います。ソニー銀⾏の取り組みは、これからデジタル化を⽬指す企業
にとって、良い事例になるはずです」と評価しました。
最後に重⽥⽒は、これからデジタル化による変⾰を⽬指す企業に対し、3 つの成功ポイント
を挙げました。

デジタルワークフローで効果を出す 3 つのポイント

「第 1 に、ただ電⼦化するのではなく、業務プロセスの改⾰を踏まえて電⼦化すること。第2 に、電⼦
化によって本業に集中できる仕組みを整えること。そして第 3 に、取引がスピードアップすることで、
効率化だけでなく、営業⾯でも効果を出せるはずなので、この機にぜひデジタル変⾰に取り組んで
みてはいかがでしょうか。このセッションがそのお役に⽴てれば幸いです。」

POSTED ON 2020.08.20