アドビのCEO 、シャンタヌ ナラヤンが「SoftBank World 2020」の特別プログラムに登壇! DX成功のポイントを語る

Experience Cloud

新型コロナウイルス対策を契機に、企業のみならず、社会全体のデジタルトランスフォーメーション(DX)が加速しています。こうしたなか、2020年10月29日(木)にオンラインで開催された「SoftBank World 2020」の特別プログラムにアドビの会長、社長 兼 CEO最高経営責任者)のシャンタヌ ナラヤンが登壇。また、マーケティングのセッションにDXマーケティング&セールス デベロップメント本部 本部長の祖谷考克も登壇しました。30日(金)にはアドビ ジャパンの常務執行役員でデジタルエクスペリエンス営業統括本部長の浮田竜路も登壇します。

DXにおけるアドビとソフトバンクのパートナーシップ

今回のSoftBank World 2020のテーマは、「この時代を乗り越えるテクノロジーが、ここにある」。コロナをきっかけに、ニューノーマルな生活様式が広まるなか、あらゆる業種・業界で「この時代をテクノロジーでどのように乗り越えるか」が大きな課題となっています。

このような状況の中、緊急事態宣言発令以前から在宅勤務体制を打ち出していたのがソフトバンクです。そんなソフトバンクは、実はアドビの重要なパートナーでありお客様でもあります。

アドビ自身、2012年にパッケージソフトの販売からクラウドサービス事業へとビジネスを大転換してサブスクリプション化を成し遂げ、DXを一気に進めてきました。両社とも、こうしてDX企業の最先端として取り組んできた経緯があり、その知見や経験に基づいてDXソリューション分野で強力なパートナーシップを発揮しています。

SoftBank World 2020にオンラインで登壇したシャンタヌは、まず両社のパートナーシップやこれまでの実績について「誇りに思っている」と話しました。

アドビの貢献が期待されるDXの3分野とは

シャンタヌは「デジタル化のトレンドは以前から経験してきたものです。そしてコロナを機に、私たちの生き方や暮らし方、すべてにおいてデジタルが中心になりつつあることは明らかです」と述べました。実際、今回のSoftBank World 2020では、「Cloud Future Conference」と題するパネルディスカッションもあり、アドビからは常務執行役員 浮田竜路が参加。デジタライゼーションによるビジネスの変化や、クラウドシフトによる社会変化についてディスカッションを行います。

人々がバーチャルでコミュニケーション、学習、ビジネスを行うための新しい方法を模索する中で、アドビに求められているのは、「創造性の解放」「ドキュメントのデジタル化による生産性向上」「デジタルビジネスの強化と顧客体験の向上」という3つの分野で、企業・組織のDX化を推進することです。

アドビは「デジタル体験を通じて世界を変える」というミッションのもと、クリエイティブツールAdobe Creative Cloud、ドキュメントワークフローを効率化するAdobe Document Cloud、そして、デジタルエクスペリエンスのための包括的なプラットフォームAdobe Experience Cloudという3つのクラウドソリューションを提供してきました。いずれも円滑かつ生産性の高いコラボレーションやワークフローを支援するソリューションで、DX実現に大きく貢献します。

ただ、これらのソリューションだけで、DXの成功が約束されるわけではありません。現在、顧客が購入するのは「商品」ではなく「顧客体験」といわれ、そのためには「デジタルとリアルのチャネルをシームレスに連携し、パーソナライズされた顧客体験をリアルタイムで提供することは必須です」とシャンタヌはいいます。その核となるのが、カスタマージャーニーを中心とした組織の編成や運営です。

組織体制、カスタマージャーニーの見直しが必須 

アドビ自身、DXを推進し、またAdobe Experience Cloudというデジタルエクスペリエンスプラットフォームを提供するなかで、さまざまな課題や社会変化に直面してきました。

ひとつは、CIOとCMOの強力なパートナーシップです。「顧客中心で成功しているデジタルビジネス企業は、共通して、CIOとCMOの強い協力体制があります」とシャンタヌはいいます。実際、企業ITは年々顧客中心となり、一方でマーケティングもデータドリブン型への変革が進んでいます。このふたつが融合することで、デジタルとリアルのすべてのチャネルで、パーソナライズされた顧客体験をリアルタイムに、かつシームレスに提供することができるのです。

もうひとつは、アドビが自社のカスタマージャーニーを見直した際に現れた課題や疑問です。アドビでは、「どうすれば顧客とエンゲージメントが図れるのか」「次のステージに移ってもらうには何が必要なのか」「どうやって拡大していくか」という点が問題となりました。これを解決するため、アドビでは「DDOM」(Data Driven Operating Model)というデータを中心に据えた事業運用モデルを構築し、「顧客一人ひとりのカスタマージャーニーのステップと、その各段階で社内すべての部門がデータを把握・共有できる体制を整えました」と、シャンタヌは説明します。

シャンタヌは「DXには、人、プロセス、そして企業内の新しいDNAを創造することが必要です」といいます。ツールとしてのAdobe Experience Cloudは、すべてのチャネルでシームレスにパーソナライズされた顧客体験をリアルタイムで提供するため、何百とあるデータポイントを統合して実用的な洞察を得られるリアルタイムプロファイルが開発・搭載されており、企業のDX強化に向けた優れた顧客体験を提供しています。

DXの核となる「Customer Experience Management(CXM)」

加えてアドビは、自身の知見を基に、DXの主要分野に対応するための青写真を作成しました。そして企業が顧客体験を適切に管理するCustomer Experience Management(CXM)を通じてあらゆる業界、規模の企業を支援していく構えです。DXマーケティング&セールス デベロップメント本部 本部長の祖谷がこのCXMに関して、同イベントにて「デジタル時代の価値創造を支える顧客体験マネジメントとは」と題して講演を行い、DXの本質と顧客体験管理の役割について紹介しました。

シャンタヌは特別プログラムの講演の最後に「これからもテクノロジー、人材、プロセスを横断したDXの加速に向けてソフトバンクと協力していくとともに、DXに関わる私たち一人ひとりがお互いを助け合い、ビジネスを強くしていくことが求められています」述べ、講演を締めくくりました。

POSTED ON 2020.10.29