Diners Club英国およびアイルランド、電子サインで迅速なサービスを提供。より高い顧客満足度を実現 #AdobeSign

Document Cloud 導入事例

Diners Club Internationalは1950年に設立された、初の独立系クレジットカード会社です。Diners Club Internationalの英国およびアイルランドのフランチャイズは、クレジットカードに加え、旅行と宿泊の会計ソリューションを毎年数千の個人および企業顧客に提供しています。自社の生産性と、顧客サービスの向上を目指すDiners Club Internationalは、企業顧客の信用取引申請書の作成にかかる時間を短縮するために電子申請の採用を検討することにしました。Diners Club英国およびアイルランドのCFO兼オペレーションズディレクターを務めるJonathan Back氏は次のように述べています。「多くの場合、顧客自身が申請書を請求し、提出するのですが、当社の企業信用取引申請の99%は、コールセンター担当者とのやり取りの後に発生しています。この場合、そのコールセンター担当者が申請ワークフローを管理することになります。」

しかし、顧客の多くは、記入すべき項目が多い長文の申請書類を受け取ると、署名をして返送することを煩わしく感じ、カード申請への熱意が冷めていってしまうようです。書類への記入を先送りにして申請が完了するまでに何日もかかったり、時には申請自体を完全に忘れてしまうこともあります。Diners Clubは、申請の流れをデジタルなワークフローに切り替えることで、顧客の負担となる作業を軽減し、従業員の生産性を向上することができました。Diners Clubは、同社が使用しているSalesforce CRMに統合でき、実行証明として使用できる信頼度が高く、使いやすいデジタルサインが利用可能なワークフローを求めていました。

Adobe eSignサービスは、Diners Clubのすべての要件を満たすソリューションでした。Back氏は次のように述べています。「世界有数のブランドのひとつである当社は、正しいパートナーと組むということがいかに重要かを理解しています。私たちが投資するのは、信頼できるパートナーから提供される実証されたテクノロジーと手厚いサポートであり、これこそが、アドビが提供するサービスでした。」

Adobe eSignサービス導入以前は、書類を準備、送信してから書類が返信されてくるまでに数日を要していましたが、現在では、コールセンター担当者が電話で顧客に応対している間に申請書を作成してすぐに送信できます。Back氏に次のように述べています。「担当者は電話で顧客につながったまま、顧客が受け取った申請書に関する質問にすぐに答えることができるため、現在、信用取引申請書の署名と返信は平均17.3分で完了します。これは、書面で申請書を作成していた時と比べて飛躍的な進歩です。」

また、「eSignサービスにより申請プロセスを短縮することで、私たちからの信用(クレジット)をより速く顧客に供与できるようになりました。それにより顧客は、製品をより速く使い始めることができるため、消費もより多くなるでしょう。このような体験を提供することで、顧客を常連にできる可能性が高くなります。」とも語っています。

署名した申請書がeSignサービスによって返信されると、クレジット引受会社が申請処理を引き取ります。ここでもeSignサービスによって、申請ワークフローの短時間化と効率性向上が実現しています。クレジット引受会社は、eSignサービスの中で作成される詳細なレポートを使って、翌週中に署名される申請書の数を計算できるため、チームはより適切なスケジュールとリソース配分の予測を行うことができます。

Diners Clubでは、信用取引申請書に必須入力フィールドを設定することで、未記入の申請書の誤送信を未然に防いでいます。クレジット引受会社は、不足している情報を顧客に確認する必要がなくなり、生産性の向上と処理の迅速化を実現しています。

企業に信用を供与するための申請プロセスの全工程で、Salesforceと統合したAdobe eSignサービスを使用することで、信用取引申請業務はコールセンター担当者にとっても顧客にとっても非常に処理しやすくなりました。Back氏は次のように結んでいます。「立ち上げ初期から検証および実装に至るまで、アドビの積極的な取り組みと柔軟性があったからこそ、私たちのソリューションが順調に稼働できたのだと思います。」

詳細はこちらからご覧ください(リンク先は英語です)。

eSignサービスの無償体験版をお試しください。
https://acrobat.adobe.com/jp/ja/documents/esignatures.html

POSTED ON 2016.02.9